工单创建并分配给专员后,专员的工作就是解决支持请求。要解决支持请求,您可能需要从请求者那里收集更多信息。要与请求者沟通,您需要在工单中添加公开评论。任何有权访问工单的人都可以阅读公开评论。
本文章包含以下部分:
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关于评论的基础知识
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任何有权访问工单的人都可以阅读公开评论,包括工单中抄送的任何人。当您添加公开评论时,请求者会收到一封电邮通知(除非通知触发器已禁用)。如果请求者回复了电邮通知或工单中的评论,其回复将作为公开评论添加到工单中。您所有的沟通内容都会记录在工单中。
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私密评论(也称为内部注释)仅对专员可见,对工单请求者或工单中抄送的任何其他终端用户不可见。只有私密评论的工单被视为私密工单。如有需要,公开评论可以设置为仅供内部使用(请参阅将工单评论从公开更改为私密)。私密评论的背景颜色是黄色。
如果在您查看工单时添加了评论,该评论将暂时显示蓝色背景,以便您注意到。其他工单更新,例如关注者的更改,也会暂时显示为蓝色。Zendesk 专员工作区是个例外,它不支持使用蓝色(临时)表示评论类型。
工单评论限制
- 每张工单的评论上限为 5,000 条。达到此限制后,您如果尝试添加更多评论,将收到错误消息。仍可以通过其他方式更新工单,只要更新不包含额外评论即可。
- 每条工单评论的最大长度限制为 65,535 个字符。此字符限制包括所有 HTML 工单标签和字符。
在工单中添加公开或私密评论
您可以在工单中添加公开或私密(内部)评论。
在工单中添加评论
- 选择一张工单。
- 要输入公开评论,选择公开回复,若要输入私密评论,则选择内部注释。
如果您选择内部注释,请参阅关于在私密评论中添加附件,了解有关在后续电邮通知中如何处理附件的信息。
- 输入您的评论。
- 单击提交以更新工单。
评论添加到工单后将无法删除。
通过批量更新工单可以一次为多张工单添加注释。请参阅批量管理工单。
另一种管理工单回复的方法是使用宏。使用宏可以对请求应用简单、标准的回复,从而精简您的工作流程。宏可以从零开始创建,也可以根据现有工单属性创建。有关更多信息,请参阅使用宏更新工单。
在评论中添加格式和图像
在工单评论中添加格式
您可使用格式本工具栏将标准格式应用到工单评论。
在评论中添加格式
- 单击评论字段底部的 T 以打开格式工具栏。
- 选择您要应用到文本的格式。
工具栏按钮 格式 键盘快捷方式 增加/减少标题样式 增加:Ctrl + +
⌘ + + (Mac)减少:Ctrl + -
⌘ + - (Mac)
加粗 Ctrl + B
⌘ + B (Mac)斜体 Ctrl + I
⌘ + I (Mac)更改文本颜色。 仅限专员工作区。 项目符号列表 Ctrl Shift + 8
⌘ + Shift + 8(Mac)编号列表 Ctrl + Shift + 7
⌘ + Shift + 7 (Mac)减少段落缩进 Ctrl + [
⌘ + [ (Mac)增加段落缩进 Ctrl + ]
⌘ + ] (Mac)块引用 Ctrl + Shift + 9
⌘ + Shift + 9 (Mac)代码块 Ctrl + Shift + 6
⌘ + Shift + 6 (Mac)代码片段 Ctrl + Shift + 5
⌘ + Shift + 5 (Mac)超链接 Ctrl + K
⌘ + K (Mac)水平线 Ctrl + Shift + L
⌘ + Shift + L (Mac)
在工单评论中添加内嵌图像
您可以在工单评论中添加内嵌图像。
添加内嵌图像的步骤
- 将图像从计算机拖放到评论窗口中,或通过右键单击并选择粘贴或按 Ctrl 或 ⌘ + V 将复制的图像粘贴到该窗口中。
在工单评论中添加表格
尽管您无法使用格式文本编辑器选项在评论中添加表格,但您可以通过两种方式整合表格:
- 安装并使用表格应用。
- 从其他编辑器(如 Excel 或 Google Sheets)复制并粘贴表格。注意:粘贴表格提供的功能有限。专员无法添加更多列或行,也无法从零开始制作表格。将来可能会考虑添加这些功能。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
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