A tecnologia SIP (Session Initiation Protocol, ou Protocolo de Início de Sessão) permite que chamadas de voz e outros serviços de comunicação sejam transmitidos pela internet.

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A tecnologia SIP (Session Initiation Protocol, ou Protocolo de Início de Sessão) permite que chamadas de voz e outros serviços de comunicação sejam transmitidos pela internet.

É possível usar SIP-IN para receber chamadas da internet. No momento, não há suporte a SIP-OUT para fazer chamadas na internet.

Para obter informações sobre como adicionar um número de telefone PSTN (Public Switched Telephone Network, ou Rede Telefônica Pública Comutada) padrão, consulte Adição de linhas de telefone.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Sobre linhas SIP-IN
  • Noções básicas sobre requisitos técnicos do SIP-IN
  • Noções básicas sobre limitações da linha SIP-IN
  • Adição de uma linha SIP-IN
  • Exclusão de linhas SIP-IN

Sobre linhas SIP-IN

Quando você adiciona uma linha SIP-IN, é possível fazer o seguinte:

  • Transferir chamadas de um agente de IA: conecte um agente de IA de terceiros para transferir chamadas para agentes do Zendesk quando o agente de IA não conseguir resolver as consultas dos clientes. Consulte Conexão de um agente de IA externo usando uma linha SIP-IN.
  • Trazer sua própria operadora (BYOC): use operadoras locais e encaminhe chamadas para o Zendesk via SIP para gerenciar seus negócios no país em questão.
  • Encaminhar chamadas: encaminhe chamadas para o Zendesk via SIP-IN sem pagar tarifas de PSTN pelo encaminhamento.
  • Encaminhar via aplicativo de terceiros (IVR externa): faça a conexão com aplicativos de parceiros durante o fluxo de chamadas, como uma IVR externa, para permitir uma experiência de serviço mais complexa e integrada.

Noções básicas sobre requisitos técnicos do SIP-IN

Use as seguintes informações para entender os requisitos técnicos das linhas SIP-IN:

  • Um agente de IA deve ser capaz de fazer uma chamada para um endereço de linha SIP-IN (por exemplo, anyuser@department-company-zendesk.sip.twilio.com). O Zendesk Talk usa o serviço SIP da Twilio. Qualquer usuário pode ser contatado por telefone no domínio SIP definido na Central de administração.
  • O número de telefone informado no campo de cabeçalho From do URI do SIP é usado para associar um perfil de usuário existente ao ticket.
  • Para autenticação, o Zendesk usa apenas listas de controle de acesso por IP. Os intervalos de IP de terceiros podem ser definidos na Central de administração. O Zendesk não usa nenhum outro método de autenticação, como nome de usuário e senha, para autenticar chamadas SIP-IN.
  • As linhas SIP-IN são compatíveis com o encaminhamento omnichannel. Quando um ticket é gerado pelo agente de IA, ele é encaminhado aos agentes com base na disponibilidade e capacidade deles, caso você tenha criado regras de encaminhamento omnichannel.
  • Ao criar um ticket para associar a uma chamada SIP, você deve definir via_id como 34, conforme descrito na documentação para desenvolvedores da Zendesk. Isso o identifica como um ticket de chamada de voz recebida no Zendesk Support. Em seguida, ao fazer a chamada, inclua o cabeçalho SIP: X-Zendesk-Ticket-Id=<ticket number>.
  • Os IPs de mídia de voz da Twilio usam um único intervalo global: 168.86.128.0/18 com um intervalo de portas UDP de 10000 a 60000.
  • A Twilio oferece suporte aos codecs G.711 μ-law (PCMU) e A-law (PCMA) para mídia.
  • As linhas SIP-IN funcionam com suas árvores de resposta interativa de voz (IVR). Consulte Encaminhamento de chamadas recebidas com IVR.
  • As linhas SIP-IN são compatíveis com o retorno de chamada do cliente.
  • Caso você ative esses protocolos seguros nas configurações da linha SIP, as linhas SIP-IN usam TLS para sinalização SIP e SRTP para mídia.
    • Os dispositivos em sua rede que se comunicam diretamente com o Zendesk SIP devem ser configurados para confiar no certificado TLS/SSL da Twilio, pois a Twilio é nossa provedora de serviços. Use o pacote de certificados de CA confiáveis da Twilio.
  • Suporte TLS:

    • TLS 1.2+

    • Ciphers: ECDHE-RSA-AES128-GCM-SHA256, ECDHE-RSA-AES128-SHA256, ECDHE-RSA-AES256-GCM-SHA384, ECDHE-RSA-AES256-SHA384, AES128-GCM-SHA256, AES128-SHA256, AES128-SHA, AES256-GCM-SHA384, AES256-SHA256, AES256-SHA.

  • E suporte SRTP:

    • Entrada no Zendesk (originação): AES_CM_128_HMAC_SHA1_80 e AES_CM_128_HMAC_SHA1_32

    • Saída do Zendesk (terminação): AES_CM_128_HMAC_SHA1_80

    • Não há suporte para identificador de chave mestra (Master Key Identifier - MKI).

Noções básicas sobre limitações da linha SIP-IN

Atualmente, as seguintes limitações se aplicam ao criar linhas SIP-IN:

  • Somente o SIP-IN está disponível nesta versão; atualmente, não há suporte para o SIP-OUT para chamadas feitas.
  • A funcionalidade de failover não tem suporte em linhas SIP-IN.
  • As linhas SIP-IN não podem ser configuradas usando APIs. Elas só podem ser configuradas na Central de administração.
  • Não é possível fazer chamadas de uma linha SIP-IN. No caso de transferência de chamada e encaminhamento para agente, é necessário escolher um número PSTN externo para fazer chamadas.
  • Não é possível bloquear números em uma linha SIP-IN.
  • Não há suporte a solicitações SIP originadas em contas Twilio externas usando TwiML (Twilio Markup Language) para iniciar chamadas SIP. Isso inclui cenários como chamadas iniciadas a partir de uma IVR da Twilio.

Adição de uma linha SIP-IN

Administradores do Talk podem criar linhas SIP-IN.

Como adicionar uma linha SIP-IN

  1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
  2. Clique na aba Linhas, onde é possível revisar seus números de telefone, linhas digitais e linhas SIP, além de adicionar novas linhas.
  3. Clique em Adicionar linha > Adicionar linha SIP.

  4. Na aba de configuração do SIP, defina as seguintes configurações:
    • Apelido: insira um nome exclusivo para a linha SIP. Você usará esse apelido para identificar a linha em relatórios, integrá-la a seus aplicativos e informar aos agentes a linha SIP que está ligando para eles.
    • URI: insira um prefixo de domínio SIP exclusivo. O Zendesk adiciona -zendesk.sip.twilio.com para formar seu domínio SIP completo. Por exemplo, department-company-zendesk.sip.twilio.com.

      Você usa o domínio em um URI do SIP para enviar chamadas para o Zendesk, por exemplo anyuser@department-company-zendesk.sip.twilio.com.

    • Permitir mídia segura (SRTP/TLS): ative essa opção para criptografar a sinalização SIP com TLS e o áudio com SRTP para essa linha SIP-IN. Quando ativada, as chamadas não criptografadas para essa linha são rejeitadas. Essa configuração é por linha e está desativada por padrão.
    • Autenticação: clique em Adicionar intervalo de endereços IP para adicionar um intervalo de endereços IP permitidos na forma de um endereço de encaminhamento entre domínios sem classe (Classless Inter-Domain Routing - CIDR). a autenticação é baseada no endereço IP de origem da solicitação SIP. Dependendo do seu provedor SIP, você pode precisar inserir o endereço IP do proxy do provedor.
  5. Em cada aba da página de configurações de linha, defina as configurações que deseja usando os artigos a seguir como referência:
    • Aba Configurações: consulte Gerenciamento de configurações de linhas.
    • Aba Correio de voz: consulte Configuração de opções de correio de voz.
    • Aba Encaminhamento: consulte Encaminhamento de chamadas recebidas para grupos de agentes.
    • Aba Gravação de chamada: consulte Gerenciamento das opções de gravação de chamada.
    Observação: nem todas as configurações estarão disponíveis para as linhas SIP.
  6. Ao terminar, clique em Salvar.

Sua linha SIP agora está configurada.

Edição de linhas SIP-IN

Depois de criar uma linha SIP, você pode editar as configurações se desejar alterar algo.

Como editar uma linha SIP

  1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
  2. Na lista de linhas SIP, clique no ícone de engrenagem () ao lado da linha SIP-IN que você quer editar e selecione Editar.

  3. Edite as configurações conforme necessário usando as instruções na seção Adição de uma linha SIP-IN.
  4. Clique em Salvar alterações.

Exclusão de linhas SIP-IN

Depois de criar uma linha SIP, você pode apagá-la caso não seja mais necessária.

Como apagar uma linha SIP

  1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
  2. Na lista de linhas SIP, clique no ícone de engrenagem () ao lado da linha SIP que você quer apagar e selecione Apagar.
  3. Clique em Apagar linha SIP para confirmar que deseja apagar a linha SIP.
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