首次启动 Zendesk 时，请务必考虑所有产品的不同人员配备要求。本文章将讨论一些可实施的实践，以帮助您规划 Zendesk Suite 的人员配备。
有关消息传送人员配备的概述，请参阅规划消息传送的专员人员配备。有关 Talk 人员配备的概览，请参阅确定 Zendesk Talk 人员配备要求。
本文章包含以下部分：确定人员配备模式
专用人员配备模式
一般而言，如果您的组织有超过 10 名专员，建议使用专用模式。在此模式下，专员将关注来自同一渠道的客户。例如，Talk 专员将在其轮班期间提供电话支持。此模式允许专员深入了解一个渠道，并找到最有效的方法来帮助客户。此外，专用模式还允许团队进行更有效地扩展。
此模式的缺点在于专员通常无法更深入地了解客户问题，因为他们最终会升级复杂的查询。
共享人员配备模式
在共享模式下，专员首先将处理最需要关注的渠道，然后在其他渠道更忙时再切换到其他渠道。例如，共享专员可能刚开始在处理电邮支持工作，但随着新来电增加，他们就会转而接听电话。此模式的优点在于专员可以最大限度地利用时间，并一直解决客户查询。但是，专员必须接受更全面的培训，才能在几乎没有通知的情况下在多个渠道之间有效切换。
规划人员配备日程计划
使用已阻止日程计划模式
跨多个渠道制定人员配备日程计划时，我们建议使用已阻止日程计划。已阻止日程计划策略的作用类似于专用人员配备模式，其中每个时间段为专员分配一个渠道。在切换到其他渠道之前，专员将监测相关渠道的轮班时间。
以下是在创建已阻止日程计划策略并为其进行人员配备时需要考虑的一些建议：
- 平均分配渠道轮班。如果专员一整天都在同一渠道，则可能会遇到渠道过载的情况。
- 将 Support 渠道轮班安排在实时渠道轮班之后。一般而言，最好将专员的 Support 轮班安排在其 Talk 和消息传送渠道轮班之后，以便他们快速跟进通过这些轮班创建的任何已开启工单。
- 准备转换。在时区和专员轮班之间转换时，往往最有可能错过支持请求。
- 考虑您的所有渠道。虽然本文章主要讨论您的主要产品渠道，但评估客户可能请求支持的所有领域也很重要。例如，最好让专员全天监测您的社交媒体。
- 跟踪您的指标。要准确评估人员配备和日程计划方法，您需要跟踪请求量。有关可用报告示例，请参阅使用报告评估人员配备。
建议务必与专员进行沟通，无论是在全天还是在其轮班完成后。建议分解渠道块以避免渠道过载，但有时专员可能会专注于其渠道，并在切换之前需要更多时间来完成当前任务。当一天结束时，您需要收集专员反馈，以评估如何调整人员配备和日程计划。
进行人员配备调整
人员配备最关键的方面是根据专员反馈进行调整。您应继续与专员沟通，评估其在各渠道中的体验，并相应调整每个轮班的专员数量。专员反馈和支持请求量指标是决定人员配备的关键因素。
收集专员反馈时，最好安排覆盖专员。覆盖专员是当前为 Support 渠道安排的专员，但其主要职责是在需要额外协助时转接到其他渠道。这可能是因为通话等待时间太长、消息传送请求异常增加，或专员无法转换到其关注的渠道。覆盖专员可在必要时提供后备协助。
有关您可能需要对每个产品进行的调整的更多信息，请参阅规划消息传送的专员人员配备和确定 Zendesk Talk 人员配备要求。
使用报告评估人员配备
启动人员配备后，请务必监测请求量，并相应调整工单量。本部分讨论了一些可用于评估人员配备的重要报告。
以下报告可帮助您分析总体工单量。有关这些报告的更多信息，请参阅使用报告概览和分析 Support 工单活动和专员业绩。
- 工单统计数据：原生“报告概览”面板顶部的“工单统计数据”报告可帮助您按日期评估各种统计数据，例如新建工单、已解决工单和首次回复时间。此报告可帮助您分析一般工单量。
- 按渠道查看工单原生“报告概览”面板上的“按渠道查看工单”报告提供了关于新建工单的更详细信息。您可以使用此报告查看每个渠道创建的工单百分比，并确定最受欢迎的渠道以进行人员配置。
- 首次回复时间：原生“报告概览”面板上的首次回复时间报告可帮助您分析专员回复客户请求的速度。如果首次回复时间过长，您可能需要评估人员配备。
要分析 Talk 量，您可以使用 Talk 分析面板（请参阅使用 Talk 面板分析通话活动和使用 Talk 团队面板分析通话活动）。