根据您对 Zendesk Answer Bot 的使用情况,阅读这篇文章,了解可用于建立 Explore 报告的指标和属性。这些数据集也用于 Answer Bot 预建面板(请参阅 Answer Bot 面板概览)。
如需了解更多关于如何使用 Explore 创建报告的信息,请参阅创建报告。
文章推荐数据集
文章推荐架构
使用此图表可帮助您了解文章推荐数据集的元素及其关系。
文章推荐指标
本节列出并定义了文章推荐数据集中所有可用的指标。
指标 | 定义 | Explore 公式 |
---|---|---|
尝试 | 工单和在线交谈中可使用文章推荐来推荐文章的所有实例,无论智能机器人是否已识别出要推荐的相关文章。 | [答案 ID] |
答案 | 智能机器人识别与客户查询相关的文章并将其推荐给客户的工单和在线交谈实例。 | IF ([Answer status - Unsorted]="Offered" OR [Answer status - Unsorted]="Clicked" OR [Answer status - Unsorted]="Resolved") THEN [Answer ID] ENDIF |
未成功的尝试 | 在工单和在线交谈中,智能机器人无法识别任何与客户查询相关的文章,也没有向客户提供建议的实例。 | IF ([Answer status - Unsorted]="Unoffered" ) THEN [Answer ID] ENDIF |
点击次数 | 对至少已单击一条生成的建议的 Answer Bot 尝试进行计数。 | IF ([Answer status - Unsorted]="Clicked" OR [Answer status - Unsorted]="Resolved") THEN [Answer ID] ENDIF |
解决 | 解决终端用户请求的 Answer Bot 答案计数。 | IF ([Answer status - Unsorted]="Resolved") THEN [Answer ID] ENDIF |
间接解决 | 间接解决终端用户请求的 Answer Bot 答案数。 在某些情况下,Answer Bot 推荐的文章并不能直接解决客户的查询,而是为客户在帮助中心找到问题的答案。这些解决方案称为 间接解决方案。间接解决反映在 解决、 间接解决 和 回答状态 字段中。 |
D_COUNT(Resolutions)-COUNT(Resolution articles) |
% 推荐率 | Answer Bot 提供建议的查询占其尝试回答的查询总数的百分比。 | D_COUNT(Offered Answers)/D_COUNT(Attempted Answers) |
% 点击率 | 终端用户单击的答案占 Answer Bot 提供的答案总数的百分比。 | D_COUNT(Clicked answers)/D_COUNT(Offered answers) |
解决率 | Answer Bot 已解决的查询占提供建议的查询总数的百分比。 | COUNT(Resolutions)/D_COUNT(Offered Answers) |
推荐文章 | Answer Bot 提出的建议数。 | [建议 ID] |
已单击文章 |
用户已单击的 Answer Bot 建议数。 |
IF ([Suggestion clicked]="true" ) THEN [Suggestion ID] ENDIF |
解决文章 | 通过来自 Answer Bot 的建议解决的已解决工单数。 | IF ([Suggestion resolution]="true" ) THEN [Suggestion ID] ENDIF |
已拒绝文章 | 被终端用户标为没有帮助的 Answer Bot 建议数量。 |
IF ([Suggested article denied]=TRUE) THEN [Suggestion ID] ENDIF |
% 文章点击率 | 终端用户已单击的 Answer Bot 建议百分比。 | COUNT(Clicked requirements)/COUNT(Suggestions) |
% 拒绝率 | 被终端用户标为没有帮助的 Answer Bot 建议百分比。 | COUNT(Rejected articles)/COUNT(Suggested articles) |
已回答工单 | 生成 Answer Bot 响应、单击建议并解决工单的工单数。 | IF ([Answer status - Unsorted]="Offered" OR [Answer status - Unsorted]="Clicked" OR [Answer status - Unsorted]="Resolved" ) THEN [Answer ticket ID] ENDIF |
未回答工单 | 未给出 Answer Bot 回复的工单数。 | IF ([Answer status - Unsorted]="Unoffered" ) THEN [Answer ticket ID] ENDIF |
回答已单击工单 | 生成 Answer Bot 响应并导致工单解决的工单计数。 | IF ([Answer Status - Unsorted]="Clicked" OR [Answer status - Unsorted]="Resolved" ) THEN [Answer ticket ID] ENDIF |
已解决工单 |
状态为“已 解决”的工单数。 |
IF ([Answer status - Unsorted]="Resolved") THEN [Answer ticket ID] ENDIF |
未重新开启的已解决工单 | 状态为 已 解决且尚未重新开启的工单数。 | IF ([Answer status - Unsorted]="Resolved" AND VALUE(Reopens)<1) THEN [Answer ticket ID] ENDIF |
已重新开启的已解决工单 | 状态设置为“已用 Answer Bot 解决 ”并随后重新开启的工单计数。 | IF ([Answer status - Unsorted]="Resolved" AND VALUE(Reopens)>0) THEN [Answer ticket ID] ENDIF |
专员未协助的已解决工单 | 未设置受托人,状态为“已通过 Answer Bot 建议 解决 ”的工单数。 | IF ([Answer status - Unsorted]="Resolved" AND VALUE(Agent replies)<1) THEN [Answer ticket ID] ENDIF |
专员协助的已解决工单 | 已分配给专员、专员已回复且工单状态为已使用 Answer Bot 建议 解决 的工单计数。 | IF ([Answer status - Unsorted]="Resolved" AND VALUE(Agent replies)>0) THEN [Answer ticket ID] ENDIF |
% 工单使用率 | Answer Bot 建议协助的工单数占工单总数的比例。 | DCOUNT_VALUES([Answer ticket ID])/DCOUNT_VALUES([Ticket ID]) |
工单解决率 | 从 Answer Bot 建议解决的工单占有 Answer Bot 回复的已解决工单总数的百分比。 | D_COUNT(Solved tickets)/D_COUNT(Answered tickets) |
% 工单未重新开启的解决率 | Answer Bot 建议提供的工单解决率与生成 Answer Bot 答案的工单总数相比。 | D_COUNT(Non-reopened Solved tickets)/D_COUNT(Answered tickets) |
% 工单未协助的解决率 | 与生成 Answer Bot 答案的工单总数相比,由 Answer Bot 建议提供的未重新开启工单解决率。 | D_COUNT(Agent un协助的已解决工单)/D_COUNT(Answered tickets) |
单击时间(分钟) | Answer Bot 中生成建议与单击此建议之间的持续时间,单位为分钟。 | (Click time (min)) |
解决时间(分钟) | Answer Bot 中生成建议到此建议解决工单之间的持续时间,单位为分钟。 | (Resolution time (min)) |
单击时间(小时) | Answer Bot 中生成建议与单击此建议之间的持续时间,单位为小时。 | VALUE(Click time (min))/60 |
解决时间(小时) | 从 Answer Bot 生成建议到此建议解决工单之间的持续时间,单位为小时。 | VALUE(Resolution time (min))/60 |
专员回复数 | 计算专员对工单的回复总数。 | (Agent replies) |
Reopens | 工单状态从“已 解决 ”变为“已 开启”的次数。 | (Reopens) |
文章推荐属性
本节列出并定义了文章推荐数据集中所有可用的属性。您可以使用此图来帮助您理解列表中某些属性的含义:
属性 | 定义 |
---|---|
回答状态 | Answer Bot 提供的建议的状态。根据终端用户的响应设置状态。值包括 Unoffered、Offered、Clicked 或 Resolved。 |
回答渠道 | Answer Bot 与终端用户或专员互动的渠道。值包括:
|
回答品牌 | 与 Answer Bot 生成答案建议的知识库品牌对应的工单品牌。 |
回答询问 | Answer Bot 用于查找建议的终端用户问题。属性值限于前 255 个字符。 |
回答 ID | Answer Bot 发送的带有建议的通知的 ID。 |
回答解决文章 ID | 解决了终端用户查询的知识库文章的 ID。 |
回答工单 ID | 触发 Answer Bot 响应的工单的 ID。 |
推荐文章已单击 | Answer Bot 生成的建议被终端用户单击的事件。值为 True 和 False。 |
推荐文章已解决 | 从 Answer Bot 生成的答案中单击推荐文章导致工单解决的事件。值为 True 和 False。 |
推荐文章已拒绝 | 由 Answer Bot 生成的文章建议被终端用户标为没有帮助。值为 True 和 False。 |
推荐 ID | Answer Bot 发送的知识库文章建议的 ID。 |
推荐文章语言 | Answer Bot 发送的知识库文章建议的语言。 |
推荐文章区域设置 | Answer Bot 发送的知识库文章建议的区域设置。值包括 EN-US、EN-GB、DE、FR、RU。 |
文章 ID | 知识库文章的 ID。 |
文章 ID 和区域设置 | 知识库文章的 ID 和区域设置。 |
文章翻译标题 | 特定语言的知识库文章标题。 |
文章翻译 URL | 知识库文章的 URL。 |
文章作者 | 知识库文章的原创用户的名称。 |
工单 ID | 工单的 ID 号码。 |
工单状态 | 工单的当前状态。 |
工单组 | 工单在其中分配的组的名称。 |
工单受托人 | 工单分配给的用户的名称。 |
工单品牌 | 工单的品牌。 |
工单渠道 | 从中创建工单的渠道。 如需了解 Explore 收集的工单渠道的更多信息,请参阅了解 Explore 中的工单渠道。 |
工单表格 | 用于工单的工单表格。 |
工单组织 | 与工单关联的组织的名称。 |
工单优先级 | 工单的优先级 |
工单故障 ID | 关联故障工单的 ID。 |
工单请求者 | 请求此工单的用户的名称。 |
工单满意度评价 | 工单的满意度评价, 好 或 不好。 |
工单标题 | 工单的标题。 |
工单标签 | 与工单关联的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息,请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
工单类型 | 工单的类型。 |
收到的共享协议 | Zendesk Support 的关联实例,以及与 Zendesk Support 当前实例共享工单的公司。 |
发出的共享协议 | 与之共享工单的关联 Zendesk 帐户和公司。 |
用户名 | 接受 Answer Bot 协助的用户的姓名。 |
用户角色 | 接受 Answer Bot 协助的用户的用户角色。 |
用户 ID | 接受 Answer Bot 协助的用户的 ID。 |
User email | 接受 Answer Bot 协助的用户的电邮地址。 |
用户区域设置 | 接受 Answer Bot 协助的用户的区域设置。 |
用户状态 | 接受 Answer Bot 协助的用户的 Zendesk 状态。值为 Active、Suspended 或 Deleted。 |
用户标签 | 与接受 Answer Bot 协助的用户关联的标签列表。 有关使用标签筛选报告的重要信息,请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
用户时区 | 接受 Answer Bot 协助的用户的时区。 |
用户组织名称 | 用户的组织名称。 |
用户组织 ID | 用户的组织 ID。 |
用户组织域名 | 用户组织的域名,例如 zendesk.com。 |
用户组织状态 | 用户组织的系统状态,活跃或已删除。 |
用户组织工单标签 | 与用户组织关联的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息,请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
意向 (需要智能分类) |
工单内容预测。要查看可能的值,打开意向设置页面的分类标签,查看分类值标题下的人工智能意向列表。 |
意向置信度 (需要智能分类) |
意向预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
语言 (需要智能分类) |
工单所用语言预测。要查看可能的值,打开设置页面的分类标签。 |
语言置信度 (需要智能分类) |
语言预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
情绪 (需要智能分类) |
预测客户对其请求的感受。可能的值有非常正面、正面、中性、负面和非常负面。 |
情绪置信度 (需要智能分类) |
情绪预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
时间 —— Answer Bot 答案已创建 | 包括多个 Answer 创建 的属性,这些属性是指 Answer Bot 生成包含相关知识库文章的答案的时间。 |
时间 – Answer Bot 回答最后活动日志 | 包括几个 Answer 事件 属性,这些属性引用来自 Answer Bot 的最后答案通知。 |
时间 - Answer Bot 推荐文章最后活动日志 | 包括多个 推荐文章事件 属性,这些属性是指 Answer Bot 最后一次触发推荐的时间。 |
时间 —— Answer Bot 推荐文章已单击 | 包括几个已 单击建议文章 的属性,这些属性是指从 Answer Bot 生成的答案中单击建议文章的时间。 |
时间 - Answer Bot 推荐的文章已解决 | 包括多个已 解决建议文章 属性,指从 Answer Bot 生成的答案中单击推荐文章并导致工单解决的时间。 |
时间 - 工单创建 | 包括多个属性,会返回工单创建时间和日期。 |
时间 - 工单解决 | 包括多个属性,会返回工单得到解决的时间和日期。 |
时间 - 工单最后更新 | 包括多个属性,会返回工单最后更新的时间和日期。 |
时间 - 文章创建 | 包括多个属性,会返回文章创建时间。 |
时间 —— 文章更新 | 包括多个属性,会返回文章最后更新时间。 |
工作流程生成器数据集
工作流程生成器指标
本节列出并定义了工作流程生成器数据集中所有可用的指标。
指标 | 定义 | Explore 公式 |
---|---|---|
总用户 | 从 Answer Bot 收到消息的唯一用户数。用户无需与智能机器人互动(发送消息或单击快速回复)即可计入此计数。 | [Sunshine Conversations 应用用户 ID] |
已与智能机器人互动 | 已向 Answer Bot 发送消息或回复提示的唯一用户数。 | IF ([Activity event type] = "user_input_received") THEN [Sunshine Conversations app user ID] ELSE NULL ENDIF |
已转接给专员 | 已成功完成从 Answer Bot 到专员的转接步骤的唯一用户数。每次成功转接都会创建一张 Support 工单。 | IF ([Activity event type] = "agent_transfer_completed") THEN [Sunshine Conversations app user ID] ELSE NULL ENDIF |
与智能机器人互动的用户总数百分比 | 已向 Answer Bot 发送消息或已回复提示的用户总数百分比。 | D_COUNT(Engaged with bot) / D_COUNT(Total users) |
已转接给专员的互动用户的百分比 | 已成功完成从 Answer Bot 转接给专员的步骤的互动用户百分比。 | D_COUNT(Transferred to agent) / D_COUNT(Engaged with bot) |
用户输入计数 | 智能机器人收到的用户输入(任意类型的消息)总数。 | [内容文本] |
之前 30 天的用户总数 | 今天之前的 62 天到 32 天期间内的用户总数。 | |
最近 30 天的用户总数 | 从 31 天前到昨天的时段内的用户总数。 | |
之前 30 天的互动用户 | 在今天之前的 62 天到 32 天期间,与智能机器人互动的用户。 | |
最近 30 天的互动用户 | 在 31 天前到昨天的时段内与智能机器人互动的用户。 | |
之前 30 天的已转接用户 | 在今天之前的 62 天到 32 天期间从智能机器人转接给专员的用户。 | |
最近 30 天的已转接用户 | 在 31 天前到昨天的时段内,从智能机器人转接给专员的用户。 | |
遏制率 | 其对话 未 从智能机器人转接给专员的互动用户比例。转接给专员的百分比的倒数。 | |
解决方案反馈提示 |
智能机器人通过“问题是否已解决”步骤询问反馈的次数。 注意:此指标和以下指标根据事件的每个实例进行计数,而不是按用户聚合。因此,如果用户经历了相同的工作流程,并多次回复了反馈提示,则此指标将计算每次发送的提示或反馈回复互动的次数。 |
|
解决方案反馈回复 | 智能机器人收到的反馈提示回复数。 | |
解决方案反馈回复率 | 智能机器人在发送反馈提示后收到回复的次数比例。这是任意类型的回复数除以已发送提示数。 | |
已解决的反馈回复 | 智能机器人收到的已 解决 反馈提示回复数(例如,“是的,问题已解决”)。 | |
已解决的百分比 | 已 解决 的回复占回复总数的比例。这是已解决回复数除以回复总数。 | |
未解决的反馈回复 | 智能机器人收到的 未解决 反馈提示回复数(例如,“不,我仍然需要帮助”)。 | |
未解决的百分比 | 未解决 回复占回复总数的比例。这是未解决回复数除以回复总数。 |
工作流程生成器属性
本节列出并定义了工作流程生成器数据集中所有可用的属性。
属性 | 定义 |
---|---|
品牌 ID | 与用户互动的智能机器人关联的品牌 ID。 |
品牌名称 | 与用户互动的工作流程生成器工作流程关联的品牌名称。 |
Sunshine Conversations 应用用户 ID | 参与消息传送对话的用户的唯一标识符。 |
活动事件类型 | 作为某些智能机器人对话交互的结果而记录的事件类型。值包括:对话已开始 (journey_started)、与智能机器人互动 (user_input_received)、已转接给专员 (agent_transfer_completed)、(resolution_prompt_sent)、(subflow_switched) 和 (user_feedback_received)。 仅为已发布答案记录活动日志。如果答案被移除、取消发布或重命名,历史数据不受影响。 |
渠道 | 进行 Answer Bot 互动的 Zendesk 渠道。在 Sunshine Conversations 术语中,“渠道”称为“source.type”。 |
时间 - 活动发生 | 包括多个属性,这些属性返回活动(对话开始、与智能机器人互动或已转接给专员)发生的时间和日期。 |
语言 | 语言的标准名称(例如,简体中文)。 |
语言代码 | 语言的速记代码(例如 zh-CN)。 |
用户输入类型 | 智能机器人接收到的用户输入类型。可能的值包括 Option selected、Message sent、Form sent和 Unknown。 |
内容类型 | 这实际上与用户输入类型相同。用户输入类型是友好名称,而内容类型是系统使用的原始值。 |
内容文本 | 发送到智能机器人的消息文本。这仅包括由于选择快速回复选项( 用户输入类型 属性中的已 选择选项 值)而发送的消息。终端用户输入的自由文本将作为空白值返回。 |
回答 ID | 答案的 ID。 |
答案名称 | 答案的名称。在工作流程生成器中创建答案时,这称为“意向”。 |
回答类型 |
答案的类型。可能的答案类型有:
|
选项为解决方案反馈 | 表示已选择的选项类型是否为解决反馈回复,而不是标准选项。可能的值为 true 或 false。的一个属性 user_input_received 活动日志。 |
解决方案反馈回复 | 表示用户如何回复解决反馈提示(当智能机器人通过“问题是否已解决”步骤请求反馈时)。可能的值是 Resolved 或 Unresolved。的一个属性 user_feedback_received 活动日志。 |
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
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