有时您需要代表他人开启工单。例如,您可能正在使用电话(而不是 Zendesk Talk,这样会在您接听电话时为您创建工单)向某人提供支持,并希望在工单中捕获支持请求。您可以创建一张新工单,然后将获得您支持的人员设置为工单请求者。
代表终端用户创建的工单也称为 主动式工单,可以是公开的(创建工单的终端用户可以查看)或私密的(终端用户无法查看工单,除非手动将工单设为公开)。
本文章包含以下主题:
为终端用户创建公开工单
专员在为终端用户创建公开工单时需要将该终端用户添加为请求者。如未填写请求者字段,则专员将被设置为请求者。终端用户作为请求者被添加到工单后可以查看和更新工单(详见 更新和解决工单)。
为终端用户创建公开工单会触发以下事件:
- 如果您为此操作启用了触发器,则终端用户会收到一张通知,表明已代其创建工单。
- 工单显示在终端用户的“我的活动”列表中。
- 工单将显示在终端用户的帮助中心搜索中。
在大多数情况下,无法将公开工单设置为私密。但在某些情况下却可以这样做。请参阅将工单从公开更改为私密了解有关信息。
代表终端用户创建工单
- 将鼠标悬停在顶部工具栏中的 +添加标签上,然后选择工单。
- 如已启用私密工单创建,终端用户单击公开回复即可访问工单。如未启用私密工单创建,则工单默认可访问,而无需任何操作。
- 如果请求者是现有用户,则在 请求者 字段中开始输入用户名称、电邮域名、电话号码或组织名称,相关结果随即显示。选择一个用户。注意:或者,您可以打开用户个人资料,然后单击底部工具栏中的用户选项,并选择新建工单。用户名称将自动显示在请求者字段中。
如果请求者还没有帐户,单击搜索结果底部的 + 添加用户进行添加。
- 输入工单数据,然后单击作为新建提交。
如果您为此操作启用了触发器,请求者将收到新工单的电邮通知。
为终端用户创建私密工单
专员可开启一张对正在创建私密工单的终端用户不可见的私密工单,并可选择何时(或是否)允许终端用户访问工单。您可以在工单界面中创建私密工单,或使用 工单 API通过创建活动日志创建私密工单。私密工单无法通过入站电邮消息创建。
如果您的帐户中未启用私密工单,您可能需要让管理员启用此功能(请参阅 启用私密工单创建)。
当为终端用户创建私密工单时,该终端用户将包含在工单请求者中;但是,某些通知和其它工单相关事件不会被触发。例如:
- 终端用户不会收到已代表其创建工单的通知。
- 私密工单不会显示在终端用户的“我的活动”列表或帮助中心搜索中。
工单设为公开后会触发这些事件。
如果您的管理员已启用私密工单创建,您可以代表终端用户创建新工单。
代表终端用户创建私密工单
- 将鼠标悬停在顶部工具栏中的 +添加标签上,然后选择工单。
默认应选择内部注释选项。
- 如果请求者是现有用户,则在 请求者 字段中开始输入用户名称、电邮域名、电话号码或组织名称,相关结果随即显示。选择一个用户。注意:或者,您可以打开用户个人资料,然后单击 新建工单。用户名称将自动显示在请求者字段中。
如果请求者还没有帐户,单击搜索结果底部的 + 添加用户进行添加。
- 输入工单数据,然后单击作为新建提交。
此后所有评论默认为内部注释(私密),包括通过电邮、录音等添加的评论,直到您将工单设为公开。
在内部使用私密工单
私密工单有多种内部用途。您可以:
- 制作与客户的电话和会议记录。这些记录可以存储为工单,这意味着您可以更准确地了解 Support 团队的工作,而不会打扰客户。
- 对您无法分享的问题采取措施。有时需要代表客户帐户执行可能敏感的任务,例如调查或纠正操作。私密工单可以保留在内部。
- 在沟通开始之前为互动做好准备。私密工单只需添加一条公开评论即可共享,因此您可以使用工单来收集材料、准备或做笔记,然后在您准备好与终端用户解决工单时将其设为公开。
- 向他人发送任务。构建一张私密工单,记录一些需要执行的步骤或操作,并将其分配给其他人,或将其设置在队列中以供下个有空的人员使用。
您可以将私密工单与客户关联,这意味着有记录可供将来参考。您将获得报告的价值,无论是准确统计您的团队工作量,还是您代表特定客户或组织所做的工作量,在您准备就绪之前,无需终端用户参与。
将工单从私密更改为公开
请求者和任何新添加的抄送终端用户都可以访问私密工单。工单一旦设为公开,就无法再次设为私密。但是,内部注释仍像往常一样对终端用户隐藏。
将工单从私密更改为公开
- 在评论输入框上方,单击公开回复。
- 输入您的评论,然后单击提交。
将工单从公开更改为私密
如果公开工单只有一条评论,您可以将公开回复更改为内部评论,以此将工单设为私密。这 仅适用 于只有一条公开评论的工单。
请注意,将公开回复更改为内部评论后,您无法再次将工单设为公开。
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