使用更新版自动协助体验 (EAP)

更新后的自动协助体验让设置自动协助变得更加简单，将其用于正确的工单，并更快地看到价值。它包括设置向导、置信度模式和更新的撰写区。设置后，您可以在管理中心已更新的自动助手页面上查看自动协助的性能。

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附加功能

Copilot

概要： ◀ ▼

更新后的自动协助体验提供设置向导、基于置信度的建议模式，以及改进的撰写区，让您可以在生成建议的同时输入内容。您可以配置访问权限，审阅人工智能生成的程序，并监测绩效指标，如接受率和工单覆盖率。这有助于您根据团队的需求定制自动协助，并通过相关的实时人工智能建议提高支持效率。

更新后的自动协助体验目前处于早期试用计划 (EAP) 阶段。您可以在此处注册 EAP。

更新后的自动协助体验让设置自动协助变得更加简单，将其用于正确的工单，并更快地看到价值。它包括设置向导、置信度模式和更新的撰写区。设置后，您可以在管理中心已更新的自动助手页面上查看自动协助的性能。

本文章包含以下主题：

• EAP 中包含的内容
• 使用自动协助设置向导
• 审阅自动协助性能
• 使用更新版自动协助撰写区

相关文章：

• 关于自动协助
• 使用自动协助解决工单

EAP 中包含的内容

您的帐户必须注册 EAP 才能访问管理中心中更新的自动协助体验并使用更新的撰写区。

此 EAP 包括以下对自动协助 的更新：

• 简化了入门体验：引导式设置流程可帮助您配置自动协助、审阅人工智能生成的程序草稿，以及启用建议模式。
• 置信模式：一种新的建议模式，仅在自动协助确定建议正确时才会生成建议。它可以从专员的互动中实时学习，不需要agent_copilot_enabled工单标签。
• 更新了自动协助撰写区：更新后的撰写区允许专员继续输入，同时自动协助在后台生成建议。

使用自动协助设置向导

使用设置向导为您的帐户配置自动协助。如果您已经配置自动协助，则可以使用此向导检查当前的自动协助设置。

启动自动协助设置向导

1. 在管理中心，单击侧栏中的人工智能 ()，然后选择专员 Copilot > 自动协助。

   

2. 单击审阅自动协助设置。
   设置向导包括以下步骤：

   • 审阅来源
   • 选择访问和建议模式
   • 添加程序

审阅来源

自动协助使用知识来源和您的工单内容来解决问题。审阅您帐户中当前可用的来源。

查看来源

1. 查看设置向导中列出的来源。

   

   可用的相关来源越多，自动协助建议的质量就越好。

   来源可包括：

   • 步骤：由管理员撰写的逐步指南，自动协助在建议回复时将遵循。请参阅创建自动协助程序。
   • 公开文章：帮助中心文章已在您的帐户中发布。
   • 工单：来自您帐户的工单内容，自动协助在生成建议时可以使用这些内容。
     注意：在此 EAP 即将更新中，外部来源（例如 Confluence 和 Notion）以及内部帮助中心文章将可用作自动协助的来源。
2. 单击下一步。

选择访问和建议模式

选择哪些专员可以使用自动协助，以及自动协助如何生成建议。

选择访问和建议模式

1. 在谁可访问菜单中，选择有权访问自动协助的组。默认情况下，所有组都可访问。

   

2. 在建议模式下，开启您要使用的建议模式。您可以打开一种或两种建议模式。

   可用的建议模式包括：

   • 基于置信度：自动协助仅在确定建议正确时才会显示建议。它会在生成建议之前评估每张工单，并实时了解专员与建议互动的方式。此模式不需要添加工单标签。
   • 根据工单标签：自动助手会显示针对所有带有 的工单的建议agent_copilot_enabled工单标签。这是现有的建议模式。有关设置标签的信息，请参阅打开和配置自动协助。
   注意：如果您打开这两种建议模式，基于工单标签的模式将继续适用于带有agent_copilot_enabled工单标签和置信度模式适用于所有其它工单。将两者保持打开有助于在评估置信模式时保留现有的工作流程。
3. 单击下一步。

添加程序

根据您的工单样本，审阅人工智能生成的程序草稿，或手动创建程序。程序可提高回复质量和解决速度。

添加程序

1. 如果程序草稿可用：
   1. 单击审阅可在知识管理员中打开并审阅草稿。
   2. （可选）根据需要编辑草稿。
   3. 单击发布使程序可用于自动协助。
   4. 继续审阅并发布草稿，或保持草稿未发布，以便以后审阅。

      您可以从知识管理的“程序”页面访问所有草稿。

   

2. 如果您的帐户没有足够的工单历史记录，并且您没有看到任何程序草稿，单击创建程序以手动创建程序。

   

   有关更多信息，请参阅创建自动协助程序。

3. 单击完成设置。

   新的自动协助页面随即打开。

审阅自动协助性能

设置后，您可以在“自动助手”页面上概览自动协助的性能及其使用的来源。

检查自动协助性能的步骤

• 在管理中心更新后的自动协助页面中，您可以进行以下操作：
  • 查看7 天业绩数据，包括接受率（专员批准自动协助建议的频率）和工单覆盖率（自动协助生成建议的工单百分比）。
  • 单击查看面板以打开 Explore 分析面板。
  • 审阅可用于自动协助的来源列表，包括按来源类型细分的接受率和来源覆盖率。
  • 单击右上角的设置以更新您的访问或建议模式。

    

使用更新版自动协助撰写区

更新后的自动协助撰写区可供所有有权使用自动协助的专员使用。

使用更新版自动协助撰写区的步骤

1. 在专员工作区中，打开一张工单。
2. 开始输入回复，或等待自动协助生成建议。
   • 如果您要输入回复：自动协助在后台工作，以生成建议。生成建议时，撰写区右上角的自动协助图标会显示三个动画点。建议准备就绪后，单击撰写区右上角的自动协助图标。

     

   • 如果您不输入回复：自动协助建议会自动显示在撰写区中。

     

3. 审阅建议，然后单击编辑或批准。

有关审阅和批准自动协助建议的更多信息，请参阅使用自动协助解决工单。

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