Support 专员界面简介（标准专员界面）

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提示：如果您使用的是最新的增强型专员界面，请参阅关于 Zendesk 专员工作区，了解如何使用该界面。要确定您是否使用的是最新界面，请打开一张工单，并在工单侧栏中查找背景信息面板。

查看这些主题熟悉 Support 专员界面。

专员面板概览
侧栏
顶部工具栏
主窗口
应用面板
快速上手使用 Zendesk Support 的小提示

提示：如果您想了解更多关于成为 Zendesk 专员的信息，请查看 Zendesk 专员培训课程。

专员面板概览

当您打开 Zendesk Support 时，专员面板随即出现。该界面有以下部分：

侧栏，界面左侧下方的区域，设有通向主要功能的导航按钮。
顶部工具栏，即界面顶部的区域，带有可打开和在工单之间移动的标签，以及搜索和其他应用的快速链接。
主窗口，显示您的大部分内容。

侧栏

这些侧栏图标可导航到主要功能区域。您的侧栏可能包含由您的管理员安装的应用的其他图标。

表 1.侧栏图标
图标	任务
	主页：显示专员面板，您可以在其中访问最近更新的工单和需要注意的工单。您还可以查看关于工单和客户满意度的以下标题指标：已开启工单您：打开当前分配给您的工单。组：当前已分配给您的一个组的新建和已开启工单。工单统计数据好:已在本周内设置为已解决，且当前已分配给您的已解决满意度工单。不好：已在本周内设置为已解决，且当前已分配给您的已解决差评工单。已解决:已解决工单：本周内已解决，且当前已分配给您的工单。注意：对于工单统计数据，当前周是指周一至周日。满意度统计数据您：在最近 60 天内设置为已解决且当前已分配给您的已解决满意度为好工单所占百分比。服务台：最近 60 天内您的 Support 帐户中满意度设置为“已解决”的工单所占百分比。
	视图：显示您的共享视图和您创建的任何个人视图，使您可以访问和处理每个空间中的工单。您在管理员设置中创建视图。
	客户列表：显示共享的客户列表（由管理员创建），并使您可以创建个人客户列表供自己使用。
	报告：显示报告概览，您可以在其中查看关于工单量和管理的数据，每小时更新一次。它还使您可以将自己的工单指标与其他专员的工单指标进行比较。其中可能包括其他标签，例如 Insights 和 Satisfaction（如果这些选项已启用）。
	管理员：显示管理员主页。专员可查看根据其权限定制的管理页面版本。

顶部工具栏

顶部工具栏 位于专员界面的顶部。在这里，您将找到可打开新建和现有工单、打开搜索功能以及访问 Chat 和 Talk 等渠道（如有）的标签和图标。您的顶部工具栏可能包含由您的管理员安装的应用的其他图标：

表格 2.顶部栏标签和图标
标签/图标	任务
	添加标签单击以快速创建新工单，或将鼠标悬停在并单击以创建新工单、用户、组织或搜索，并查看您最近的五张工单。
	标签：您打开的任何工单、组织、用户或搜索都会显示为标签。单击标签在这些元素之间移动，或单击 X 关闭标签。
	搜索：打开一个搜索框，并显示一个高级搜索的链接。
	Zendesk 产品：单击以显示链接到 Zendesk Support 的图标，以及链接到可用帮助中心的图标。请参阅切换 Zendesk 产品。
	您的个人资料：打开一个菜单，其中包含指向您的个人资料、帮助、用户反馈表格和键盘快捷方式的链接。

主窗口

主窗口位于专员界面的中央。其中内容取决于您在侧栏或顶栏中单击的图标。您最有可能用到工单界面，我们将在本节中介绍该界面。您也可以使用其他功能界面，具体取决于您的设置和已安装的应用。

单击侧栏中的主页图标后，将显示专员面板。从那里，您可以单击一张工单，以便在主窗口中打开。

工单上显示的信息可能会有所不同，具体取决于您的设置。例如，管理员可以使用有背景信息的工作区来控制显示的工单字段、宏和应用。以下部分描述了您可能会遇到的一些常见元素。

属性面板

在窗口左侧，有“ 属性”面板。此处显示的字段包含关于工单的元数据。这些字段及其字段类型（下拉、文本输入等）在管理员主页上定义。如需了解更多关于属性面板的信息，请参阅管理工单。

工单工具栏

工单顶部是 工单工具栏， 显示一系列标签，其中包含关于工单以及提交者的信息：

Organization 是工单提交者所属组织的名称。单击此文章标签将看到此组织提交的所有工单的列表。
User 是工单提交者的姓名。单击此文章标签将前往此人提交的所有工单列表。
工单信息 显示工单状态、类型和号码。
单击 下一页 按钮可滚动到所选视图中的下一张工单。
应用按钮可打开一个面板，其中列出了您所有的可用应用。

工单标头

工单工具栏下方是工 单标头。在这里，您将看到许多传递关于工单的更多信息的项目：

标题是工单的标题。您可通过单击标题并输入新标题对其进行编辑。
Requester 是提交工单的用户的名称。您可单击更改链接进行更改。
SLA 显示应用到工单的任何用户特定规则。在上面的例子中，根据服务级别协议，来自此公司的工单必须在 7 天内得到解决。将鼠标悬停在规则上会显示工单必须解决的截止日期。
工单选项 是一个下拉菜单，显示您可对工单执行的操作。

评论类型

评论类型允许您选择要在工单上留下的评论类型：

单击 公开回复 （默认选择），使您的回复对查看工单的任何人可见。
单击 内部注释 ，使您的回复仅对有权查看工单的其他专员可见。

工单对话

工单对话 允许您选择要在评论流中查看的信息。有关评论的信息，请参阅添加评论到工单。

单击 对话下拉菜单 ，选择要在工单正文中显示的内容：

对话仅显示专员和客户或其他专员之间的通讯。
活动日志 显示专员或业务规则应用于工单的所有回复、状态更改等。

使用 评论筛选 以选择要在评论流中显示的评论类型：

所有（默认选择）显示发生在工单上的所有活动，包括（但不限于）：
- 内部注释（在评论流中以黄色突出显示）
- 公开评论
- 在线交谈日志
- Talk 录音
- Facebook 消息
公开仅显示终端用户可查看的评论和活动日志，包括（但不限于）：
- 公开评论
- 在线交谈日志
- Talk 录音（如果您的帐户已设置为对终端用户可见）
- Facebook 消息
- 渠道框架帖子
- 与客户之间的任何其他外部通讯
内部仅显示对专员和管理员可见的评论，包括：
- 内部注释
- Talk 录音（如果您的帐户已设置对终端用户隐藏）