Resumo feito por IA verificado ◀▼
O painel em tempo real de progresso dos tickets ajuda a monitorar o fluxo de trabalho da sua equipe, fornecendo informações sobre o status dos tickets, tempos de espera dos clientes e progresso dos tickets por marca e grupo. Você pode filtrar os relatórios por diversos critérios, como marca, grupo e canal, para acompanhar tarefas em andamento e recentemente concluídas, ajudando a entender o status dos tickets e a melhorar as operações de suporte ao cliente.
O painel de progresso dos tickets fornece detalhes sobre tarefas em andamento e recentemente concluídas na lista de pendências dos agentes. O painel ajuda a monitorar o fluxo de trabalho atual da equipe, incluindo itens de trabalho atribuídos e resolvidos recentemente, para ajudar os supervisores a entender os tickets da equipe em diferentes status e canais criados nos últimos 30 dias. Além disso, esse painel é útil para acompanhar o trabalho recebido se você não utilizar o encaminhamento omnichannel. Esse painel exibe apenas os tickets criados nos últimos 30 dias.
Os relatórios podem ser filtrados por marca, fila, grupo, tipo de canal, canal, status do ticket, atribuído do ticket, atribuição do ticket, tags, habilidades do ticket, status do SLA, política de SLA e tempo decorrido desde a criação.
Este painel contém as abas a seguir.
Status do ticket
Essa aba apresenta informações sobre o status de seus tickets de e-mail, mensagens e voz. Os relatórios podem ser filtrados por marca, fila, grupo, tipo de canal, canal, status do ticket, atribuído do ticket, atribuição do ticket e horário de criação do ticket.
A aba contém os seguintes relatórios:
Relatórios em tempo real
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Status do SLA: permite visualizar o número de tickets que violaram as metas de SLA ativas por canal. O status tem como base o tempo restante antes que o SLA seja violado:
- Status do SLA (violado): 0 minutos (o SLA foi violado)
- Status do SLA (em risco de violação): menos de 15 minutos
- Dentro do SLA: mais de 15 minutos
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Status do SLA por canal: mostra o status atual do quadro de SLA. A cor do quadro do SLA indica o tempo restante até o SLA ser violado:
- Verde: mais de 15 minutos
- Âmbar: menos de 15 minutos
- Vermelho: 0 minutos (o SLA foi violado)
Leia mais sobre os Status de SLA. Essas métricas, bem como os filtros de SLA, estão disponíveis somente quando os clientes configuram uma política de SLA.
- E-mail: exibe KPIs para tickets de e-mail novos, abertos, pendentes, em espera e resolvidos.
- Mensagens: exibe KPIs para tickets de mensagens novos, abertos, pendentes, em espera e resolvidos. Esses KPIs também informam conversas atribuídas ativas e inativas.
- Voz: exibe KPIs para tickets de voz novos, abertos, pendentes, em espera e resolvidos.
Relatórios do histórico recente
- Status do ticket para o e-mail: exibe o número de tickets de e-mail novos, abertos, pendentes, em espera e resolvidos ao longo de um período.
- Status do ticket para mensagens: exibe o número de tickets de mensagens novos, abertos, pendentes, em espera e resolvidos ao longo de um período.
- Status do ticket para voz: exibe o número de tickets de voz novos, abertos, pendentes, em espera e resolvidos ao longo de um período.
- Status do ticket: exibe o número de tickets novos, abertos, pendentes, em espera e resolvidos para cada canal, incluindo canais de redes sociais e subcanais.
- Tickets em progresso: exibe informações sobre todos os seus tickets novos, abertos, em espera e pendentes, incluindo dados como ID do ticket, atribuição, marca, grupo, habilidades do ticket, canal, tags e prioridade do ticket.
Você pode analisar detalhadamente qualquer uma das métricas do histórico recente para ver o status dos tickets naquele momento específico, junto com o status atual do ticket. Nessa visualização, você pode ver por quanto tempo o ticket permaneceu em um status e também seu status atual.
É possível filtrar os relatórios pelos últimos 15, 30 ou 60 minutos, desde a meia-noite (ou seja, você pode ter relatório sobre "hoje"), as últimas 2, 8, 24 e 48 horas e os últimos 7, 14 e 30 dias.
Tempos de espera do cliente
Essa aba fornece informações detalhadas relacionadas aos tempos de espera dos clientes. Os supervisores podem usar esse painel para avaliar a experiência geral do cliente e identificar possíveis oportunidades de melhoria. Os relatórios podem ser filtrados por marca, fila, grupo, tipo de canal, canal, status do ticket, atribuído do ticket, tags, habilidades do ticket, status do SLA, política de SLA e quando o ticket foi criado.
Essa aba contém os seguintes relatórios para e-mail, mensagens e voz:
Relatórios em tempo real
- Tempo médio para atribuição: o tempo médio entre a criação de um ticket e a primeira vez que ele foi atribuído a um agente.
- Tempo médio da primeira resposta do agente: a duração média entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket
- Tempo médio de espera do solicitante: o tempo médio que um ticket passa nos status Novo, Aberto e Em espera.
- Média do tempo de resolução total: a duração média desde a criação do ticket até a resolução mais recente dele.
Relatórios do histórico recente
Você pode detalhar as métricas de histórico recente para ver os status dos tickets naquele momento específico. Nessa visualização, você pode ver por quanto tempo o ticket permaneceu em um status e também seu status atual.
- Média do tempo da primeira atribuição: o tempo médio entre a criação de um ticket e a primeira vez em que ele foi atribuído a um agente no período que você selecionar.
- Média do tempo da primeira resposta do agente e do tempo de toque: a duração média entre a criação de um ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket, no período que você selecionar.
- Média do tempo de espera e espera do solicitante: o tempo médio que um ticket permanece nos status Novo, Aberto e Em espera, dentro do período selecionado.
- Média do tempo de resolução total: a duração média desde a criação do ticket até sua resolução mais recente, no período que você selecionar.
Progresso do ticket por marca
Essa aba fornece informações sobre seus tickets de e-mail, mensagens e voz, classificados por marca. Use-a para comparar o desempenho das suas marcas. Os relatórios podem ser filtrados por marca, fila, grupo de tickets, tipo de canal, canal, status do ticket, atribuído do ticket, atribuição do ticket, tags, habilidades do ticket, status do SLA, política de SLA e tempo decorrido desde a criação. Além disso, em Marcas sem atividade, você pode mostrar ou ocultar linhas que atualmente não têm trabalho ativo ou atribuído, ajudando você a identificar rapidamente quais marcas estão inativas, o que significa que você pode reequilibrar o trabalho de maneira mais uniforme quando necessário.
A aba contém os seguintes relatórios:
Relatórios em tempo real
- Status do SLA por marca: exibe os status de SLA dos tickets por marca para comparar o desempenho das marcas.
- Status do ticket por marca: para cada marca, exibe o nome da marca junto com o número de tickets novos, abertos, pendentes e em espera.
- Status do ticket do canal por marca: para cada marca, exibe o canal e o número de tickets novos, abertos, pendentes e em espera.
- Conversas por mensagens por marca: para cada marca, exibe o número de conversas atribuídas ativas e inativas.
Progresso do ticket por grupo
Essa aba fornece informações sobre seus tickets de e-mail, mensagens e voz, classificados por grupo. Use-a para comparar o desempenho do seu grupo. Os relatórios podem ser filtrados por marca, fila, grupo de tickets, tipo de canal, canal, status do ticket, atribuído do ticket, atribuição do ticket, tags, habilidades do ticket, status do SLA, política de SLA e tempo decorrido desde a criação. Além disso, em Grupos sem atividade, você pode mostrar ou ocultar linhas que atualmente não têm trabalho ativo ou atribuído, ajudando você a identificar rapidamente quais grupos estão inativos, o que significa que você pode reequilibrar o trabalho de maneira mais uniforme quando necessário.
A aba contém os seguintes relatórios:
Relatórios em tempo real
- Status do SLA por grupo: exibe os status de SLA dos tickets por grupo para comparar o desempenho dos grupos.
- Status do ticket por grupo: para cada grupo, exibe o nome do grupo junto com o número de tickets novos, abertos, pendentes e em espera.
- Status do ticket do canal por grupo: para cada grupo, exibe o canal e o número de tickets novos, abertos, pendentes e em espera.
- Conversas por mensagens por grupo: para cada grupo, exibe o número de conversas atribuídas ativas e inativas.