| Data do anúncio | A implementação começa em | A implementação termina em |
| 7 de outubro de 2025 | 7 de outubro de 2025 | 23 de outubro de 2025 |
Temos o prazer de anunciar que todos os clientes de mensagens agora podem visualizar as conversas do agente de IA como tickets de somente leitura no Support e no Espaço de trabalho do agente.
Este anúncio responde às seguintes perguntas:
O que está mudando?
Anteriormente, as conversas por mensagem entre os agentes de IA e os usuários finais que não eram transferidas para um agente humano não se tornavam tickets no Zendesk Support. Isso significava que eles não estavam visíveis para agentes ou administradores por meio das visualizações de tickets ou do Espaço de trabalho do agente.
Agora, as conversas entre seus agentes de IA e os usuários finais que nunca foram transferidas podem ser visualizadas como tickets no Support e no Espaço de trabalho do agente.
Esses tickets de agente de IA são somente leitura e não iniciam gatilhos ou outros fluxos de trabalho automatizados, o que significa que sua configuração existente não será afetada. Uma vez que essas conversas são transferidas para um agente humano, seus fluxos de trabalho existentes para lidar com tickets entram em vigor, assim como ocorre atualmente. Em iterações futuras, planejamos adicionar mais recursos a tickets de agente de IA, incluindo a adição de tags, execução de gatilhos e fluxos de trabalho e relatórios.
Como parte dessa alteração, atualizamos automaticamente todas as visualizações existentes para adicionar a seguinte condição: Ticket > Tipo de suporte | É | Agente. Essa condição garante que os tickets do agente de IA não interrompam suas visualizações existentes. No entanto, você sempre pode criar ou editar visualizações para mostrar tickets de agente de IA conforme necessário.
Essa atualização foi feita para visualizações que foram criadas antes de:
- 6 de outubro de 2025 para o Pod 26.
- 9 de outubro de 2025 para o Pod 30.
- 10 de outubro de 2025 para todos os outros Pods.
Devido a essa atualização automática, suas visualizações podem mostrar um carimbo de data/hora da última atualização para as datas listadas acima, mesmo que você não tenha feito alterações nelas.
Para obter mais informações, consulte Noções básicas e visualização de tickets de agentes de IA para conversas apenas com agentes de IA.
Por que o Zendesk está fazendo essa alteração?
De acordo com os feedbacks, agora oferecemos maior visibilidade e controle sobre as conversas gerenciadas pelos agentes de IA. Antes, não havia uma maneira direta de acessar, revisar e gerenciar essas interações. As conversas entre um agente de IA e seus usuários finais que não eram transferidas para um agente humano eram armazenadas apenas como transcrições de conversas na Central de administração por 30 dias. Isso dificultava o monitoramento do desempenho do agente de IA e a compreensão das resoluções automatizadas.
Com essa atualização, as conversas do agente de IA agora se tornam tickets de somente leitura, permitindo que elas sejam exibidas em visualizações de ticket como qualquer outro ticket. Isso aumenta a visibilidade do desempenho do agente de IA, das resoluções automatizadas e do histórico de tickets para usuários finais recorrentes.
O que devo fazer?
A capacidade de visualizar conversas de agentes de IA como tickets de somente leitura será ativada por padrão em todas as contas a partir de agora até 23 de outubro de 2025. Você pode esperar que esse recurso esteja disponível em sua conta conforme a seguinte programação:
- 7 de outubro: pod 26
- 14 de outubro: pods 13, 15, 18, 30
- 21 de outubro: pods 19, 29, 31
- 23 de outubro: pods 17, 20, 23, 25, 27, 28
Se você não souber o pod da sua conta, consulte Como saber qual é o meu pod?
Para desativar esse recurso por enquanto, consulte Ativação ou desativação do recurso de tickets do agente de IA. No entanto, a partir de 6 de janeiro de 2026, esse recurso estará ativado por padrão e não poderá ser desativado.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.