A tecnologia SIP (Session Initiation Protocol) permite que chamadas de voz e outros serviços de comunicação sejam transmitidos pela internet.

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A tecnologia SIP (Session Initiation Protocol) permite que chamadas de voz e outros serviços de comunicação sejam transmitidos pela internet.

Há suporte ao uso de SIP-IN para receber chamadas da internet. No momento, não há suporte a SIP-OUT para fazer chamadas na internet.

Um caso de uso comum para uma linha SIP-IN é conectar um agente de IA externo ao Zendesk. Por exemplo, talvez você queira que seu agente de IA atenda a chamada primeiro. Se isso não ajudar, você será transferido para um agente do Zendesk.

Depois de adicionar uma linha SIP-IN, você pode configurar a transferência de chamadas para um agente de IA quando um agente humano ou o correio de voz estiverem indisponíveis.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Noções básicas sobre o processo de encaminhamento de chamadas
  • Etapa 1: noções básicas sobre os requisitos para linhas SIP-IN
  • Etapa 2: conexão de uma chamada recebida a um agente de IA externo
  • Etapa 3: interação com o agente de IA
  • Etapa 4: finalização da chamada

Noções básicas sobre o processo de encaminhamento de chamadas

Veja a seguir uma visão geral de alto nível de como o processo funciona:

  1. Um usuário final liga para o seu número de telefone usando uma linha telefônica PSTN (Public Switched Telephone Network, ou Rede Telefônica Pública Comutada).
  2. Se nenhum agente estiver disponível e o correio de voz estiver desativado, a chamada é transferida para o agente de IA externo usando a transferência de chamadas ou o pressionamento de tecla da IVR para um número externo hospedado com o provedor do agente de IA.
  3. O agente de IA resolve a dúvida do chamador ou, se não puder resolvê-la, encaminha a chamada para um agente em tempo real do Zendesk usando sua linha SIP-IN.
  4. Durante o encaminhamento, o contexto coletado pelo agente de IA pode ser passado para o Zendesk em um ticket.
  5. Ao final da chamada transferida para o número externo, um ticket é criado com a tag “call_overflow”.

Etapa 1: noções básicas sobre os requisitos para linhas SIP-IN

Antes de começar, leia e entenda os requisitos de uso de linhas SIP-IN. Consulte Adição de uma linha SIP-IN

Um ticket (contendo todas as informações relevantes da chamada) pode ser criado pelo agente de IA parceiro antes que a chamada e o ID do ticket sejam passados ​​ao Zendesk para serem associados à chamada SIP. Os agentes verão os tickets de chamadas vinculados contendo informações do chamador e do SIP ao atender chamadas SIP-IN, garantindo, assim, uma conversa dinâmica. Você deve configurar o agente de IA para criar um ticket. Você pode usar a API do Zendesk e a documentação do agente de IA para saber como fazer isso. A criação de um ticket tem os seguintes requisitos:
  • O formato do cabeçalho SIP deve ser: X-Zendesk-Ticket-Id=<número do ticket>.
  • Ao criar o ticket, use via_id 34 conforme descrito aqui. Isso vai identificá-lo como um ticket de chamada de voz recebida no Zendesk.
  • Nosso provedor oferece suporte aos codecs G.711 μ-law (PCMU) e A-law (PCMA) para mídia.
  • Os IPs de mídia de voz da Twilio usam um único intervalo global: 168.86.128.0/18 com um intervalo de portas UDP de 10000 a 60000.

Etapa 2: conexão de uma chamada recebida a um agente de IA externo

Depois de atender aos requisitos necessários, você pode configurar a conexão de chamadas recebidas para o agente de IA.

Observação: é possível criar várias programações no plano Suite Enterprise para transferir as chamadas em horários específicos.

Como conectar uma chamada ao agente de IA

  1. Configure seu agente de IA com um URI SIP usando o domínio que você definiu para sua linha SIP. Por exemplo, anyuser@department-company-zendesk.sip.twilio.com. Consulte Adição de uma linha SIP-IN
  2. Certifique-se de que a transferência de chamada esteja configurada para discar para o agente de IA quando uma chamada não puder ser atendida pelos agentes ou pelo correio de voz. Você pode criar várias programações no plano Suite Enterprise para transferir chamadas em horários específicos. Nenhum número de ticket é informado ao agente de IA.

Quando uma chamada é recebida em seu número de telefone PSTN Zendesk padrão e nenhum agente nem o correio de voz estão disponíveis, a chamada é transferida para o agente de IA usando uma linha PSTN. A chamada é exibida no painel em tempo real.

Etapa 3: interação com o agente de IA

Nesta etapa, o chamador interage com o agente de IA externo.

O agente de IA autentica o chamador e cria um ticket para registrar a conversa. Se o chamador for um novo usuário final, o agente de IA externo pode criar um novo perfil e vincular esse perfil ao ticket.

Os agentes verão os tickets de chamadas vinculados contendo informações do chamador e do SIP ao atender chamadas SIP-IN.

O ticket gerado pelo agente de IA deve:

  • Definir o formato do cabeçalho SIP como X-Zendesk-Ticket-Id=<número do ticket> para passar o número do ticket.
  • Usar via_id 34 (detalhes aqui). Isso ajuda a identificar o ticket como uma chamada de voz recebida no Zendesk.
Dica: separadamente do ticket do agente de IA, um ticket de transferência é criado quando a chamada transferida para o número externo termina. Se você não precisar desse ticket, use um gatilho para fechá-lo automaticamente. Você pode identificar os tickets de transferência pela tag de ticket, “call_overflow”.

Etapa 4: finalização da chamada

Depois que o agente de IA atende a chamada, ocorre uma das duas opções a seguir:

  • O agente de IA externo resolve a dúvida do chamador, encerra a chamada e atualiza o ticket. As informações atualizadas no ticket podem ser usadas para geração de relatórios. O encaminhamento omnichannel pode funcionar usando os parâmetros desse ticket.
  • O agente de IA não consegue resolver a dúvida do chamador e transfere a chamada usando a linha SIP-IN. A saudação de agentes disponíveis é reproduzida e a chamada é oferecida aos agentes. As configurações de horário de operação na linha SIP-IN, no correio de voz, e as configurações de transferência são respeitadas. A música de espera é reproduzida enquanto a chamada é encaminhada.

    Após o término da chamada, o ticket transferido pelo agente de IA externo é exibido ao agente. O ticket contém os detalhes do chamador e do SIP.

Como configurar a transferência de chamadas

  1. Configure o agente de IA para encaminhar chamadas para o URI da linha SIP-IN que você criou na Central de administração.
  2. Configure o agente de IA para transferir um ticket para o suporte usando a linha SIP que você criou. Esse processo pode diferir de acordo com o agente de IA utilizado. Consulte a documentação do agente de IA para obter ajuda. O agente de IA pode usar a API do Zendesk para criar um ticket no Support para a conversa. Além disso, o agente de IA pode criar um perfil de usuário do Zendesk, se necessário. Consulte a documentação da API para obter ajuda.
Importante: ao criar um ticket usando a API, certifique-se de usar via_id 34 para criar o ticket.

Durante a transferência, o contexto coletado pelo agente de IA pode ser passado para o Zendesk na forma de um ticket do Zendesk. Caso nenhum ticket seja passado, o ticket de transferência criado quando a chamada transferida termina, com a tag “call_overflow”, serve como registro da chamada.

O Zendesk autentica solicitações recebidas na linha SIP-IN comparando o endereço IP da solicitação com os intervalos de IP definidos nas configurações da linha SIP-IN. O ID do ticket contido no cabeçalho SIP é usado pelo Zendesk para vincular o ticket relevante à chamada telefônica. Esse ticket é exibido ao agente que atende a chamada e também é usado para geração de relatórios.

Você pode encontrar outros requisitos de conexão para encaminhar a chamada via SIP neste artigo.

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