O conector do Microsoft Exchange permite que você conecte seus servidores de e-mail que não são do Zendesk, baseados no Microsoft Exchange, diretamente à sua instância do Zendesk Support. Isso é ideal para clientes da Microsoft que querem conectar seus servidores on-line do Microsoft 365 ou Exchange e utilizar fluxos de trabalho do Exchange e do Outlook.
A principal vantagem dessa solução é que ela permite enviar e receber tráfego de e-mail dos clientes usando os serviços de e-mail do seu domínio, ao mesmo tempo que garante retransmissões criptografadas e seguras de e para o Zendesk.
O Microsoft Exchange é o servidor que alimenta todos os produtos de e-mail da Microsoft, incluindo o Microsoft 365. Portanto, o conector do Microsoft Exchange para o Zendesk é compatível com a versão online de todos os produtos de e-mail da Microsoft. O conector é incompatível com o Exchange Server local. Se você está usando servidores locais, o conector SMTP pode ser uma opção melhor.
Consulte Conexão de uma conta do Microsoft Exchange ao Zendesk para obter mais informações sobre como estabelecer e gerenciar suas conexões.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Noções básicas sobre como o e-mail é transmitido com o conector do Exchange
Usando uma API do Exchange, o conector do Microsoft Exchange permite obter e-mails de uma caixa de entrada do Exchange e converter automaticamente mensagens de e-mail em tickets. A API também é utilizada para entregar e-mails enviados do Zendesk para sua caixa de correio do Exchange.
O Zendesk Support verifica frequentemente se há novos e-mails na sua caixa de entrada do Exchange. Apenas as mensagens de email novas e não lidas em sua caixa de entrada são transformadas em tickets. As notificações de tickets serão enviadas do seu endereço de e-mail da Microsoft.
Detalhes técnicos
- O conector do Exchange usa a API do Microsoft Graph para comunicação com a Microsoft.
- Toda a comunicação entre o Zendesk e o servidor do Exchange é realizada por meio de chamadas HTTPS.
- O conector do Exchange usa OAuth para acesso de autorização.
- Durante a autorização, você concede acesso ao aplicativo Azure verificado do Zendesk.
- O Zendesk solicita somente as permissões essenciais necessárias para as operações do conector do Exchange.
- As credenciais usadas para acessar sua caixa de correio do Exchange são armazenadas com segurança e criptografadas em repouso.
Requisitos
- O conector do Zendesk Exchange é compatível somente com o Microsoft Exchange Online. Não há suporte para as versões locais do Exchange Server.
- Para conectar sua caixa de correio do Exchange ao Zendesk, você precisa conseguir entrar no sistema (autenticar e autorizar) como a conta associada a essa caixa de correio do Exchange.
- O endereço de e-mail da Microsoft não pode ser usado por nenhum outro método de conexão (como encaminhamento de e-mail), agente ou usuário final na conta do Zendesk.
- Você deve usar o OAuth para autenticar todas as solicitações de API do Exchange para o Zendesk.
- Você deve definir permissões na caixa de correio do Exchange para controlar quem pode acessar a caixa de correio e quais ações esses usuários podem executar.
- Seu administrador do Exchange deve poder conceder permissões ao Zendesk durante a autorização.
Limitações
- Devido às limitações da API da Microsoft, respostas de e-mail personalizadas não funcionam com o conector do Exchange. A configuração da conta da Microsoft determina o nome do remetente em e-mails enviados do servidor do Exchange.
- Conversas paralelas não usam o conector do Exchange para comunicação.
- Devido aos requisitos impostos pela API da Microsoft, o tráfego pelo conector do Exchange tem as limitações a seguir.
- Limitações ao enviar e-mails do Exchange:
- 10 e-mails por minuto por caixa de correio
- 50 MB a cada 5 minutos por caixa de correio
- 10.000 destinatários de e-mail distintos em um período de 24 horas por caixa de correio (compartilhados entre vários aplicativos conectados à caixa de correio)
- Limitações ao obter e-mails do Exchange para o Zendesk:
- 25 e-mails por minuto por caixa de correio
- O tamanho máximo do e-mail é de 50 MB (incluindo anexos)
- Limitações ao enviar e-mails do Exchange:
Noções básicas sobre o sistema de rotulagem de e-mail
O conector do Microsoft Exchange foi projetado para ajudar você a gerenciar sua caixa de entrada com eficiência, aplicando rótulos aos e-mails recebidos e permitindo acompanhar facilmente o status de processamento deles. Quando e-mails são processados no Microsoft Exchange, os seguintes rótulos são aplicados:
-
Zendesk: esse rótulo é exibido em todos os e-mails que foram processados pelo Zendesk. Quando apenas o rótuloZendeskestá presente, significa que o e-mail foi importado com êxito para sua conta do Zendesk. -
RejectedByZendesk: esse rótulo é exibido além do rótuloZendeskquando o Zendesk não consegue importar o e-mail com êxito. E-mails marcados com ambos os rótulos foram processados, mas não importados para sua conta do Zendesk.
Quando um e-mail pode ser rejeitado
Há vários motivos comuns para um e-mail receber o rótulo RejectedByZendesk:
- Limitações de tamanho de e-mail: e-mails com mais de 50 MB não podem ser processados. Se o seu e-mail contém anexos grandes, considere compactar ou compartilhar os arquivos por meio de um link de armazenamento em nuvem.
-
Problemas de formato de e-mail: e-mails com formatação inadequada, conteúdo corrompido ou estrutura inválida podem ser rejeitados. Verifique se todos os campos obrigatórios, como
FromeTo, estão preenchidos. Além disso, certifique-se de que o corpo do e-mail e todos os anexos estejam intactos e carregados corretamente.
Considerações sobre cabeçalhos de e-mail
Cabeçalhos de e-mail (como To, From, CC e Reply-To) contêm dados e metadados importantes sobre a mensagem de e-mail.
Seu administrador pode querer alterar os cabeçalhos de e-mail por vários motivos. No entanto, é importante observar que alguns campos de cabeçalho nunca devem ser alterados, pois são essenciais para garantir a entrega correta e a integridade da mensagem. Não há suporte para alteração de cabeçalhos padrão no domínio de e-mail da conta antes do envio. Quaisquer problemas que surjam como resultado disso devem ser investigados e corrigidos no domínio externo.
Os cabeçalhos a seguir devem persistir durante todo o processo de retransmissão de saída:
Auto-Submitted: auto-generated
X-Auto-Response-Suppress: All
X-Mailer: Zendesk Mailer
X-Zendesk-From-Account-Id: ******
X-Zendesk-Email-Id: ************************Alterar os campos de cabeçalho de e-mail não altera o funcionamento do Zendesk; só altera a maneira como você envia as mensagens e como pode receber respostas. Os relacionamentos entre o solicitante, os agentes e os CCs no e-mail e no ticket subsequente não devem mudar.