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O Explore inclui um painel predefinido para ajudar a monitorar como as filas de encaminhamento omnichannel estão distribuindo o trabalho aos agentes. Os supervisores podem usar esse painel para entender o volume de entrada e saída das filas, os tempos médios e mais longos de espera para qualquer fila específica e analisar os tickets dentro da fila para compreender os motivos de terem entrado ou saído da fila.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Limitações atuais
- Os tickets do Talk não são capturados pelo conjunto de dados de filas de encaminhamento omnichannel. Essa funcionalidade está prevista para uma versão futura.
Abertura do painel
Use o procedimento a seguir para acessar o painel de filas de encaminhamento omnichannel.
Como acessar o painel
- No Explore, clique no ícone de painel (
).
- Na lista de painéis, clique no painel Filas de encaminhamento omnichannel.
Noções básicas sobre os relatórios
O painel de filas de encaminhamento omnichannel contém as seguintes abas:
Aba de atividades
A aba de atividades mostra informações sobre os tickets que entraram e saíram de uma determinada fila. Nesse relatório, você também pode analisar as filas para ver quais tickets exatos entraram ou saíram da fila, com motivos específicos de entrada ou saída. É possível filtrar os relatórios por data, canal, fila e grupos de filas.
Principais métricas da aba de atividades
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Tickets entered queue: o número total de tickets que entraram nas filas dentro das condições de filtro especificadas.
- Tickets exited queue: o número total de tickets que saíram das filas dentro das condições de filtro especificadas.
Relatórios da aba de atividades
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
- Tickets Entered vs. Exited: o número total de tickets que entraram e saíram das filas diariamente dentro das condições de filtro especificadas.
- Volume details: uma tabela que mostra, para cada fila e cada dia, quantos tickets entraram e saíram da fila para cada canal.
Você pode se aprofundar nesse relatório para ver mais detalhes, como os IDs de tickets que foram contabilizados para a métrica calculada e os motivos de entrada ou saída para descrever por que o ticket entrou ou saiu da fila.
Detalhar para visualizar os tickets: visualize o ticket e se ele entrou ou saiu da fila no dia correspondente ao ponto de dados escolhido. Você pode detalhar ainda mais para ver mais informações sobre quando e por que o ticket entrou ou saiu da fila naquele momento.
Detalhar para visualizar os dados de entrada ou saída dos tickets: veja quando e por que o ticket selecionado entrou ou saiu da fila naquele momento.
Aba de tempos de espera
A aba de tempos de espera mostra informações sobre quanto tempo os tickets esperaram na fila. É possível filtrar os relatórios por data, canal, fila e grupos de filas.
Relatórios da aba de tempos de espera
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
- Average wait time by channel: o tempo médio de espera por canal diariamente dentro das condições de filtro especificadas.
- Longest wait time by channel: o tempo de espera mais longo por canal diariamente dentro das condições de filtro especificadas.
- Wait times by queue: uma tabela do tempo médio e do tempo mais longo que um ticket permaneceu na fila para cada canal, por fila e dia.
