Se você conectou um agente de IA avançado ao e-mail, esse agente pode ter várias interações com o cliente por e-mail, oferecendo maior potencial de automação. Por exemplo, se um cliente enviar uma solicitação por e-mail, mas omitir detalhes importantes, como o ID do pedido, o agente de IA poderá solicitar as informações ausentes antes de prosseguir.
Os fluxos de conversa por e-mail notificam o agente de IA quando há uma nova resposta do cliente e reconhecem quando é necessária a interação com um agente humano. Usando esses pontos de dados, você pode monitorar as taxas de reabertura e medir o desempenho da automação do agente de IA.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Noções básicas sobre fluxos de conversa de e-mail
Use o criador de diálogos para criar fluxos de conversa para um agente de IA para e-mails, semelhante à criação de fluxos de conversa para um agente de IA para mensagens. No entanto, os tipos de blocos disponíveis diferem entre os dois tipos de agentes de IA. Para saber detalhes, consulte Tipos de blocos disponíveis.
Além disso, os fluxos de conversa por e-mail dão suporte à automatização do primeiro caso de uso iniciado por gatilho em cada conversa. Quando o diálogo do caso de uso iniciado por gatilho é concluído e o ticket não recebe mais respostas do agente de IA, a tag escalated_by_ultimate é adicionada ao ticket para indicar que a automação foi concluída.
escalated_by_ultimate é aplicada automaticamente nas seguintes situações:
escalated_by_ultimate é aplicada apenas quando atinge um bloco de transferência, caso você tenha selecionado "Manter a automação ativa" ao configurar o limite de automação de e-mail.Sempre que essa tag é adicionada, o agente de IA não fornece mais respostas. Isso inclui as instâncias em que um agente humano adiciona manualmente a tag antes da conclusão da automação.
Aplicação de ações sem enviar uma resposta
Adicione ações em uma resposta e deixe o bloco de resposta de texto vazio. Desse modo, o agente de IA para e-mails aplicará ações sem enviar nada ao cliente.
Uso de diálogos com resposta única
Diálogos com resposta única com fluxos de conversa funcionam do mesmo jeito dos que não têm fluxos de conversa. Quando não há nada após um bloco de resposta do ticket no criador de diálogos, a automação é considerada completa.
Uso do link para
Embora os fluxos de conversa por e-mail sejam limitados a um caso de uso por conversa, o uso de links permite continuar a conversa em outro diálogo, assim o link para o bloco não é considerado o fim da conversa. Mesmo que seja o último bloco do diálogo, você pode criar um link para outros diálogos com uma ou várias respostas.
Uso de diálogos com várias respostas
Os diálogos com várias respostas podem usar opções de bloco adicionais disponíveis em fluxos de conversa por e-mail, incluindo mensagens de clientes, links para blocos e várias respostas de tickets.
Esses diálogos permitem que o agente de IA envie perguntas de acompanhamento para confirmar a intenção do cliente ou solicitar informações ausentes. Durante a automação, é possível processar e usar outras mensagens do cliente.
O número de bloqueios não é limitado, mas é recomendável não usar mais de três mensagens para reunir as informações necessárias para automatizar um caso.
Os eventos a seguir têm suporte para agentes de IA avançados para e-mail e podem ser iniciados por gatilho em situações com várias respostas:
- Ticket recebido por Agentes de IA - Avançado: esse evento é iniciado por gatilho apenas uma vez por conversa, quando a primeira mensagem do cliente é recebida.
- Ticket processado por Agentes de IA - Avançado: esse evento e as ações relacionadas são iniciados por gatilho com cada resposta de ticket.
- Eventos de atraso na resposta do ticket: os eventos de atraso são iniciados por gatilho para cada resposta. Ao usar atrasos com fluxos de conversa por e-mail, não defina atrasos de resposta longos, mas considere no máximo de 10 a 30 minutos.
Uso de um bloco de transferência
Quando uma conversa por e-mail precisa ser transferida para um agente humano, você pode usar um bloco de transferência. Este bloco adiciona a tag de transferência ao ticket, pode acionar ações adicionais e envia o ticket para um agente humano assumir o caso.
Para obter mais informações, consulte Configuração de estratégias e fluxos de transferência para agentes de IA avançados.
Limitações dos fluxos de conversa por e-mail
Os fluxos de conversa por e-mail têm as seguintes limitações:
- Nenhuma transferência baseada em regra
- Nenhuma resposta do agente de IA para tickets anteriores a três dias