在工单中添加评论

Zendesk Documentation Team

已于 2025年3月19日编辑

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工单创建并分配给专员后，专员的工作就是解决支持请求。要解决支持请求，您可能需要从请求者那里收集更多信息。要与请求者沟通，您需要在工单中添加公开评论。任何有权访问工单的人都可以阅读公开评论。

本文章包含以下部分：

关于评论的基础知识

评论有两个类型：

任何有权访问工单的人都可以阅读公开评论，包括工单中抄送的任何人。当您添加公开评论时，请求者会收到一封电邮通知（除非通知触发器已禁用）。如果请求者回复了电邮通知或工单中的评论，其回复将作为公开评论添加到工单中。您所有的沟通内容都会记录在工单中。
私密评论（也称为内部注释）仅对专员可见，对工单请求者或工单中抄送的任何其他终端用户不可见。只有私密评论的工单被视为私密工单。如有需要，公开评论可以设置为仅供内部使用（请参阅将工单评论从公开更改为私密）。私密评论的背景颜色是黄色。

评论无法从工单中移除。

注意：如果您需要从工单中永久移除敏感数据，包括评论或工单附件中的文本，请让您的管理员使用 Redaction API（请参阅将评论标记为密文以及将附件标记为密文）或 Zendesk Labs 上的 Redaction 应用。

如果在您查看工单时添加了评论，该评论将暂时显示蓝色背景，以便您注意到。其他工单更新，例如关注者的更改，也会暂时显示为蓝色。Zendesk 专员工作区是个例外，它不支持使用蓝色（临时）表示评论类型。

工单评论有以下限制：

您可以在工单中添加公开或私密（内部）评论。

在工单中添加评论

选择一张工单。
要输入公开评论，选择公开回复，若要输入私密评论，则选择内部注释。

如果您选择内部注释，请参阅关于在私密评论中添加附件，了解有关在后续电邮通知中如何处理附件的信息。
输入您的评论。
单击提交以更新工单。
评论添加到工单后将无法删除。

通过批量更新工单可以一次为多张工单添加注释。请参阅批量管理工单。

另一种管理工单回复的方法是使用宏。使用宏可以对请求应用简单、标准的回复，从而精简您的工作流程。宏可以从零开始创建，也可以根据现有工单属性创建。有关更多信息，请参阅使用宏更新工单。

您可以在工单评论中添加链接、内嵌图像和格式，如斜体、加粗或项目符号列表。

格式文本选项位于评论字段的底部。

本节包括以下主题：

您可使用格式本工具栏将标准格式应用到工单评论。

在评论中添加格式

选择您要应用到文本的格式。