As conversas paralelas são espaços em um ticket nos quais os agentes podem conversar separadamente, debater sobre preocupações ou discutir um plano de ação com um determinado grupo de pessoas. Um ticket dependente de uma conversa paralela é um ticket separado que está subordinado à conversa paralela.
Ao ativar tickets dependentes de conversas paralelas, você também pode configurar opções adicionais que oferecem mais controle sobre seus fluxos de trabalho.
Artigos relacionados:
- Ativação e desativação de conversas paralelas
- Consulte Uso de tickets dependentes de conversas paralelas
É necessário ser um administrador para definir configurações adicionais de tickets dependentes.
Como definir configurações de tickets dependentes de conversas paralelas
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Conversas paralelas. - Marque a caixa de seleção para Ativar tickets dependentes se ainda não estiver marcada.
- Selecione um Tipo de comentário para determinar como as respostas são exibidas nos tickets dependentes.
Escolha entre as seguintes opções:
- Público: os tickets dependentes são iniciados como tickets públicos, o que significa que os comentários são originalmente respostas públicas. Os agentes podem alternar entre respostas públicas e observações internas na caixa de edição. Esse é o comportamento padrão.
- Interno: os tickets dependentes são iniciados como tickets privados, o que significa que os comentários são observações internas. Os tickets dependentes permanecem privados e todas as respostas são publicadas como observações internas, independentemente da privacidade do ticket.
- Corresponder ao status do ticket: os tickets dependentes são iniciados como tickets privados, o que significa que os comentários são originalmente observações internas. Quando o ticket dependente é alterado para um ticket público (ou seja, quando um agente altera o tipo de comentário para resposta pública e confirma que deseja tornar o ticket público), os comentários são publicados como respostas públicas.
- (Opcional) Na seção Observações privadas, marque a caixa de seleção se quiser incluir observações internas em conversas de tickets dependentes.
Só os agentes podem ver essas observações, o solicitante não as vê.
- (Opcional) A caixa de seleção Atualizações de status é selecionada por padrão. Essa opção fecha a conversa paralela depois que o ticket dependente é resolvido e a reabre se o ticket dependente for reaberto. As alterações de status são mostradas nos eventos do ticket principal.
Desmarque a caixa de seleção se não quiser receber uma atualização quando o ticket dependente for resolvido ou reaberto.
- (Opcional) Na seção Incluir endereço do destinatário, marque a caixa de seleção para incluir o endereço de e-mail do destinatário do ticket original no ticket dependente.
- Na seção Campos de ticket, selecione os campos de ticket que estão disponíveis para os agentes incluírem nos tickets dependentes.
Configure se um campo será incluído por padrão ou permita que os agentes selecionem os campos que deverão ser copiados para os tickets dependentes. Você também pode desmarcar ambas as caixas de seleção de um campo para impedir que os agentes copiem o campo para o ticket dependente.
Se você quiser sempre incluir um campo em um ticket dependente, marque a caixa de seleção do campo para Incluir por padrão e desmarque a caixa de seleção Mostrar seletor.
Consulte Cópia de campos para tickets dependentes.
- Clique em Salvar.