Pergunta
Estou criando relatórios sobre dados de tickets do canal do WhatsApp usando o conjunto de dados Análise histórico de atualizações. Por que os valores do atributo Nome do atualizador e Função do atualizador estão ausentes nos tickets do WhatsApp?
Resposta
Os campos Nome do atualizador e Função do atualizador podem estar ausentes nos tickets do WhatsApp no conjunto de dados Histórico de atualizações da análise e os comentários públicos do usuário final podem aparecer como comentários internos. Os conjuntos de dados de análise não registram cada mensagem individual de canais de mensagens como WhatsApp como uma atualização separada. Veja como funciona o comportamento de mensagens em canais de mensagens como o WhatsApp:
- Após o término de uma sessão de conversa do WhatsApp, o Zendesk combina todas as mensagens em uma única transcrição de comentário pública ou interna e a adiciona ao ticket.
- Quando o sistema adiciona a transcrição ao ticket, ela não atribui a atualização a um agente ou usuário final específico.
- Os campos Nome do atualizador e Função do atualizador podem aparecer em branco ou exibir valores gerados pelo sistema.
Os comentários públicos do usuário final são exibidos como internos
Você pode gerenciar a visibilidade da transcrição de mensagens para controlar se uma transcrição é adicionada como uma resposta pública ou uma observação interna. No entanto, o Explore às vezes pode classificar mal os comentários públicos de usuários finais como observações internas ou observações internas como comentários públicos. Essa é uma limitação conhecida no modo como o WhatsApp e os canais de mensagens são processados nos conjuntos de dados de análise atuais.
Observações importantes
- Esse comportamento é esperado e se alinha com o design atual dos conjuntos de dados do Explore para canais de mensagens, refletindo como os dados de mensagens são processados.
- Embora o conjunto de dados Mensagens forneça dados de tráfego de mensagens mais detalhados, atualmente mostra apenas o atribuído do ticket, e não o remetente exato de cada mensagem do WhatsApp.
- Esse comportamento se estende a outros canais de mensagens, incluindo canais da web, dispositivos móveis e conversas por redes sociais.
Para obter mais informações, consulte o artigo: Relatórios de mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.