Resumo feito por IA verificado ◀▼
Entenda os principais componentes da Central de contatos: Amazon Connect para gerenciar chamadas e chats, Amazon Cognito para autenticação de usuários e Amazon CloudFormation para automatizar a configuração de recursos da AWS. O aplicativo da Central de contatos aprimora a experiência do Connect com recursos como uma área de trabalho do agente e ferramentas IA. Os dados permanecem em sua conta AWS, garantindo segurança. Para atualizações, use um processo de pilha dupla para garantir reversões seguras.
Aproveite um momento para entender os componentes da Central de contatos e como eles interagem.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Amazon Connect
O Amazon Connect (Connect) é um serviço de central de contato baseado em nuvem fornecido pela AWS que ajuda você a configurar e gerenciar chamadas e chats de suporte ao cliente. Pense nele como o mecanismo de telefonia e encaminhamento de contatos para a Central de contatos. Ele lida com chamadas telefônicas, conversas por chat, filas, fluxos de contato e muito mais. O Connect é a base da Central de contatos; cada cliente que usa a Central de contatos precisa ter sua própria instância do Connect em sua conta AWS. Cada ambiente da Central de contatos conecta um para um com uma instância específica do Connect. Não é possível vincular várias instâncias do Connect a uma conta da Central de contatos ou vice-versa.
Amazon Cognito
O Amazon Cognito é um serviço da AWS para autenticação e autorização de usuários. Ele permite que você gerencie o cadastro do usuário, o acesso e o controle de acesso para aplicativos web ou móveis . O Amazon Cognito fornece um pool de usuários onde são armazenadas as contas de usuário (agentes, supervisores, administradores) que entrarão na Central de contatos. O Cognito lida com senhas e login de forma segura , para que os usuários possam entrar no aplicativo da Central de contatos (aplicação web ). O Cognito é usado para criar e gerenciar identidades de agentes em vez de usar um sistema personalizado. Durante a configuração, um pool de usuários do Cognito é criado automaticamente usando o CloudFormation para facilitar o gerenciamento de identidades.
Amazon CloudFormation
AWS CloudFormation é um serviço que ajuda você a automatizar a configuração de recursos da AWS usando modelos. O CloudFormation usa modelos para implantar os componentes, serviços e permissões necessários da AWS para a Central de contatos, com mínima entrada manual .
A pilha CloudFormation (uma coleção de recursos da AWS definidos por um modelo) cria e configura recursos como o pool de usuários do Amazon Cognito, funções e permissões de gerenciamento de identidade e acesso (IAM), funções Lambda da AWS, conexões de transmissão e outros componentes que permitem que o Connect e a Central de contatos funcionem juntos. O uso do CloudFormation economiza tempo e reduz os erros na configuração dos serviços de back-end que sustentam a Central de contatos.
Aplicativo Central de contatos
O Zendesk para Central de contatos é um aplicativo incorporado do Zendesk que funciona com o Connect. Ele fornece uma interface intuitiva do agente e recursos adicionais (como caixa de entrada omnichannel , ferramentas viabilizadas por IA e painéis avançados) para aprimorar a experiência do Connect. Os agentes entram na interface da web da Central de contatos para receber chamadas ou mensagens, gerenciadas pela instância do Connect do cliente.
A Central de contatos é implantada no ambiente AWS do cliente. Todos os dados do cliente e da central de contato (gravações de chamadas, informações do cliente e assim por diante) permanecem na conta AWS do cliente em vez dos servidores da Zendesk. Isso ajuda a garantir segurança e privacidade. Para usar a Central de contatos, você precisa vincular a instância do Connect ao aplicativo Central de contatos e implantar os componentes da AWS (usando o CloudFormation) que facilitam a integração. Após a configuração, a Central de contatos e o Connect funcionam como uma solução unificada de contato .
Para obter mais informações, consulte Navegação pelo aplicativo Central de contatos.
Processo de atualização em dupla pilha
A infraestrutura necessária para a Central de contatos é implantada em seu ambiente da AWS usando o CloudFormation. Uma vez implantada, essa pilha nunca é atualizada usando o processo de atualização da CloudFormation. Em vez disso, uma nova pilha (dual) do CloudFormation é criada e, quando pronta, a Central de contatos é reconfigurada para usar a nova infraestrutura. Uma vez testado e validado, a pilha antiga pode ser apagada. Isso garante um ponto de reversão seguro .
Para realizar uma atualização, uma URL atualizada do modelo deve ser solicitada da Zendesk.