在这篇文章中，我们将讨论一些常见问题，在建立一个团队之前，先问自己，以覆盖新到的消息传送请求、基本的人员配备模型，以及 Zendesk 的功能，帮助您确定组织消息传送的专员的最佳方式。
这篇文章包括以下主题：
评估专员人员配备需求
每个组织都有其自己的支持要求,因此会有不同的人员配备需求。以下列表包括在确定消息传送支持所需的专员数量时可能要考虑的问题。
以下列表包括在确定消息传送支持所需的专员数量时可能要考虑的问题。
- 访问者数量。专员空闲期间预计有多少访问者（例如访问您的网站或帮助中心）？
- 专员空闲状态期。专员一天中有多少小时可以处理消息传送请求？
- 平均对话持续时间。专员在一次对话上预计会花多长时间（分钟）？
- 并发对话。专员将同时为多少对话提供服务?
回答上面的问题可帮助您确定需要多少专员。例如：
- 访问者数量：10,000
- 专员空闲期：8 小时
- 平均对话持续时间：12 条民生
- 并发对话：4
根据这一点，我们可以估计：
- 您每天会收到 1，000 个支持请求（10% 的访问者，这是保守的估计，包括在员工时间以外提出的请求）
- 这将翻译为每小时 125 个请求（每天 1000 个请求，除以 8 小时专员空闲期）
因此，在这种情况下，您需要 6.25 名专员。（25 名专员可在每次对话 12 分钟时为每小时 125 个请求提供服务。6.25 名专员一次为 4 个对话提供服务，可以解决该号码。
请记住，上述公式只是一条指南，并忽略了您的专员休息等内容、多个转变，以及完全不同的客户要求。
管理客户支持期望
使用外出通知
您可以使用 Chat 触发器，创建一条自动外出消息，在专员离线时向您的客户显示。
当所有专员离线时，此消息将显示给任何打开Web Widget以开始（或继续）对话的客户。它可以包括您的营业时间，或任何其它有用的信息。
请查阅 为消息传送创建一个外出回复以获得 更多信息。使用持续的对话
持续的对话功能允许您自动发送一封电邮通知给通过网络消息传送渠道进行的对话的客户，鼓励他们通过其首选渠道与专员重新互动。当专员没空为客户支持请求提供服务时，这很有用，因为他们已离线，或正忙处理其它请求。
请查阅 启用客户通过电邮继续对话 以获得更多信息。从实时在线交谈迁移到消息传送时考虑
消息传送的工作人员需要与实时在线交谈的人有点不同。消息传送可以是一种支持，有清晰的开始和结束点， 或者 说是没有开始和结束的对话。限制消息传送对话需要您计划与用于实时在线交谈这样的支持渠道不同。
您可能注意到的一个差异是新到的支持请求量和时间。
- 实时在线交谈请求是基于会话的，是一个基于会话的和仅限的。。他们需要一名实时专员进行解决，因此新到的在线交谈请求通常限于您的营业时间，当专员在线和有空时。
- 消息传送请求 是 永久性的，可以是美化为美分， 也可以是 一 种 援助。它们可能由内置自行程序解决，因此消息传送量可以在营业时间之前开始，并在营业时间结束后继续。
由于消息传送量并不往往看到实时在线交谈的相同高峰和山谷，因此，根据您看到的数量来调整员工模式，并重置客户期望，例如设置办公时间。请查阅 管理客户支持期望， 了解更多信息和建议。
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