| Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
| 16 de setembro de 2025 | 16 de setembro de 2025 | 30 de setembro de 2025 |
A Zendesk está introduzindo melhorias na funcionalidade Agente como solicitante para clientes dos planos Enterprise e superiores com várias marcas.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que mudará?
Agora, os agentes de suporte podem enviar tickets em nome de outros usuários com acesso e visibilidade controladas com base na associação a grupos e marcas.
Quando as configurações de Agente como solicitante são definidas para ocultar observações internas dos grupos privados ou públicos, os agentes que agem como solicitantes perderão acesso aos tickets enviados se não fizerem parte da marca do ticket atribuído.
Antes dessa alteração, os agentes perdiam acesso ao ticket no espaço de trabalho do agente apenas dos grupos públicos e privados dos quais não faziam parte.
Por que o Zendesk está fazendo essa alteração?
Essa atualização aumenta a segurança e a clareza porque:
- Implementa o envio e a atribuição de tickets dentro de limites definidos de grupo e marca para manter controles de acesso adequados.
- Evita acessos não autorizados a tickets por agentes fora de seus grupos ou marcas designados.
- Oculta dos solicitantes as comunicações internas/entre agentes para proteger informações confidenciais.
- Permite que os agentes monitorem os tickets que enviam em nome de outras pessoas pelo Conhecimento, mesmo que o acesso direto deles ao espaço de trabalho do agente seja revogado.
- Fornece flexibilidade para que os agentes light interajam em conversas como solicitantes em condições controladas.
O que devo fazer?
Verifique se seu plano do Zendesk é Enterprise ou Enterprise Plus. Depois, para ativar o fluxo de trabalho do agente como solicitante, acesse a Central de administração > Interface do agente e selecione uma das seguintes opções de Agente é o solicitante:
- Ocultar as observações internas em tickets atribuídos a grupos privados
- Ocultar todas as observações internas
Consulte Restrição do acesso de agentes a tickets em que são solicitantes para obter mais informações.
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