Usando um agente de IA, você pode coletar detalhes importantes do cliente, como o nome e o e-mail dele, antes de encaminhar um ticket para um agente humano. Com a API de conversas, disponível nos planos Zendesk Suite Professional e Enterprise, você pode coletar dados adicionais além dos campos padrão. Isso permite que você personalize o processo de criação de tickets para se adequar aos seus fluxos de trabalho exclusivos do Support.
Este artigo explica como substituir a etapa padrão Transferir para o agente em um fluxo de resposta do agente de IA para coletar todas as informações necessárias e transferir a conversa para um agente com uma chamada de API personalizada.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Compreensão da chamada da API usada para transferir conversas de um agente de IA para um agente humano
- Etapa 1: Prepare sua chamada da API
- Etapa 2: Transferir a conversa com Metadata para um agente humano
Noções básicas sobre a chamada da API usada para transferir conversas de um agente de IA para um agente humano
O recurso de mensagens da Zendesk usa um comutador para gerenciar mensagens entre diferentes sistemas durante a jornada do cliente. Por padrão, o agente de IA do Zendesk lida primeiro com a mensagem que o usuário final envia. O agente de IA pode então transferir a conversa para a interface do Zendesk Support, onde um agente humano assume o controle.
Se a transferência ocorre automaticamente por meio de serviços da Zendesk ou de terceiros, a chamada da API de controle de passagem é sempre responsável por transferir o controle da conversa de um sistema para outro. Essa chamada também permite que você inclua Metadata, alguns dos quais o Zendesk reconhece e usa para preencher campos de ticket personalizados. Para obter mais informações sobre como usar Metadata para incluir informações adicionais, como campos de ticket, consulte a seção de artigo: Metadados aceitos pelo espaço de trabalho do agente.
Etapa 1: Preparar sua chamada da API
Criar sua chave da API do Sunshine Conversations
- Na Central de administração, clique em
Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione API > API de conversas.
- Clique em Criar chave da API.
- Na caixa de diálogo Criar nova chave, insira um nome de identificação para a chave e clique em Avançar.
-
Na caixa de diálogo Copiar segredo compartilhado, clique em Copiar para cada ID e chave secreta para salvá-la na área de transferência e clique em Avançar.
Agora você deve ter:
- A ID do aplicativo, que identifica sua conta do Zendesk.
- A ID da chave, que, junto com a chave secreta, são as credenciais para autenticar JWTs e chamadas da API.
- A chave secreta, que é a senha de autenticação.
Para obter mais informações, consulte o artigo: Uso de chaves da API de conversas.
Cria sua conexão com a API do Sunshine Conversations
- Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Conexões > Clientes OAuth.
- Clique em Criar conexão.
- Insira um nome para a conexão.
Não é possível alterar esse nome depois de você criar a conexão. - Selecione o tipo de autenticação como Autenticação básica.
- Insira a ID da chave obtida anteriormente para o Nome de usuário.
- Insira a chave secreta obtida anteriormente para a senha.
- Insira o domínio permitido para a conexão. Esse domínio depende da url que você usa para chamar a API:
- Se você é um cliente licenciado do Zendesk, use o seguinte host da API:
https://<subdomain>.zendesk.com/sc - Se você não for um cliente licenciado da Zendesk, use o domínio com base nas regiões especificadas neste artigo: Documentos do Sunshine Conversation - Regiões
- Se você é um cliente licenciado do Zendesk, use o seguinte host da API:
- Clique em Salvar para criar a conexão.
Agora você está pronto para adicionar a chamada de API personalizada à árvore de decisão em seu fluxo de resposta do agente de IA.
Etapa 2: Transferir a conversa com Metadata para um agente humano
Se você já configurou um agente de IA para responder aos seus usuários finais, provavelmente está familiarizado com como configurar respostas do agente de IA com a opção padrão de transferência para o agente. Se precisar de mais informações sobre como configurar as respostas de um agente de IA, consulte o artigo: Criação de respostas para perguntas comuns de clientes em Agentes de IA para mensagens (legado).
No fluxo de resposta do agente de IA, localize a etapa Transferir para o agente. Apague essa etapa e substitua-a pela etapa Make API call .
Neste exemplo, você passará a ID da conversa de chat atual como Metadata. No entanto, você pode incluir qualquer valor, como uma variável coletada de um formulário ou dados recuperados por meio de uma chamada da API para um serviço de terceiros.
Insira os detalhes da etapa Fazer chamada de API:
- Método de solicitação: PUBLICAÇÃO
- URL do ponto de extremidade :
https://<allowed domain>/v2/apps/{{system.sunco.appId}}/conversations/{{system.sunco.conversationId}}/passControl - Corpo:
{
"switchboardIntegration": "<see bellow>",
"metadata": {
"dataCapture.ticketField.39320493167377":"{{system.sunco.conversationId}}"
}
}Encontre a ID do seu painel da sua conta do Zendesk e substitua o valor de switchboardIntegration no campo JSON do corpo. Se precisar de mais assistência, contate o Suporte ao cliente Zendesk.
Esta é a aparência da chamada da API:
Neste exemplo, você preenche um campo de ticket personalizado com a ID da conversa. Para obter mais informações sobre como encontrar IDs de campos personalizados, consulte o artigo: Pesquisa da chave de campo ou do ID de um campo personalizado.
Se você quiser preencher e incluir tags adicionais, pode incluir a chave "dataCapture.systemField.tags":"mytag1,mytag2" padrão.
Assim que o usuário atingir a etapa Fazer chamada de API no fluxo de resposta do agente de IA, o Zendesk cria um ticket de mensagens. O campo personalizado preenche as informações fornecidas nos Metadata.
Você pode aplicar esse fluxo de trabalho com o agente de IA pelo Web Widget para mensagens, SDKs para dispositivos móveis ou canais de conversas por redes sociais. Para saber mais sobre como enviar Metadata de mensagens do agente do Web Widget e SDKs do Zendesk por meio de APIs do lado do cliente, consulte os artigos abaixo:
- Uso de metadados de mensagens com SDKs e o Web Widget do Zendesk
- Uso de Metadados de mensagens com um bot do Zendesk para enviar dados de página para um ticket
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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