No momento, o uso de painéis de monitoramento em tempo real apresenta as limitações a seguir:
- Para ver o painel de tickets recebidos, é preciso que o encaminhamento omnichannel esteja ativado.
- Não é possível mudar o estado do agente nos painéis. Essa funcionalidade está planejada para uma atualização futura.
- Os tickets que entraram em uma fila e não foram atualizados desde então podem não aparecer na lista de tickets atuais nas filas padrão e personalizadas.
- Os painéis de monitoramento em tempo real são apenas para leitura. Não é possível personalizar os painéis além da aplicação de filtros e do detalhamento de dados. A personalização está planejada para uma atualização futura.
- Algumas opções de filtro podem estar limitadas aos atributos do agente no painel. Esses filtros podem ser identificados por meio de uma dica de ferramenta que indica quando esse é o caso. Por exemplo, grupos no painel de progresso do ticket, agentes no painel de eficiência do agente.
- A retenção de dados desses painéis pode estar sujeita a alterações, dependendo do desempenho e da escalabilidade:
- O painel de progresso do ticket gera relatórios sobre as atividades relacionadas a tickets criados nos últimos sete dias.
- O painel de eficiência do agente apresenta relatórios sobre os tickets criados nos últimos 30 dias.
- O painel de produtividade do agente gera relatórios sobre toda a capacidade usada, seja qual for o momento de atribuição.
- Os relatórios de SLA só se aplicam a contas com uma ou mais políticas ativadas.
- Os KPIs e as tabelas têm uma taxa de atualização de 20 segundos. Os gráficos que mostram dados das últimas horas ou dias têm uma taxa de atualização de um minuto.
- As tabelas são limitadas a 100 linhas de dados, enquanto as tabelas de detalhamento são limitadas a 500 linhas.
- Se não houver capacidade máxima atribuída a um agente, nenhum dado será exibido nos KPIs de capacidade utilizados nos painéis de disponibilidade de agentes para clientes com encaminhamento omnichannel ativado.
- A capacidade do agente não será mostrada se o filtro de nome do agente estiver selecionado com um nome que contém caracteres especiais.
- Se o agente iniciar uma chamada a partir de um ticket de e-mail, a capacidade de voz do agente será utilizada. No entanto, isso aparecerá no detalhamento da capacidade usada pelo agente para voz como um ticket de e-mail. Por isso pode haver casos em que não será mostrada toda a capacidade em uso para voz ao filtrar somente por voz no filtro de tipo de canal.
- Ao atualizar um painel, a configuração de classificação da tabela também é redefinida.
- Para as métricas de eficiência do agente, as mensagens proativas do agente não são contabilizadas como resposta dentro da métrica de tempo de resposta do agente. Portanto, isso pode resultar em um valor de métrica igual a zero.
- Para fins de métricas de eficiência do agente, as ações realizadas no ticket enquanto ele não estava ativamente atribuído a um agente não são contabilizadas para esse agente. Por exemplo, respostas enviadas ou tickets resolvidos que ainda não foram atribuídos ao agente não serão contabilizados nas métricas.
- Os tickets marcados como resolvidos e atribuídos retrospectivamente não serão contabilizados como tickets resolvidos pelos agentes no painel de eficiência do agente.
- As métricas de eficiência do agente são calculadas apenas para tickets ativos, ou seja, tickets que estão em estado aberto. O cálculo da métrica é pausado quando os tickets entram no estado pendente ou em espera.
- As métricas são calculadas apenas para tickets novos, abertos, pendentes e resolvidos no painel de tempos de espera do cliente.
- Pode levar até 24 horas para que um painel com relatórios de filas personalizadas apareça em sua conta após a criação da primeira fila personalizada.
- O monitoramento em tempo real não registra agentes apagados nem tickets apagados e fechados.
- Os nomes dos agentes não são decifráveis para contas com o complemento de criptografia avançada ativado.
- Os relatórios de voz mostram apenas dados de chamadas recebidas, retornos de chamada e transferências em grupo em [interações](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/9204180217498#topic_yg3_bb3_2fc). Chamadas recebidas, consultas e correio de voz não têm suporte no momento.