Sintomas do problema
- Alguns agentes em sua conta não podem ver os tickets deles.
- Se um agente for afetado, ele poderá receber a mensagem de erro: O ticket que você está tentando abrir não está visível para os agentes em seus grupos.
Etapas de resolução
Com o lançamento dos espaços de departamento, tivemos que executar um preenchimento para todas as contas corporativas. Se um agente estava em um estado de downgrade durante o preenchimento, ele era tratado como um usuário final.
Se o preenchimento fosse concluído antes da atualização dos agentes com downgrade, esses agentes perderiam o acesso a todos os tickets. O administrador ou membro da equipe que gerencia a atualização precisará adicionar o agente atualizado às marcas relevantes para permitir que ele acesse os tickets.
Uma maneira rápida de identificar os usuários afetados é pesquisar por todos os membros da equipe sem marcas e atribuí-los às marcas apropriadas conforme necessário.
Acesse Central de administração > Pessoas > Membros da equipe e selecione o nome do membro da equipe. Selecione Gerenciar associação à marca e escolha as marcas às quais você gostaria de adicionar o membro da equipe. Clique em Salvar.
Essa situação específica acontece apenas com agentes que sofreram downgrade durante o processo de preenchimento e não afetarão os agentes que sofreram downgrade e atualização após a conclusão do preenchimento.
No futuro, quando um agente sofrer downgrade e atualizar, ele manterá suas associações de marca como configuradas anteriormente.
Como encontrar membros da equipe sem marcas
- Localize e registre os números de ID de todas as suas marcas.
- Na Central de administração, clique em Conta na barra lateral e selecione Gerenciamento de marca > Marcas.
- Clique no nome da sua primeira marca.
- Observe a ID da marca na URL (por exemplo, 7589783592859).
- Repita as etapas 1 a 3 para todas as suas marcas a fim de criar uma lista completa de todas as IDs de marca.
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.
- Na caixa Pesquisar por membros da equipe , digite a pesquisa a seguir, listando todas as suas marcas para cada
brand_id. Por exemplo, a cadeia de caracteres de pesquisa abaixo pesquisa todos os membros da equipe em todas as marcas, onde existem 2 marcas: 7589783592859 e 7589791042859:type:user role:agent role:admin -brand_id:7589783592859 -brand_id:7589791042859
Todos os membros da equipe sem marcas devem ser exibidos. - Selecione os membros da equipe na lista e clique em Gerenciar assinatura de marca.
- Adicione os membros da equipe às marcas. Consulte Adição ou remoção de membros da equipe das marcas.
- Clique em Salvar.
Visão futura
No futuro, planejamos adicionar configurações granulares para que os responsáveis e administradores da conta configurem como você gostaria que seus agentes se comportassem na criação.
Por exemplo, algumas empresas podem querer permitir que agentes recém-criados sejam adicionados a todas as marcas, enquanto outras podem decidir que novos agentes não devem ser adicionados a nenhuma marca por padrão. Pretendemos adicionar configurações para garantir essa flexibilidade, de modo que você possa dimensionar sua empresa no Zendesk para atender às suas necessidades.
Para obter mais informações, consulte o artigo: Restrição do acesso do agente ao ticket por marca (espaços de departamento).
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.