A tecnologia SIP (Session Initiation Protocol) permite que chamadas de voz e outros serviços de comunicação sejam transmitidos pela internet.
É possível usar SIP-IN para receber chamadas da internet. No momento, não há suporte a SIP-OUT para fazer chamadas na internet.
Para obter informações sobre como adicionar um número de telefone PSTN (Public Switched Telephone Network, ou Rede Telefônica Pública Comutada) padrão, consulte Adição de linhas de telefone.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Sobre linhas SIP-IN
Quando você adiciona uma linha SIP-IN, é possível fazer o seguinte:
- Encaminhamento de chamadas de um agente de IA: conecte um agente de IA de terceiros para encaminhar chamadas para agentes do Zendesk quando não conseguirem resolver as consultas. Consulte Conexão de um agente de IA externo usando uma linha SIP-IN.
- Trazer sua própria operadora (BYOC): use operadoras locais e encaminhe chamadas para o Zendesk via SIP para gerenciar seus negócios no país em questão.
- Encaminhamento de chamadas: encaminhe chamadas para o Zendesk via SIP-IN sem pagar tarifas de PSTN pelo encaminhamento.
- Encaminhamento de aplicativo de terceiros (IVR externa): conecte-se com aplicativos de parceiros durante o fluxo de chamadas, como uma IVR externa, para permitir uma experiência de serviço mais complexa e integrada.
Noções básicas sobre requisitos técnicos do SIP-IN
Use as seguintes informações para entender os requisitos técnicos das linhas SIP-IN:
- O agente de IA deve conseguir fazer uma chamada para um endereço de linha SIP-IN (por exemplo, mongoose@mongoose.sip.twilio.com) configurado na Central de administração. O Zendesk usa o SIP da Twilio (nosso provedor de serviços). É possível fazer chamadas para qualquer usuário por meio do URI do SIP definido. O número de telefone informado no campo “de” do URI do SIP é usado para associar um perfil de usuário existente ao ticket.
- O Zendesk utiliza listas de controle de acesso por IP. Os intervalos de IP de terceiros podem ser definidos na Central de administração. Não utilizamos nenhum outro método de autenticação, como nome de usuário e senha, para autenticar chamadas SIP-IN.
- As linhas SIP-IN são compatíveis com o encaminhamento omnichannel. Quando um ticket é gerado pelo agente de IA, ele é direcionado aos agentes com base na disponibilidade e capacidade deles, caso você tenha criado regras de encaminhamento omnichannel.
- Os IPs de mídia de voz da Twilio usam um único intervalo global: 168.86.128.0/18 com um intervalo de portas UDP de 10000 a 60000.
- Nosso provedor oferece suporte aos codecs G.711 μ-law (PCMU) e A-law (PCMA) para mídia.
- As linhas SIP-IN funcionam com suas árvores de resposta interativa de voz (IVR). Consulte Encaminhamento de chamadas recebidas com IVR.
- As linhas SIP-IN são compatíveis com o retorno de chamada do cliente.
[Opcional] Um ID de ticket pode ser informado ao Support para ser associado à chamada SIP usando cabeçalhos SIP.
- O formato do cabeçalho SIP deve ser: X-Zendesk-Ticket-Id=<número do ticket>
- Ao criar o ticket, utilize via_id 34 conforme descrito [aqui]. Isso vai identificá-lo como um ticket de chamada de voz recebida no Zendesk.
Noções básicas sobre limitações da linha SIP-IN
Atualmente, as seguintes limitações se aplicam ao criar linhas SIP-IN:
- Somente o SIP-IN está disponível para esta versão; atualmente, não há suporte para o SIP-OUT para chamadas feitas.
- Não há suporte para o protocolo SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) com o SIP. No momento, há suporte apenas para o protocolo RTP (Real-time Transport Protocol).
- A funcionalidade de failover não é compatível com linhas SIP-IN.
- As linhas SIP-IN não podem ser configuradas usando APIs. Elas só podem ser configuradas na Central de administração.
- Não é possível fazer chamadas de uma linha SIP-IN. No caso de transferência de chamada e encaminhamento para agente, é necessário escolher um número PSTN externo para fazer chamadas.
- Não é possível bloquear números em uma linha SIP-IN.
- Não há suporte a solicitações SIP originadas em contas Twilio externas usando TwiML (Twilio Markup Language) para iniciar chamadas SIP. Isso inclui cenários como chamadas iniciadas a partir de uma IVR da Twilio.
Adição de uma linha SIP-IN
Administradores do Talk podem criar linhas SIP-IN.
Como adicionar uma linha SIP-IN
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk. - Clique na aba Linhas, onde é possível revisar seus números de telefone, linhas digitais e linhas SIP, além de adicionar novas linhas.
- Clique em Adicionar linha > Adicionar linha SIP.
- Na aba de configuração do SIP, defina as seguintes configurações:
- Apelido: insira um nome exclusivo para a linha SIP. Você usará esse apelido para identificar a linha em relatórios, integrá-la a seus aplicativos e informar aos agentes a linha SIP que está ligando para eles.
- URI: insira o URI do SIP. Esse endereço é o URI da sua linha SIP-IN criada no Zendesk, por exemplo mtest-zendesk@sip.twilio.com. Use esse URI para enviar chamadas para o Zendesk.
- Autenticação: clique em Adicionar intervalo de endereços IP para adicionar um intervalo de endereços IP permitidos na forma de um endereço de roteamento entre domínios sem classe (CIDR). a autenticação é baseada no endereço IP de origem da solicitação SIP.
- Em cada aba da página de configurações de linha, defina as configurações que deseja usando os artigos a seguir como referência:
- Aba Configurações: consulte Gerenciamento de configurações de linhas.
- Aba Correio de voz: consulte Configuração de opções de correio de voz.
- Aba Encaminhamento: consulte Encaminhamento de chamadas recebidas para grupos de agentes.
- Aba Gravação de chamada: consulte Gerenciamento das opções de gravação de chamada.
Observação: nem todas as configurações estarão disponíveis para as linhas SIP. - Ao terminar, clique em Salvar.
Sua linha SIP agora está configurada.
Edição de linhas SIP-IN
Depois de criar uma linha SIP, você pode editar as configurações se desejar alterar algo.
Como editar uma linha SIP
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Na lista de linhas do SIP, clique no ícone de engrenagem (
) ao lado da linha SIP-IN que deseja editar e selecione a opção Editar.
- Edite as configurações conforme necessário usando as instruções na seção Adição de uma linha SIP-IN.
- Clique em Salvar alterações.
Exclusão de linhas SIP-IN
Depois de criar uma linha SIP, você pode apagá-la caso não seja mais necessária.
Como apagar uma linha SIP
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Na lista de linhas do SIP, clique no ícone de engrenagem (
- Clique em Apagar linha SIP para confirmar que deseja apagar a linha SIP.