Para cada linha do Talk, é possível encaminhar as chamadas recebidas apenas para os grupos de agentes que você preferir.
Se o seu plano incluir o recurso, você pode encaminhar chamadas usando IVR em vez do encaminhamento para grupos. Para obter mais informações, consulte Encaminhamento de chamadas recebidas com IVR.
Se você estiver usando o Espaço de trabalho do agente, poderá encaminhar chamadas usando o encaminhamento omnichannel. Com a configuração padrão do encaminhamento omnichannel, as chamadas só podem ser encaminhadas para um único grupo. Se precisar encaminhar chamadas para vários grupos por vez, você pode criar filas personalizadas de encaminhamento omnichannel.
Como encaminhar chamadas para grupos específicos
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk. - Clique na aba Linhas.
- Clique no número que você deseja editar.
- Clique na aba Encaminhamento.
- Na seção Encaminhamento para grupos, selecione um ou mais grupos para os quais deseja encaminhar as chamadas. Se você não ativar grupo algum, as chamadas serão encaminhadas para todos os agentes disponíveis.
- Se você optou por mais de um grupo, escolha também um grupo padrão no menu suspenso ao lado de Grupo padrão. As chamadas serão encaminhadas primeiro ao grupo padrão se os agentes desse grupo estiverem disponíveis. Se não houver agentes disponíveis nos grupos selecionados, os correios de voz resultantes serão atribuídos ao grupo padrão.
Quando três ou mais grupos são selecionados, não há uma hierarquia para os grupos não padrão. Todos os agentes habilitados para o Talk nesses grupos são colocados em um único conjunto de atribuição. O encaminhamento de chamadas é determinado pelo status online do agente.
- Ao terminar, clique em Salvar alterações.