从 Freshdesk 迁移到 Zendesk 时，新手入门流程的一部分就是熟悉所用术语。本文将 Freshdesk 术语与Zendesk Support相关联。
本文章包含以下部分：
相关文章：
人员
在 Freshdesk 和 Zendesk 中，主要用户角色是管理员和专员。您可以将他们分配到某个用户角色或组，以帮助管理您的支持工作流程。还有客户角色，即创建支持请求的人员。在 Zendesk 中，可根据其对Support的访问权限将其配置为外部或内部。下表提供了 Freshdesk 和Support中使用的术语列表。
| Freshdesk 术语 | Zendesk 术语 | 描述 |
| 管理员 | 管理员 | 具有配置和管理工单处理系统额外权限的专员。 |
| 专员 | 专员 | 在组织中与客户打交道的人员。他们可以提供关于产品或服务的信息，处理并解决客户请求。 |
| 专员用户角色 | 专员用户角色 | 专员在工单处理系统中可以做什么。Support提供了许多默认的专员用户角色，例如顾问、员工和团队负责人，以及自定义用户角色的功能。请 参阅了解Zendesk Support用户角色 |
| 专员组 | 组 | 专员集合。组旨在帮助管理您的支持工作流程。请参阅关于组织和组。 |
| 联系人 | 客户/终端用户 | 从渠道提出支持请求的人员。 |
| 公司 | 组织 | 专员和客户的集合。在Support中，组织可用于管理工单工作流程并监测活动。请参阅 创建组织。 |
| 自定义专员用户角色 | 自定义专员用户角色 | 自定义专员用户角色并将这些用户角色分配给专员。这在Support Enterprise 服务模式中可用。有关更多信息，请参阅 创建自定义用户角色并分配专员。 |
工单
工单处理系统是专员解决客户支持请求的机制。下表显示了 Freshdesk 和Support中使用的与工单功能相关的术语。
| Freshdesk 术语 | Zendesk 术语 | 描述 |
| 截止于时间 | 首次回复时间 | 当工单需要根据SLA政策的定义得到回复或解决时。 |
| 合并工单 | 合并工单 | 将一张或多张工单并入另一张工单。当客户就同一问题多次请求时执行此操作。请参阅 合并工单 |
| 多渠道支持 | Zendesk 专员工作区 | Zendesk专员工作区提供统一的专员界面。无论专员为哪个渠道提供服务，都可以在一个浏览器标签页中访问工具和数据，管理多张工单，以及使用应用以扩展功能。请参阅 关于 Zendesk专员工作区 |
| 工单 | 工单 | 工单是专员和客户之间的互动。从您与客户互动的每个渠道都会收到作为工单请求的工单。请参阅 处理工单 ，了解更多关于工单的信息 |
| Ticket status | 状态 | 表示工单状态的标签。Freshdesk 状态包括已开启、待回应、已解决和已关闭。在Support中，有六个状态值：新建、已开启、待回应、暂停、已解决及已关闭。有关更多信息，请参阅 关于工单字段 |
| 工单观察者 | 抄送和关注者 | Freshdesk 中的工单观察者是关注非分配给他们的工单的专员。Support中的抄送和关注者功能提供了此功能。请参阅 使用抄送、关注者和 @提及 |
工具
Freshdesk 和 Zendesk 提供业务规则，帮助您实现支持工作流程的自动化和管理。它们还提供了衡量客户服务业绩的指标，以及报告客户反馈的能力。下表将 Freshdesk 术语与Support相关。
| Freshdesk 术语 | Zendesk 术语 | 描述 |
| 自行程序规则 | 触发器 | 当工单创建或更新时，系统会根据预定义的条件自动执行相应操作。触发器是一种业务规则。要了解更多关于Support中触发器的信息，请参阅 关于触发器及其工作方式 |
| 业务规则 | 业务规则 | 业务规则是有助于简化和管理您的工单工作流程的指令。在 Zendesk 中，您可以实施自行程序、宏、 SLA政策、触发器和视图。请参阅 简化支持工作流程 |
| 预定义回复/工单模板 | 宏 | Zendesk 中的宏允许您对工单应用准备好的操作或回复。在 Freshdesk 中，此功能部分是通过预定义回复提供的，即工单回复模板，以及仅适用于新建工单的工单模板。要了解更多关于 Zendesk 宏的信息，请参阅 创建工单宏 |
| 满意度报告 | Zendesk 基准报告 | 关于客户对其支持体验的反馈的报告。
注意：Zendesk 基准调查即将弃用。有关更多信息，请参阅此公告。
|
| Support基准 | SLA 政策 | 用于衡量客户服务体验的指标。在Support中，您可以将SLA政策设置为业务规则，以帮助您的专员达到服务级别目标。请参阅 SLA政策的定义和使用 |
| 时间触发器（用于自行程序规则） | 自行程序 | 修改工单属性的条件和操作。它们会在时间事件发生时进行操作。请参阅 关于自行程序及其工作方式。 |
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。