A integração personalizada de IA de conversa permite que você automatize qualquer conversa baseada em texto usando a API pública do Agentes de IA - Avançado para enviar e receber mensagens para seu agente de IA, além de assinar eventos de agente de IA por meio de webhooks.
Neste artigo, abordaremos:
- Criar uma nova integração de CRM
- Atribuir e definir a integração no nível do agente de IA
- Criação de um aplicativo
Criar uma nova integração de CRM
Para configurar uma nova integração de CRM, o processo começa de maneira muito semelhante a qualquer integração de CRM
| Etapa 1 | |
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| Etapa 2 | |
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Após a criação da integração, informações técnicas adicionais podem ser fornecidas para a integração. A URL do webhook e o nome da integração são campos obrigatórios; os demais são opcionais. Depois que a integração é salva, ela pode ser atribuída a qualquer agente de IA que pertença à mesma organização do agente de IA ao qual você tem acesso. |
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Atribuir e definir a integração no nível do agente de IA
Aqui, você selecionará a integração recém-criada para ser o CRM que será o parceiro de comunicação com o agente de IA.
| Descrição | Visual |
Nessa mesma visualização, você encontrará o token de de Acesso, que é um token somente leitura que dá acesso à API apenas para esse agente de IA. Esse token será usado para qualquer comunicação entre sua integração e esse agente de IA. |
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O token de acesso deve ser exclusivo para cada agente de IA que instalará essa integração.
Criação de um aplicativo
Você pode criar seu aplicativo com qualquer linguagem de programação com a qual se sinta confortável. Nesta seção, explicaremos os casos de uso que se espera que seu aplicativo abranja e como cobrir esses casos de uso usando a API do Agentes de IA - Avançado.
Seu aplicativo é responsável por:
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Conectar-se à origem na qual os visitantes devem conversar por chat com o agente de IA.
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Vincular a conta do cliente correta neste sistema de CRM ou WhatsApp ao agente avançado de IA.
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Iniciar/encerrar e encaminhar mensagens entre o visitante e o agente de IA.
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Gerenciar eventos como: agente de IA respondeu, ação acionada, transferência solicitada.
Etapa 1 – Conexão com a origem das mensagens
Dependendo do sistema, haverá diferentes requisitos de autenticação. É importante observar que, se você planeja criar a integração para vários agente de IA e vários clientes, o que é recomendado, precisará garantir que tem acesso à conta específica do cliente no sistema externo + o token de acesso do agente de IA no Agentes de IA - Avançado e pode mapeá-los.
A ideia é que você precisa assumir as conversas de chat como o primeiro destinatário no sistema escolhido. Dependendo do sistema, isso geralmente envolve a criação de uma conta de agente que será usada para acessar a API e é definida como o primeiro destinatário padrão de conversas de chat.
Abaixo está um exemplo da LivePerson e sua documentação da API pública:
Agentes de IA de terceiros — API pública | Central de desenvolvedores da LivePerson
Etapa 2 – Visão geral da API do Agentes de IA - Avançado
Quando você puder receber as mensagens dos visitantes da origem, é hora de encaminhar essas mensagens para o agente de IA correto.
Para se conectar ao agente de IA certo, você precisa sempre enviar o ID do agente de IA e o token de acesso a cada solicitação. Como responsável pela integração, você deve monitorar qual agente de IA está associado a qual conta no sistema de origem das mensagens do visitante.
Você precisará usar a documentação da API do Agentes de IA - Avançado para ajudá-lo a se conectar aos nossos pontos de extremidade de chat.
| Os códigos de resposta esperados são: |
| 200: OK |
| 400: Erro de validação |
| 401: Não autorizado |
| 404: Agente de IA não encontrado |
Metadata e sessão pública
Cada conversa tem uma sessão que contém o histórico da conversa, além de todas as informações coletadas durante essa conversa. Por exemplo, se você pediu o e-mail do usuário em algum momento, esse e-mail é armazenado e pode ser recuperado e usado a qualquer momento durante a conversa.
O objeto de meta_data permite que você defina programaticamente parâmetros de sessão que podem ajudar a lidar com a conversa do visitante.
Etapa 3 – Envio de mensagens para Agentes de IA - Avançado e o ciclo de vida da conversa
Quando você conseguir se comunicar com o agente de IA, é hora de entender o ciclo de vida da conversa e todos os eventos disparados para essa conversa.
Início de uma nova conversa
Ao iniciar uma nova conversa, você usaria esse tipo de evento ao chamar o ponto de extremidade da API.
Para iniciar uma nova conversa, você precisa fornecer um ID de conversa exclusiva que é gerada a partir da plataforma que você está usando, como WhatsApp ou Helpscout, por exemplo, ou seu aplicativo está gerando essas conversas. O ID da conversa deve ser exclusiva para essa conversa.
Caso uma conversa tenha sido iniciadacom um ID de conversa existente e a sessão de conversa original ainda esteja ativa, o agente de IA retomará a conversa em vez de iniciar uma nova.
A duração da sessão de conversa é configurável por agente de IA e o padrão é de 2 horas a partir da última mensagem enviada ou recebida.
Conversar
Isso acontece quando uma conversa já começou e você está encaminhando as mensagens do visitante para o agente de IA. O ID da conversa sempre deve ser passado para os parâmetros do corpo.
Encerrar conversa
Use esse recurso quando um visitante decidir encerrar a conversa.
Observação: enviar novas mensagens para uma conversa encerrada iniciará uma nova conversa com a mesma platform_conversation_ID
Etapa 4 – Eventos do webhook
Os eventos são maneiras de o agente de IA interagir com a conversa de maneira assíncrona. Depois que um bit recebe uma mensagem, ele responde em um dos três tipos de eventos diferentes aos respectivos webhooks configurados na integração.
Mensagem do agente de IA
Essas são as mensagens enviadas pelo agente de IA em resposta ao início da conversa, como mensagens de boas-vindas, ou em resposta às mensagens do visitante.
As respostas dos agente de IA podem ser textos, botões ou carrosséis. A maneira como eles serão exibidos na janela de chat do visitante depende de você e dos recursos da plataforma.
Gatilhos de ação
As ações são maneiras de você, como responsável pela integração, acionar algumas funcionalidades de sua integração em instâncias específicas no ciclo de vida da conversa. Elas já estão registradas durante a etapa de configuração da integração e podem ser usadas durante o processo de criação de agente de IA para acionar determinadas ações quando necessário.
Exemplos de ações podem ser:
- Inclusão de tags na conversa
- Obtenção de informações da conta
As ações que você definiu ao configurar a integração estão disponíveis para os Agentes de IA - Avançado acionarem durante a conversa a qualquer momento, por exemplo:
- No início ou fim da conversa
- Quando uma intenção específica é acionada
- Em um nó específico na caixa de diálogo
O webhook receberá o nome da ação acionada, além dos dados exigidos por essa ação do parâmetro session_params.
O webhook aguarda uma resposta. Você pode enviar uma resposta vazia ou enviar dados para serem salvos na sessão de conversa e que podem ser usados posteriormente.
Exemplos de casos de uso de ação:
- Adicionar uma tag a um ticket
- Obter informações do usuário
- Obter histórico de tickets anteriores
Solicitação de transferência
As transferências são um tipo especial de ação que, se bem-sucedida, deve transferir o visitante do agente de IA para um agente em tempo real.
As transferências podem ser definidas dentro do diálogo do agente de IA com base nas condições que o cliente escolher. Saiba mais sobre isso aqui.