O retorno de chamada permite que seus clientes escolham entre aguardar em uma fila e solicitar um retorno de chamada. Quando os clientes selecionam o retorno de chamada, seus lugares na fila são guardados e a chamada é automaticamente retornada quando um agente fica disponível para falar com eles.
Para que o recurso de retorno de chamada do cliente funcione, pelo menos um agente deve estar conectado e com status Online ou Ausente.
- Se o chamador não informar um número de telefone, o número do chamador para retorno de chamada será obtido do nome de usuário contido no URI do SIP "de".
- Os retornos de chamada em linhas SIP são discados a partir do número para realização de chamadas associado definido nas configurações da linha SIP. Se você não associar um número, o retorno de chamada ficará indisponível.
Noções básicas sobre a experiência do usuário final
- Pressionar 1 para solicitar um retorno de chamada para o mesmo número do qual o cliente está ligando
- Pressionar 2 para solicitar um retorno de chamada para um número diferente. O número alternativo deve estar no formato E.164, ou seja, [+ ou 00][código do país][número do assinante incluindo o código de área]. Se não estiver no formato correto, será solicitado que o cliente insira o número novamente.
- Pressionar 3 para voltar para a fila e aguardar
Se o cliente solicitar um retorno de chamada, ele ouvirá uma segunda saudação de Confirmação de retorno de chamada que confirma a escolha dele. A chamada então é encerrada enquanto o cliente é mantido na fila.
Você pode selecionar um idioma para as saudações de confirmação de retorno de chamada ao configurar o recurso. Consulte Ativação do retorno de chamada.
Noções básicas sobre a experiência do agente
Os agentes clicam em Ligar para retornar a chamada para o cliente ou em Rejeitar do console de chamadas para enviar a chamada novamente para a fila.
O Talk envia uma solicitação de retorno de chamada para todos os agentes por uma hora. Se um agente aceitar a chamada ou todos os agentes recusarem a chamada, a solicitação de retorno de chamada será cancelada e um ticket do Zendesk Support com o assunto Retorno de chamada será criado para ser resolvido por um agente em momento posterior. Se, após 60 minutos, nenhum agente estiver disponível, a solicitação de retorno de chamada será cancelada e um ticket será criado.
Se um agente estiver com o status "Offline" ou "Apenas transferências", ele será tratado como se tivesse recusado a solicitação.
Se um agente estiver com o status "Ausente" ou ocupado com uma chamada, ele receberá a solicitação assim que estiver disponível. Se o agente estiver indisponível após 60 minutos, a solicitação de retorno de chamada será cancelada e um ticket será criado.
O Talk também cria um ticket do Zendesk Support quando o agente inicia o retorno de chamada. Se o cliente não atender, o Talk não tentará retornar a chamada novamente. Um comentário interno é adicionado automaticamente ao ticket para indicar que houve uma tentativa de retorno de chamada.
Relatórios sobre a atividade de retorno de chamada
Use o painel do Talk Professional para analisar a atividade de retorno de chamada da fila de sua conta usando as métricas Retornos de chamada na fila, Total de retornos de chamada e Tempo médio de espera para retorno de chamada. Para obter mais detalhes, consulte Análise de atividade de chamada com o painel do Talk Professional e Referência das métricas do painel do Zendesk Talk.
Ativação do retorno de chamada
O retorno de chamada é configurado individualmente para cada número do Talk. Você não pode configurar o retorno de chamada em linhas digitais.
Como ativar o retorno de chamada da fila
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk. - Selecione a aba Linhas.
- Clique no número que você deseja editar.
- Selecione a aba Retorno de chamada.
- Alterne o campo Retorno de chamada para ativado.
- No campo Idioma, selecione um idioma para a sua saudação de confirmação do número de telefone de retorno de chamada. Essa configuração afeta apenas a mensagem reproduzida após os clientes pressionarem 2 para solicitar um retorno de chamada. Isso não afeta o idioma da Saudação de retorno de chamada ou da Saudação de confirmação de retorno de chamada.Observação: se você não selecionar o idioma, o Talk usará automaticamente o idioma padrão de seu Zendesk Support. Se o idioma padrão de seu Zendesk Support estiver definido com um idioma que não está incluso no Talk, a saudação será reproduzida em inglês.
- No campo Saudação de retorno de chamada, selecione uma saudação no menu suspenso. Essa será a saudação reproduzida para informar aos chamadores que eles podem solicitar um retorno de chamada pressionando 2.
- No campo Saudação de confirmação de retorno de chamada, selecione uma saudação no menu suspenso. Essa saudação será reproduzida após os chamadores pressionarem 1 para confirmar a seleção do retorno de chamada.
- Clique em Salvar alterações.