Resumo feito por IA verificado ◀▼
Entenda os componentes principais do Contact Center: o Amazon Connect para processar chamadas e chats, o Amazon Cognito para autenticação do usuário e o Amazon CloudFormation para automatizar a configuração de recursos da AWS. O aplicativo Contact Center aprimora a experiência do Connect com recursos como um desktop do agente e ferramentas de IA. Os dados permanecem na sua conta da AWS, garantindo a segurança. Em atualizações, use um processo de pilha dupla para uma reversão segura.
Reserve um momento para entender os componentes essenciais do Contact Center e como eles interagem.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Amazon Connect Customer
O Amazon Connect Customer (Connect) é um serviço de central de contatos baseado na nuvem, fornecido pela AWS, que ajuda você a configurar e gerenciar chamadas e chats de suporte ao cliente. Considere-o como o mecanismo de telefonia e encaminhamento de contatos para a Central de contatos. Ele gerencia chamadas telefônicas, conversas por chat, filas, fluxos de contato e muito mais. O Connect é a base do Contact Center, isto é, todos os clientes que usam o Contact Center devem ter sua própria instância do Connect na conta da AWS. Cada ambiente da Central de contatos está vinculado individualmente a uma instância específica do Connect. Não é possível vincular várias instâncias do Connect a uma única conta da Central de contatos nem vice-versa.
Amazon Cognito
O Amazon Cognito é um serviço da AWS para autenticação e autorização de usuários. Ele permite gerenciar o cadastro, a entrada e o controle de acesso de usuários para aplicativos da web e de dispositivos móveis. O Amazon Cognito oferece um pool de usuários que armazena as contas (agentes, supervisores, administradores) que farão login. O Cognito processa senhas e acessos com segurança para que os usuários possam entrar no aplicativo Contact Center (aplicativo da web). O Cognito é usado para criar e gerenciar identidades de agentes, em vez de usar um sistema personalizado. Durante a configuração, um pool de usuários do Cognito é criado automaticamente usando o CloudFormation para facilitar o gerenciamento de identidades.
Amazon CloudFormation
O AWS CloudFormation é um serviço que ajuda você a automatizar a configuração de recursos da AWS usando modelos. O CloudFormation usa modelos para implantar os componentes, serviços e permissões da AWS necessários para o Contact Center, com mínimo esforço manual.
A pilha do CloudFormation (uma coleção de recursos da AWS definida por um modelo) cria e configura recursos, como o pool de usuários do Amazon Cognito, as funções e permissões de gerenciamento de aceso e identidade (Identity and Access Management - IAM), funções do AWS Lambda, conexões de streaming e outros componentes que permitem que o Connect e o Contact Center trabalhem juntos. O uso do CloudFormation economiza tempo e reduz erros na configuração de serviços de back-end que sustentam o Contact Center.
Funções do AWS Lambda
O AWS Lambda é um serviço de computação sem servidor que executa código em resposta a eventos. O Contact Center usa as funções do Lambda para automatizar tarefas de implantação e processar eventos de tempo de execução de serviços como Amazon Connect Customer, Amazon S3 e Amazon Kinesis.
Lambdas de implantação
Esses lambdas operam durante a implantação para descobrir ou configurar recursos da AWS usados pelo Contact Center.
| Lambda | O quê |
| FetchConnectDetails | Lê a configuração da instância do Connect no momento da implantação, incluindo as configurações de armazenamento, os nomes de bucket, as chaves KMS, fluxos do Kinesis e o domínio do Amazon Customer Profiles. As saídas alimentam os parâmetros da pilha aninhada. |
| SubscribeRecordingBucket | Permite notificações do EventBridge no bucket S3 de gravação no momento da implantação. |
| ContactLensStreamsLambda | Associa o fluxo do Kinesis do Amazon Contact Lens com a configuração de armazenamento da instância do Connect no momento da implantação, caso ainda não haja um fluxo configurado. |
Lambdas de tempo de execução
Esses lambdas são executados quando o Contact Center precisa processar a atividade da chamada, os dados da conversa ou as solicitações do usuário.
| Lambda | O quê | Quando |
| ZendeskVoicePostCall | Processa os registros do fluxo de Contact Trace Record (CTR), lê a gravação da chamada do S3 e envia dados da chamada para a API do Zendesk Voice. | Depois que a chamada de voz termina, quando os registros do fluxo de CTR ficam disponíveis. |
| ZendeskVoiceSearch | Procura o registro do contato ou o ticket do Zendesk do chamador. | Durante uma chamada de voz em tempo real, quando o Connect invoca o Lambda. |
| ContactLensEventsLambda | Consome o fluxo do Kinesis do Contact Lens e encaminha eventos de análise da conversa em tempo real para o Zendesk. | Quando o Amazon Contact Lens emite eventos de fluxo. |
| CTRIngestLambda | Ingere dados do Contact Trace Record do Kinesis e encaminha dados de análise para o Zendesk, incluindo dados usados para o painel Resolution Code. | Quando o Connect publica registros do CTR no fluxo. |
| TranscriptIngestLambda | Lê o JSON da transcrição do chat no S3 e o envia para o Zendesk. | Quando o EventBridge detecta que um arquivo de transcrição de chat está disponível no S3. |
| RecordingIngestLambda | Notifica o Zendesk quando um arquivo .wav de gravação de chamada de voz está disponível no S3. | Quando o EventBridge detecta que um arquivo de gravação está disponível no S3. |
| ZendeskAPI | Atua como proxy do API Gateway para a interface de administração do Zendesk. Lê e grava valores do AWS Systems Manager Parameter Store e do AWS Secrets Manager. | Quando a interface de administração do Zendesk faz solicitações de API. |
| VoiceAIBrokerRegisterContext | Registra um contexto por IA de voz e retorna o número de telefone de transferência e os tons DTMF necessários para dar continuidade ao fluxo da chamada. | Quando o Connect invoca o Lambda a partir de um fluxo de contato. |
| MainHandler | Processa solicitações do navegador pela interface do agente do Contact Center. Encaminha chamadas para o Connect, o Customer Profiles e o Wisdom, gera URLs pré-assinadas do S3 para transcrições e anexos, e gerencia sessões do Cognito. | Quando a interface do agente envia solicitações do navegador. |
Provedor de identidade do Zendesk
O Zendesk oferece single sign-on (SSO) atuando como um provedor de identidade (IdP) SAML 2.0 para os serviços da AWS que viabilizam a Central de contatos. Você continua usando seu IdP corporativo para entrar no Zendesk, como Okta, Entra ID ou Google Workspace. Depois de entrar no Zendesk, ele atua como um IdP SAML 2.0 e permite o acesso ao Amazon Connect Customer, ao Amazon Cognito e ao console de gerenciamento da AWS com SSO SAML iniciado pelo IdP. Você não precisa configurar integrações SSO separadas para esses serviços, e suas políticas de autenticação multifator (MFA) e de acesso permanecem em seu IdP. Essa solução foi desenvolvida para os serviços AWS da Central de contatos, e não como um agente SAML genérico para provedores de serviços terceirizados diversos.
Aplicativo Central de contatos
O Zendesk para Contact Center é um aplicativo criado pela Zendesk que funciona com o Connect. Ele oferece uma interface de agente intuitiva e recursos adicionais (como caixa de entrada omnichannel, ferramentas viabilizadas por IA e painéis avançados) para aprimorar a experiência do Connect. Os agentes acessam a interface web da Central de contatos para receber chamadas ou mensagens, gerenciadas pela instância Connect do cliente.
O Contact Center está implantado no ambiente AWS do cliente. Todos os dados de clientes e da central de contatos (gravações de chamadas, informações do cliente e etc.) permanecem na conta AWS do cliente, em vez de nos servidores da Zendesk. Isso ajuda a garantir a segurança e a privacidade. Para usar o Contact Center, você precisa vincular a instância do Connect ao aplicativo do Contact Center e implantar os componentes da AWS (usando o CloudFormation) que facilitam a integração. Após a configuração, o Contact Center e o Connect passam a operar como uma solução unificada de central de contatos.
Para obter mais informações, consulte Navegação no aplicativo Central de contatos.
Processo de atualização de pilha dupla
A infraestrutura obrigatória para o Contact Center é implantada no seu ambiente AWS usando o CloudFormation. Após a implantação, essa pilha nunca é atualizada pelo processo de atualização do CloudFormation. Em vez disso, uma nova pilha (dupla) do CloudFormation é criada e, depois de pronta, o Contact Center é reconfigurado para usar a nova infraestrutura. Após o teste e a validação, é possível apagar a pilha antiga. Isso garante que você tenha um ponto de reversão seguro.
Para fazer uma atualização, uma URL de modelo atualizada deve ser solicitada ao Zendesk.