在专员主页上使用拆分视图（封闭式 EAP）

专员主页包括一个拆分视图布局，使专员可以直接从专员主页处理工单，而无需在专员主页和 Support 工单界面之间来回导航。这样专员可以快速与客户互动，同时了解其他工单和优先级，从而节省时间。

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拆分视图目前处于封闭式早期试用计划(EAP) 阶段。您可以在此处注册 EAP。

专员主页包括一个拆分视图布局，使专员可以直接从专员主页处理工单，而无需在专员主页和 Support 工单界面之间来回导航。这样专员可以快速与客户互动，同时了解其他工单和优先级，从而节省时间。

本文章包含以下部分：

• 关于拆分视图布局
• 在拆分视图中处理工单
• 在工单和工作列表之间切换
• 在拆分视图中处理批准
• 在拆分视图中筛选工作
• 在拆分视图中对工作进行排序
• 拆分视图限制
• 打开和关闭拆分视图

相关文章

• 使用专员主页高效管理工作

关于拆分视图布局

当管理员打开该功能时，拆分视图布局会在页面左侧显示工单列表和其他工作分配，同时在右侧显示活跃工单的对话部分。您可以直接从专员主页查看工单对话并管理工单属性。

• 工单列表和工作：显示分配给您的工作的列表，按优先级排列。您可在工单、抄送和关注者以及批准之间切换。
• 工单对话和工单属性：活跃工单的对话、撰写区和工单属性。当您从列表中选择一张工单时，其详情将显示在这里。您还可以显示或隐藏工单的属性。

注意：如果您的帐户在工单侧栏或工单编辑器中使用Zendesk 应用，请在使用拆分视图之前查看拆分视图限制。某些应用可能无法在拆分视图中正常工作。

在拆分视图中处理工单

在拆分视图中，您可以开启工单、审阅客户回复、撰写消息，以及管理工单属性。

要打开一张工单

1. 在Support中，单击主页( ）。

   专员主页显示。

2. 单击工作列表中的一张工单。

   工单将在拆分视图中打开。您可以使用拆分视图回复客户、更新工单字段或更改工单状态。

   您正在处理的工单将在工单列表中突出显示。

3. 处理完工单后，从列表中选择另一张工单。

显示和隐藏工单属性面板

1. 在拆分视图中打开工单。
2. 单击工单字段图标 ( ）以打开工单属性面板。

   

   工单属性面板将显示在工单对话旁边。此面板显示所有与工单关联的字段，包括工单请求者和工单受托人。

3. 单击工单字段图标 ( ）以隐藏工单属性面板。

除了工单属性面板之外，您还可以使用拆分视图中的背景信息面板来查看客户联系信息、打开的应用等。背景信息面板的所有功能都可在拆分视图中使用。

使用背景信息面板

1. 在拆分视图中，单击右侧栏中的任意背景信息图标以打开面板。

   您可以再次单击该图标以关闭面板。

2. 当面板打开时，单击图标可在视图之间切换。

   例如，如果应用 ( ）时，单击用户图标（ ）以查看用户信息。

   以下是拆分视图中背景信息面板的一些示例：

   

   

打开工单的完整视图

在某些情况下，您可能需要在 Support 界面中打开工单的完整视图，而不是从专员主页中处理。

1. 在Support中，单击主页( ）。

   专员主页显示。

2. 单击选项菜单图标 ( ）（位于工单的对话标头）。
3. 从菜单中选择在新标签中打开。

   

   工单将在 Support 工单界面中作为工单标签打开。

在工单和工作列表之间切换

您可以在工单之间切换，并在拆分视图中切换到其他工作列表。

切换到另一张工单

• 要在拆分视图中切换到另一张工单，请在工作列表中单击一个工单。

  切换工单后，现有工单将关闭，新工单将打开。现有工单中任何未提交的更改都将保存。您可以随时切换回来，继续更新。

切换到另一个工作列表

1. 要在工作列表之间切换，请单击左侧栏中的工作列表。

   

   随即显示一个新的工单列表。

2. 单击工单以从工作列表打开。

在拆分视图中处理批准

拆分视图包括可用于回复批准请求的批准请求工作列表。工作列表可帮助您从一个位置管理批准请求。

查看和回复批准请求

1. 在Support中，单击主页( ）。
2. 在专员主页上，单击左侧栏中的批准请求。

   您将看到一个等待审阅的批准列表。此列表包含分配给您或您的组的批准。

3. 单击批准请求可查看详情。

   您将看到批准描述以及与之关联的工单。您可以直接从拆分视图回复批准请求。

   

   当您完成对请求的响应后，请在列表中选择另一个要处理的批准请求。

注意：除了响应批准请求之外，您还可以在拆分视图中创建批准请求，方法是打开背景信息面板并单击批准请求图标 ( ） 。

在拆分视图中筛选工作

您可以在专员主页上筛选工单，以获得管理工作所需的确切视图。您可以按状态或渠道筛选工单。筛选可用于工单，但不可用于批准。

筛选工单

1. 在 Support 中，单击主页 () 侧栏中的图标。
2. 单击筛选图标 ( ），然后选择渠道或状态。

   

3. 从菜单中选择状态或渠道。

   对于渠道，您可以选择工单列表中当前显示的任意渠道。

   对于状态，您可以选择已开启、待回应或暂停（如已激活）。如果管理员已在您的帐户中激活自定义工单状态，您还可以按自定义工单状态排序。

   当您筛选工单时，您会看到一个蓝点，表示您正在查看一个已筛选列表。点内的数字显示您已设置的筛选选项数量。

4. 要查看所有工单，无论渠道或状态如何，请单击清除筛选。

在拆分视图中对工作进行排序

为了帮助您管理优先级，您可以对工单进行排序，以显示对您来说最重要的内容。

对工单进行排序

1. 在 Support 中，单击主页 () 侧栏中的图标。
2. 打开工单列表顶部的排序菜单，选择一个排序选项。

   

   排序选项包括：

   • 推荐：提供关于首先解决哪些工单的建议。推荐列表会将实时消息传送对话分组在您的工作列表顶部，并根据违反下一个SLA对其余工单进行排序。
   • 最早更新日期：最近最少更新的工单列在最前。
   • 最近更新于：最近更新的工单列在最前。

拆分视图限制

拆分视图 EAP 有以下限制。

• 对话面板不支持安装在ticket_editor位置的 Zendesk 应用。
• 不支持有背景信息的工作区。
• 不支持自定义布局。
• 不支持渠道框架整合。
• 键盘快捷方式不可用。
• 某些界面元素在某些语言中可能无法正确显示。

打开和关闭拆分视图

拆分视图目前处于封闭式早期试用计划(EAP) 阶段。您可以在此处注册 EAP。

管理员有一个帐户范围的设置，可以为所有专员打开或关闭拆分视图布局。在您的帐户获得 EAP 批准之前，您不会看到此设置。

打开拆分视图

拆分视图默认未激活。您必须打开管理员主页才能使用拆分视图。

打开拆分视图

1. 在管理中心，单击侧栏中的工作区 ()，然后选择专员工具 > 专员界面。
2. 确保已选择启用专员主页。
3. 选择启用拆分视图 (EAP)。

   

   随即显示拆分视图的 EAP 协议。

   

4. 接受 EAP 协议并单击提交。
5. 单击保存。

关闭拆分视图

如果您不希望专员在拆分视图中工作，可以为您的帐户关闭此功能。您可以关闭拆分视图，而无需关闭专员主页。

关闭拆分视图

1. 在管理中心，单击侧栏中的工作区 ()，然后选择专员工具 > 专员界面。
2. 确保已选择启用专员主页。
3. 取消选择启用拆分视图 (EAP)。

   

4. 单击保存。

   专员主页返回默认布局。

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