Se você integrou seu agente de IA avançado com o Zendesk Support, os fluxos de conversa por e-mail permitem fazer várias interações entre o agente de IA e o cliente, oferecendo maior potencial de automação. Por exemplo, se um cliente enviar uma consulta por e-mail, mas omitir detalhes importantes, como o ID do pedido, o agente de IA poderá solicitar as informações ausentes antes de prosseguir.
Os fluxos de conversa por e-mail notificam o agente de IA quando há uma nova resposta do cliente e reconhecem quando é necessária a interação com um agente humano. Usando esses pontos de dados, você pode monitorar as taxas de reabertura e medir o desempenho da automação do agente de IA.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
- Noções básicas sobre fluxos de conversa em cenários de e-mail
- Limitações dos fluxos de conversa por e-mail
- Permissão para que agentes de IA avançados enviem várias respostas
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Noções básicas sobre fluxos de conversa em cenários de e-mail
Use o criador de diálogos para criar fluxos de conversa para um agente de IA de e-mail, semelhante à criação de fluxos de conversa para um agente de IA de mensagens. No entanto, os tipos de blocos disponíveis diferem entre os dois tipos de agentes de IA. Para saber detalhes, consulte Tipos de blocos disponíveis.
Além disso, os fluxos de conversa para e-mail dão suporte à automatização da primeira intenção iniciada por gatilho em cada conversa. Quando o diálogo da intenção iniciada por gatilho é concluído e o ticket não recebe mais respostas do agente de IA, a tag escalated_by_ultimate é adicionada ao ticket para indicar que a automação foi concluída.
escalated_by_ultimate é aplicada nas seguintes situações:
Aplicação de ações sem enviar uma resposta
Adicione ações em uma resposta e deixe o bloco de resposta de texto vazio. Desse modo, o agente de IA de e-mail aplicará ações sem enviar nada ao cliente.
Uso de diálogos com resposta única
Diálogos com resposta única com fluxos de conversa funcionam da mesma forma dos que não têm fluxos de conversa. Quando não há nada após um bloco de resposta do ticket no criador de diálogos, a automação é considerada completa.
Uso do link para
Embora os fluxos de conversa de e-mail sejam limitados a uma intenção por conversa, o uso de links permite continuar a conversa em outro diálogo, assim o link para o bloco não é considerado o fim da conversa. Mesmo que seja o último bloco do diálogo, você pode criar um link para outros diálogos com uma ou várias respostas.
Uso de diálogos com várias respostas
Os diálogos com várias respostas podem usar opções de bloco adicionais disponíveis em fluxos de conversa de e-mail, incluindo mensagens de clientes, links para blocos e várias respostas de tickets.
Esses diálogos permitem que o agente de IA envie perguntas de acompanhamento para confirmar a intenção do cliente ou solicitar informações ausentes. Durante a automação, é possível processar e usar outras mensagens do cliente.
O número de bloqueios não é limitado, mas é recomendável não usar mais de três mensagens para reunir as informações necessárias para automatizar um caso.
Os eventos a seguir têm suporte para agentes de IA avançados para e-mail e podem ser iniciados por gatilho em situações com várias respostas:
- Ticket recebido por Agentes de IA - Avançado: esse evento é iniciado por gatilho apenas uma vez por conversa, quando a primeira mensagem do cliente é recebida.
- Ticket processado por Agentes de IA - Avançado: esse evento e as ações relacionadas são iniciados por gatilho com cada resposta de ticket.
- Eventos de atraso na resposta do ticket: os eventos de atraso são iniciados por gatilho para cada resposta. Ao usar atrasos com fluxos de conversa para e-mail, não defina atrasos na resposta longos, mas considere no máximo de 10 a 30 minutos.
Transferência a partir de um diálogo com várias respostas
Quando a transferência é necessária em uma situação com várias respostas, após a mensagem do cliente ou o bloco condicional, você pode adicionar um bloco de resposta do ticket vazio. A resposta vazia adiciona a tag de transferência ao ticket, pode disparar outras ações e não envia uma resposta ao cliente, assim o agente humano pode assumir.
Limitações dos fluxos de conversa por e-mail
Os fluxos de conversa de e-mail têm as seguintes limitações:
- A automação se limita a uma intenção por conversa
- Nenhuma transferência baseada em regra
- Nenhuma resposta do agente de IA para tickets anteriores a três dias
Permissão para que agentes de IA avançados enviem várias respostas
Quando os fluxos de conversa de e-mail estão ativados, os agentes de IA avançados adicionam a tag escalated_by_ultimate a todos os tickets processados pelo agente de IA. Os agentes de IA avançados usam essa tag do ticket para saber quando fornecer uma resposta.
Para configurar o agente de IA avançado para enviar várias respostas, basta:
- Ativar ou atualizar o gatilho de automação de conversa por e-mail. Consulte a seção a seguir.
- Ativar o mecanismo de automação. Consulte Desativação do mecanismo de automação para agentes de IA avançados.
- Criar um diálogo com vários blocos de resposta do ticket. Consulte Uso de diálogos com várias respostas e Uso do criador de diálogos para criar fluxos de conversa para agentes de IA de e-mail avançados.
Ativação ou atualização do gatilho de automação de conversa por e-mail
Se você não tem experiência com fluxos de conversa por e-mail, pode ativar o gatilho de automação padrão para ativar a funcionalidade de várias respostas.
Caso já esteja usando os fluxos de conversa por e-mail e já tenha personalizado o gatilho de automação, você pode achar mais fácil atualizar o gatilho existente para não perder suas personalizações.
Como ativar o gatilho padrão de automação de conversa por e-mail
- Em Agentes de IA - Avançado, no canto superior direito, use o campo de lista suspensa Agente de IA para selecionar o agente de IA para o qual você quer ativar o gatilho.
- Na barra lateral esquerda, clique em Configurações > Integrações de CRM.
- Clique na aba Integração.
- Clique em Ativar gatilho de automação.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Abra o gatilho Ultimate.ai Multitouch Ticket Automation: <ID do agente de IA> para edição.
- Em Condições, remova a condição Ticket > O ticket é criado.
- Adicione as seguintes condições:
- Ticket > Comentário é público: isso garante que o agente de IA seja notificado sobre a resposta de cada cliente, agente ou agente de IA.
-
Detalhes do ticket > Usuário atual não é SEU AGENTE DE IA: isso evita loops. Como o agente de IA agora escuta todas as respostas, você precisa excluir as respostas dele para que ele não responda a si mesmo.
- Em Ações, atualize as propriedades do objeto substituindo o placeholder JSON pelo código a seguir:
{ "botId": "YOUR_BOT_ID", "message": "**{{ticket.title}}** \n\n {{ticket.latest_comment_rich}}", "conversationId": "{{ticket.id}}", "type": "message_multitouch", "tags": "{{ticket.tags}}", "requester": "{{ticket.requester.id}}", "currentUser": "{{current_user.id}}", "authorRole": "{{ticket.comments.first.author.role}}", "createdAt": "{{ticket.created_at_with_timestamp}}" }Mudanças no corpo do JSON incluem as novas propriedades requester, currentUser e createdAt. Essas mudanças permitem que o agente de IA avançado diferencie entre respostas do agente e do cliente e não responda a tickets anteriores a três dias. O tipo também é alterado para fins de análise.
- Clique em Salvar.