当从 Freshdesk 转到 Zendesk 时，入门流程的一部分就是要熟悉所使用的术语。这篇文章将 Freshdesk 术语与 Zendesk Support 关联起来。
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人员
在 Freshdesk 和 Zendesk 中，主要的用户角色是管理员和专员。他们可以被分配到一个用户角色或一个组，以帮助管理您的支持工作流程。还有一些客户角色，即创建支持请求的人员。在 Zendesk 中，可根据其对 Support 的访问权限将其配置为外部或内部。下表提供了 Freshdesk 和 Support 中使用的术语列表。
| Freshdesk 术语 | Zendesk 术语 | 描述 |
| 管理员 | 管理员 | 具有额外权限配置和管理您的工单处理系统的专员。 |
| 专员 | 专员 | 组织中与客户互动的人员。他们可以提供关于产品或服务的信息，并处理和解决客户请求。 |
| 专员用户角色 | 专员用户角色 | 专员可以在工单处理系统中进行的操作。Support 提供了许多默认专员用户角色，例如顾问、员工和团队负责人，以及自定义用户角色的功能。请参见 了解 Zendesk Support 用户角色 |
| 专员组 | 组 | 专员的集合。组的设置旨在帮助管理您的支持工作流程。请参阅关于组织和组。 |
| 联系人 | 客户/终端用户 | 从渠道提出支持请求的人员。 |
| 公司 | 组织 | 专员和客户的集合。在 Support 中，组织可用于管理工单工作流程和监测活动。请参阅 创建组织。 |
| 自定义专员用户角色 | 自定义专员用户角色 | 自定义您的专员用户角色并将这些用户角色分配给专员。这在 Support Enterprise 服务模式中可用。有关更多信息，请参阅 创建自定义用户角色并分配专员。 |
工单
工单处理系统是专员解决客户支持请求的机制。下表显示了与 Freshdesk 和 Support 中使用的工单功能相关的术语。
| Freshdesk 术语 | Zendesk 术语 | 描述 |
| 按时间到期 | 第一回复时间 | 当工单需要按照 SLA 政策的定义得到回复或解决时。 |
| 合并工单 | 合并工单 | 将一张或多张工单合并到另一张工单中。当客户有多个关于同一问题的请求时，将执行此操作。请参见 合并工单 |
| 多渠道支持 | Zendesk 专员工作区 | Zendesk 专员工作区提供统一的专员界面。无论专员服务于哪个渠道，他们都可以在一个浏览器标签中访问工具和数据，管理多张工单，以及扩展功能的应用。请参见 关于 Zendesk 专员工作区 |
| 工单 | 工单 | 工单是专员和客户之间的互动。工单作为请求从您与客户互动的渠道接收。在 Support 中，这包括电邮、社交媒体、可嵌入内容、应用、帮助中心、Chat 和 Talk。请参阅 处理工单 以了解更多关于工单的信息 |
| 工单状态 | 状态 | 表示工单状态的标签。Freshdesk 状态包括“已开启”、“待回应”、“已解决”和“已关闭”。在 Support 中，有六个状态值：新建、已开启、待回应、暂停、已解决及已关闭。有关更多信息，请参阅 关于工单字段 |
| 工单观察者 | 抄送和关注者 | Freshdesk 中的工单观察者是关注未分配工单的专员。Support 中的抄送和关注者功能可提供此功能。请参见 使用抄送、关注者和 @提及 |
工具
Freshdesk 和 Zendesk 提供了业务规则，以帮助自动化和管理您的支持工作流程。它们还提供了衡量客户服务业绩的指标，以及报告客户反馈的能力。下表将 Freshdesk 术语与 Support 关联起来。
| Freshdesk 术语 | Zendesk 术语 | 描述 |
| 自行程序规则 | 触发器 | 当创建或更新工单时，将根据预定义的条件自动执行操作。触发器是一种业务规则。要了解关于 Support 中触发器的更多信息，请参阅 关于触发器及其工作方式 |
| 业务规则 | 业务规则 | 业务规则是有助于简化和管理工单工作流程的指令。在 Zendesk 中，您可以实施自行程序、宏、SLA 政策、触发器和视图。请参阅 简化您的支持工作流程 |
| 预设回复/工单模板 | 宏 | Zendesk 中的宏允许您将准备好的操作或响应应用到工单。在 Freshdesk 中，此功能部分是通过预设响应（工单响应模板）和仅适用于新建工单的工单模板提供的。要了解更多关于 Zendesk 宏的信息，请参阅为工单 创建宏 |
| 幸福感报告 | Zendesk 基准报告 | 关于客户对其支持体验的反馈的报告。您可以创建基准调查并在 Support 中查看结果。要了解更多信息，请参阅 使用 Zendesk 基准衡量客户满意度 |
| Support 基准 | SLA 政策 | 衡量客户服务体验的指标。在 Support 中，您可以将 SLA 政策设置为业务规则，以帮助您的专员达到服务级别目标。请参见 定义和使用 SLA 政策 |
| 时间触发器（用于自行程序规则） | 自行程序 | 修改工单属性的条件和操作。当时间事件发生时，它们将被操作。请参阅 关于自行程序及其工作方式。 |
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