| Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
| 28 de abril de 2025 | 28 de abril de 2025 | 7 de junho de 2025 |
A Zendesk tem o prazer de anunciar algumas melhorias muito esperadas no encaminhamento de chamadas com o encaminhamento omnichannel.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que está mudando?
Anteriormente, o encaminhamento omnichannel considerava apenas as habilidades, a prioridade e a atribuição de grupo no momento da criação de um ticket de voz. Além disso, todas as habilidades em um ticket de voz eram tratadas como opcionais de prioridade baixa.
Agora, o encaminhamento omnichannel:
- Reconhece os vários níveis de habilidades opcionais e obrigatórias, que podem ser especificados para habilidades adicionadas aos tickets de voz por meio de gatilhos de ticket. As habilidades obrigatórias nunca expiram; as habilidades opcionais podem expirar em ordem de prioridade.
- Use as habilidades, prioridades e atribuições de grupo mais recentes do ticket ao identificar o agente adequado para oferecer a chamada, mesmo que esses valores tenham sido alterados após a criação do ticket de voz.
Para obter mais informações, consulte Sobre o uso de habilidades com encaminhamento omnichannel e Inclusão e gerenciamento de habilidades em um ticket.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Essas atualizações refletem o compromisso da Zendesk de aprimorar os recursos de encaminhamento fornecidos pelo encaminhamento omnichannel. Anteriormente, a prioridade da habilidade e o reconhecimento de alterações nos valores do ticket eram considerados apenas para tickets de e-mail e de mensagens. Ao unificar e aprimorar o encaminhamento em todos os canais de comunicação, a Zendesk capacita nossos clientes a fornecerem suporte consistente, eficiente e de elevada qualidade, independentemente de como os usuários optam por interagir com eles.
O que devo fazer?
Essas alterações estão disponíveis para todos os clientes que usam o encaminhamento omnichannel. Se você tem um plano Suite Professional ou superior, é possível atualizar seus gatilhos para atribuir níveis de prioridade às habilidades adicionadas aos tickets de voz. Consulte Inclusão e gerenciamento de habilidades em um ticket.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.