通过抄送和关注者,当您使用电邮客户端更新和管理工单信息时,您有多种选择。本文章描述了工单设置和电邮通知如何协同工作。其中包含一些适用于使用电邮客户端的管理员和专员的最佳实践。
本文章中的部分包括:
如需获取抄送和关注者的完整文档列表,请参阅抄送和关注者资源。
供管理员使用的最佳实践
当您管理抄送和关注者时,请记住以下几点:
-
确保您的通知是最新的。
仔细检查您的触发器和自行程序,以确保电邮客户端通知如预期工作。触发器和自行程序的操作包括选择
Email user - (requester)
和Email user - (requester and CCs)
,具体取决于您要添加的人员。 -
使用抄送和关注者设置自定义您的体验。
您有多个选项来控制电邮客户端处理工单的方式。例如,您可以在电邮客户端中激活或取消激活抄送。您还可以指定永远不能被复制为抄送或关注者的电邮地址。熟悉所有选项,选择最适合您的 Zendesk 帐户的设置。请参阅 配置抄送和关注者的设置和权限。。
-
培训您的专员。
鼓励您的专员在工单中添加其他专员为关注者,而不是抄送。如果专员使用电邮客户端抄送另一名专员,则该专员的电邮将暴露给客户。这并不理想,并为客户提供了直接联系专员的机会,从而导致错过 Support 中的活动,并可能导致糟糕的客户体验。
专员最佳实践
当您在电邮客户端中处理抄送和关注者时,请记住以下几点:
-
关注者的电邮通知。
每当工单更新时,关注者都会通过其电邮客户端收到通知,但其姓名不会显示在电邮地址中。您无法从电邮客户端添加关注者。关注者必须直接从工单中包含在内。关注者可在其电邮通知中看到公开回复和内部注释。通常,关注者的任何电邮回复都会作为内部注释记录在工单中。然而,有一个例外。请参阅 了解电邮回复何时变为公开或私密评论。
-
抄送的电邮通知。
默认情况下,每当有公开评论添加到工单,且其姓名包含在电邮地址中时,抄送人都会在其电邮客户端中收到通知。专员和终端用户可以添加抄送作为电邮通知的一部分,但低权限专员不能。
-
对私密评论使用回复(而不是全部回复)。
当您回复电邮通知时,如果您要在工单上将回复设为私密(内部注释),请使用 回复 (而不是 全部回复)。请参阅 了解电邮回复何时变为公开或私密评论。
-
保护机密信息。
关注者不会显示在电邮地址中,因此您的电邮对话可能看起来比实际更私密。如果您不想在组织外部看到来自客户的公开评论,请将其转为内部注释。
-
请注意来自第三方的回复。
如果第三方回复了工单,工单界面中将显示一条警告。您可能需要手动更新工单以包含此人员的评论,并从工单界面将此人员添加为抄送。请参阅 工单通知的第三方回复。
终端用户最佳实践
当终端用户在电邮客户端中使用抄送和关注者时,请记住以下事项:
-
保护机密信息。
- 您通过电邮发送的所有对话都存储在工单中。任何有权访问工单的专员都可以在工单中看到完整的讨论串。
- 您可能看不到对话中每个人的姓名。
- 仅当发件人是请求者或抄送者且请求者在电邮中(作为发件人或收件人)时,从电邮的收件人中移除抄送才会将其从 Support 中的对话中移除。尚未作为请求者或抄送者参与工单的终端用户无法通过电邮移除抄送。
- 您可以添加更多的抄送到电邮讨论串。当您添加其他抄送时,自工单创建以来的所有公开回复都将包含在抄送中。
-
尽可能避免转发。
如果您将工单转发给第三方,而第三方回复了,那么您可能会得到部分对话,而该对话不会记录在工单中,除非拥有工单的专员手动添加回复,并将此人添加为抄送工单。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。