A tecnologia SIP (Session Initiation Protocol) permite que chamadas de voz sejam transmitidas pela Internet. É como os dispositivos de linguagem usados para se comunicar por sistemas telefônicos baseados na Internet.
Um caso de uso comum para o SIP-IN é conectar um assistente de IA externo ao Talk. Por exemplo, talvez você queira que seu assistente virtual atenda a chamada primeiro. Se isso não ajudar, você será transferido para um agente do Zendesk usando a linha SIP-IN.
Veja a seguir uma visão geral de alto nível de como o processo funciona:
- Um usuário final liga para o seu número do Talk usando uma linha telefônica PSTN.
- O Talk transfere a chamada para o assistente de IA externo usando a transferência de chamadas ou o pressionamento de tecla da IVR para um número externo hospedado com o provedor do agente virtual.
- O agente virtual resolve a dúvida do chamador ou encaminha a chamada para um agente em tempo real do Zendesk usando sua linha SIP-IN.
- Durante o encaminhamento, o contexto coletado pelo agente virtual pode ser passado para o Zendesk no ticket. Se um ticket não for transferido, um novo ticket de suporte será gerado para a chamada.
Nas seções a seguir, você aprenderá a usar uma linha SIP-IN para conectar seu agente de IA externo ao Zendesk Talk:
Requisitos para linhas SIP-IN no Talk
Antes de começar, leia e entenda os requisitos de uso de linhas SIP-IN com o Talk. Consulte Adição de uma linha SIP-IN ao Talk.
Etapa 1: conexão de uma chamada recebida do Zendesk Talk a um agente de IA externo
Nesta etapa, o chamador disca o seu número do Talk fora do horário de operação e é conectado ao agente de IA externo ou, então, a chamada é transferida com base no pressionamento de tecla da IVR.
- Uma chamada é feita para o seu número de telefone do Zendesk. Os números bloqueados do Talk são respeitados. Não há reprodução de saudações do Talk durante a transferência.
A chamada é exibida no painel em tempo real do Talk.
- Como você está fora do horário de operação, a chamada é transferida para o número de telefone do seu agente de IA externo. Nenhum número de ticket é informado ao agente de IA.
Etapa 2: o chamador interage com o agente de IA externo
Nesta etapa, o chamador interage com o agente de IA externo.
- O agente de IA externo autentica o chamador e cria um ticket do Zendesk Support. Se o chamador for um novo usuário final, o agente de IA externo cria um novo perfil no Support e vincula esse perfil ao ticket.
- Se o agente de IA externo esclarecer a dúvida do chamador, ele encerra a chamada e atualiza o ticket.
- Se o agente de IA externo não conseguir esclarecer a dúvida do cliente, a chamada é transferida para o Talk usando SIP-IN e passa a ser gerenciada no Talk. O ticket deve ser transferido via cabeçalhos SIP para ser associado à chamada.
- Os agentes verão os tickets de chamadas vinculados contendo informações do chamador e do SIP ao atender chamadas SIP-IN.
- O encaminhamento omnichannel pode funcionar usando os parâmetros desse ticket.
- Use o formato de cabeçalho SIP, X-Zendesk-Ticket-Id=1217
- Ao criar o ticket, utilize via_id 34 (veja os detalhes aqui). Isso ajudará a identificá-lo como um ticket de chamada de voz recebida no Zendesk.
- Se um ticket de transferência for criado, você pode usar gatilhos para fechá-lo.
Etapa 3: noções básicas sobre o fluxo de encaminhamento
Se o agente de IA externo não conseguir resolver o problema do cliente, ele criará um ticket e encaminhará a solicitação para o Talk usando a linha SIP-IN. O seguinte processo é feito:
- O Talk reproduz a saudação de agentes disponíveis e a chamada é oferecida aos agentes. As configurações de horário de operação na linha SIP-IN, no correio de voz, e as configurações de transferência são respeitadas. A música de espera do Talk é reproduzida enquanto a chamada é encaminhada pelo Talk.
- A chamada é oferecida a um agente. Quando um agente atende a chamada, o ticket transferido pelo agente de IA externo é exibido ao agente.
- Quando a chamada termina, o ticket é atualizado pelo Talk.
