Por padrão, os agentes não podem usar o portal do cliente para enviar e deixar comentários em tickets. Em vez disso, se eles clicarem em um ticket em Minhas atividades, serão redirecionados para a interface dos tickets no Support. No entanto, você pode permitir que os agentes enviem solicitações e deixem comentários usando o portal do cliente. Normalmente, esse fluxo é útil para empresas com várias marcas ou departamentos, nas quais um agente pode ter duas funções: de agente quando problemas são enviados para seu departamento, e de usuário final ao solicitar suporte a outros departamentos.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Permissão de acesso aos formulários de solicitação
Você pode otimizar seu fluxo de trabalho permitindo que os agentes enviem solicitações e comentários usando o portal do cliente.
Como permitir que os agentes gerenciem solicitações usando o portal do cliente
- No Guide, clique no ícone Configurações () na barra lateral e selecione Configurações do Guide.
- Clique na caixa de seleção Permita que os agentes gerenciem solicitações da sua Central de Ajuda.
- Se tem várias centrais de ajuda, no menu suspenso da marca no canto superior esquerdo, você pode alternar entre as marcas para escolher a central de ajuda à qual aplicará a configuração.
- Clique em Atualizar para salvar as alterações.
Informações importantes para o gerenciamento de solicitações
A interface do agente é um sistema poderoso, mas para o solicitante comum, enviar formulários de ticket e usar a central de ajuda é uma experiência mais simples. Existem também algumas limitações do recurso em relação ao seguinte:
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Limitações no formulário de ticket para agentes light
Os agentes light podem enviar tickets usando um formulário de solicitação, mas os tickets são preenchidos como comentários internos, o que significa que eles não podem ser acessados no portal de solicitações. Outros comentários feitos nos tickets também são publicados como observações internas e, por isso, não ficam visíveis para os agentes light.
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Permissões de ticket e informação de vários departamentos
Um agente que envia uma solicitação no Guide pode facilmente encontrar seu ticket acessando sua conta do Support, pois os tickets enviados usando o formulário de solicitação no Guide são exibidos na interface dos tickets no Support.Observação: para casos de uso com vários departamentos (vários grupos) que hospedam, por exemplo, RH ou outros departamentos que gerenciam informações confidenciais, lembre-se de que o agente emissor tem acesso a todas as conversas no seu ticket, incluindo conversas internas. -
Visualização limitada das interações dos agentes com formulários e campos de tickets
Quando um agente tenta enviar uma solicitação da central de ajuda, apenas os formulários de ticket com a opção Editável por usuários finais são exibidos na lista dos formulários disponíveis que o agente pode usar. Além disso, esses formulários de ticket incluirão apenas os campos de ticket com a opção Editável por usuários finais ou Somente leitura para usuários finais. Os formulários de ticket e campos de ticket que são Apenas agentes não são exibidos na Central de Ajuda. Para visualizar essas configurações, acesse Gerenciar > Formulários de ticket ou Gerenciar > Campos de ticket e abra um formulário de ticket ou campo de ticket para edição.
Os agentes não podem enviar uma solicitação pela central de ajuda ou pelo Web Widget se o formulário de ticket incluir campos de ticket condicionais obrigatórios para os agentes, mas não para os usuários finais. O envio falhará quando o agente tentar enviar a solicitação. Isso acontece apenas com os campos de ticket condicionais obrigatórios e não com outros campos de ticket obrigatórios.
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Os agentes não podem marcar um ticket como resolvido
Os agentes normais e light não podem selecionar “Marcar como resolvido” para alterar o ticket na central de ajuda. Isso deve ser feito no Support. No entanto, você pode permitir que os agentes gerenciem solicitações.
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Os agentes não podem reabrir tickets resolvidos com um comentário
Se um usuário final comentar em um ticket que foi resolvido na página da solicitação, o ticket será reaberto automaticamente. No entanto, um ticket não é reaberto automaticamente quando um agente normal ou light adiciona um comentário a um ticket resolvido. O comentário enviado é adicionado à conversa como um comentário.
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Agentes não podem avaliar tickets
Apenas usuários finais podem enviar índices de satisfação para tickets.