有背景信息的工作区可以根据特定的工作流程提供工单工具和功能。例如，您的公司可能有特定的工作流程可用于客户退货或遇到帐单结算问题。本文章介绍了如何创建有背景信息的工作区，并定义该工作区的启动条件。
本文章包含以下主题：
如需了解如何管理有背景信息的工作区，请参阅 管理有背景信息的工作区。
关于有背景信息的工作区
有背景信息的工作区可优化您的支持工作流程，而不限制专员完成工作所需的工具。通过有背景信息的工作区，您可以简化专员首次打开工单时看到的表格和相关宏，并展开、折叠应用或重新排序。您还可以创建 自定义布局 ，并将其分配到有背景信息的工作区，从而根据您指定的标准，为专员提供理想的工单界面以完成工作。
您可根据需要简单或详细地定义这组有背景信息的工作区。例如，您可以用一个工作区来定义客户支持团队使用的工单表格和工具，也可以根据不同类型的国际发货位置、产品类型和币种为发货中心定义一整套工作区。
有背景信息的工作区用于建议，而不是限制。专员仍然可以搜索其他可用的宏、应用其他表格，或根据需要使用其他应用。
激活有背景信息的工作区
开始使用有背景信息的工作区
-
在 管理中心，单击
，然后选择 专员工具 > 有背景信息的工作区。
您将看到一个欢迎页面，其中包含有背景信息的工作区描述。
- 单击 开始使用。
准备开始添加有背景信息的工作区时，请按照 创建有背景信息的工作区中的说明进行操作。
创建有背景信息的工作区
您可以从“有背景信息的工作区”页面创建新的有背景信息的工作区，并编辑现有工作区。您可以为一个帐户创建最多 500 个活跃的工作区，每个工作区最多包含 10 个条件。
- 在 管理中心，单击 ，然后选择 专员工具 > 有背景信息的工作区。
- 单击 创建工作区。新的工作区生成器随即打开。生成器包括五个标签：详情、布局、工单表格、宏、知识和应用。
- 在详情标签上，输入工作区的 标题 和 描述 ，然后输入工作区的启动条件。
如需更多信息，请参阅 设置工作区条件。
- 在布局标签上，选择要应用到工作区的布局。您可以将一个布局应用到有背景信息的工作区。如果不分配布局，则使用默认工单布局。
注意：如果您在“布局”页面上 更改默认布局，新的 默认布局将自动应用到所有引用该默认布局的有背景信息的工作区。 - 在工单表格标签上，使用 活跃的表格 下拉菜单选择一个预定义的工单表格以与工作区关联。
您可以输入表格名称以筛选显示的列表，也可以滚动列表以找到您需要的表格。当您选择一个表格时，将出现一个工单字段的只读列表。
如果您不想应用工单表格，从菜单中选择 无更改 。
- 在宏标签上，选择一个或多个宏以与工作区关联。
要选择宏，您可以先输入宏的名称以查找潜在的匹配项，按 类别 或 权限筛选列表，或滚动列表以找到您需要的宏。在创建工作区时，只有共享宏可用。
如果您的宏已排序，您可以单击类别名称以深入查看列表。
- 在知识标签上，添加默认筛选，以帮助专员在使用此工作区时找到所需的内容。
设置包括：
- 品牌：选择您要添加为默认搜索筛选的品牌。
- 语言：选择您要添加为默认搜索筛选的语言。
- 外部来源：选择默认显示的外部来源。这是帮助中心外部的内容，但可以配置为显示在帮助中心的搜索结果中。外部来源选项仅在 配置联合搜索时可用。
- 文章位置：对于在多个位置发布的文章，选择默认显示的文章类别或组别。
品牌 和 语言 的默认搜索筛选将自动应用到专员搜索查询，除非由专员手动更改或移除。配置专员最常使用的筛选可减少专员在搜索内容之前自定义默认搜索筛选所用的时间。例如：
如果您想：- 移除已选择的筛选，单击 X 可移除默认筛选列表中显示的筛选。
- 添加新筛选，使用下拉菜单选择您要添加的筛选。
您可以单击 > 图标以显示某个筛选类型（例如品牌或语言）下分组的筛选。在每个您要用作默认搜索筛选的筛选类型中，选择最多五个筛选。
注意：要更改不属于此工作区的知识组别设置，请参阅 关于专员工作区中的知识。 - 在应用标签上，选择一个或多个应用以在应用面板中展开。只有工单侧栏中的应用可以在有背景信息的工作区中进行设置。
注意：如果您使用带有 自定义布局的有背景信息的工作区，Zendesk 建议将应用配置为布局的一部分（而不是使用此应用标签），以便专员获得最佳体验。
您可以输入应用的名称以筛选显示的列表，也可以滚动列表以找到您需要的应用。
要更改应用在工单中显示的顺序，请单击应用末尾的抓取工具并将其拖动到新位置。您也可以单击应用旁边的向上或向下双箭头，一次移动一个位置。您在这里设置的应用顺序优先于您在“ 我的应用 ”页面上为工单设置的顺序。
专员可手动单击任意应用的页首以展开或最小化。您选择 默认展开 的应用将展开在工作区中查看的所有工单。
- 单击 保存并激活。您将返回到工作区编辑页面，并且新工作区将添加到列表中。
设置工作区条件
在详情标签上，您可以设置启动工作区的条件。每个工作区可包含最多 10 个条件。例如，在以下示例中，发送到 VIP 分类 组的任何 高 优先级工单都将应用有背景信息的工作区。
- 在详情标签上，单击以下两个类别之一下的 添加条件 按钮：满足以下任意条件，满足以下所有条件。
- 如果您在 满足所有以下条件下添加条件，则所有条件都必须为 true，工作区才会应用。
- 如果您在 满足任意以下条件下添加条件，则一个或多个条件必须为 true，工作区才会应用。
- 从条件下拉列表中选择一个条件。
- 选择一个字段运算符。
字段运算符 决定了条件与其值之间的关系。例如，如果您选择字段运算符 是，则您的条件必须等于该值。不同的条件包含不同的字段运算符。
- 选择一个值。每个条件都包含一个唯一值。
- 继续根据需要添加 任意 数量的和 ALL 条件，以便为工作区创建正确的逻辑。
Zendesk 建议您保持条件的简洁，以便于故障排除和维护。如果您包含了冲突的条件，会出现一条错误消息。
关于专员体验
激活工作区并且满足条件后，专员将看到匹配工作区定义的工单功能。例如，当美国客户退回相机时，工单可能如下所示：
当专员单击 应用宏时，他们将看到在有背景信息的工作区中定义的 相关宏 列表。其可单击 相关宏 标题中的返回箭头 (<)，以查看和使用该工单可用的所有宏。
| 相关宏（由工作区定义） | 所有宏 |
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