配置电邮自动回复以偏转请求

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此功能是人工智能专员的一部分。使用量通过自动解决次数进行衡量。

自动回复是通过电邮或网络表格发送的对客户请求的自动响应。自动回复是使用触发器创建的，触发器决定了何时发送回复以及电邮响应中包含哪些信息。您可以创建新的触发器来发送自动回复，或更新现有的触发器。

自动回复触发器可以随时运行，但只能在工单上运行一次。您必须先激活自动回复，然后才能创建自动回复触发器。

注意：如果您有高级人工智能附加功能，也可以使用电邮通知中基于人工智能预测的自动回复。

本文章讨论了以下主题：

配置自动回复触发器
将默认触发器转换为带有推荐文章的电邮自动回复

配置自动回复触发器

在开始配置自动回复触发器之前，请确保您已熟悉触发器的工作方式。请参阅创建用于自动工单更新和通知的触发器和管理触发器。

要设置带有推荐文章的电邮自动回复，您需要创建新的触发器或更新现有的触发器，以包含自动回复建议文章操作。

注意：在一些旧版帐户中，自动回复称为文章建议。

配置电邮自动回复触发器

在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
- 要使用新的触发器，单击创建触发器。
- 要编辑现有触发器，单击您要更新的触发器的标题。
配置触发器条件。例如，您可能想在终端用户通过电邮提交帮助请求后立即发送一封带有推荐文章的自动回复电邮。该触发器将包括以下所有条件：
- 工单 > 工单 | 是 | 已创建
- 请求者 > 用户角色 |是 | （终端用户）
- 工单 > 渠道 | 是 | 电邮
接下来，配置触发器以执行以下操作：
- 通知方式 > 自动回复建议文章 |（请求者）
  这样，所有满足上述条件的工单都会向工单请求者发送自动回复电邮（见下文）。
在从“操作”下拉菜单中选择通知方式 > 自动回复建议文章时，自动回复电邮字段随即出现：
填写您要在自动回复电邮中使用的电邮标题和正文。使用下面列出的占位符以自定义电邮文本。
- {{autoreply.article_list}}（必填）您必须包含此占位符才能使该功能正常工作。此占位符添加最多三篇最匹配请求的文章、这些文章的链接，并插入按钮，让终端用户可以选择解决请求的文章。
  注意：此占位符包含两段由用户的个人资料语言决定的文本：标题“这些文章是否解答了您的问题？”，以及每篇推荐文章下面的两个按钮：是，关闭我的请求和查看文章。
- {{autoreply.first_article_body}}（可选）。此占位符将第一篇匹配的文章（完整的 HTML）呈现到电邮正文中，使终端用户无需离开电邮体验即可阅读文章并解决问题。
- {{autoreply.article_count}}（可选）。此占位符允许您创建一个可选条件，根据返回的文章数量向客户发送不同的正文，例如：
```
        {% if autoreply.article_count > 0 %}
    Here are some great articles that may help:
    {{autoreply.article_list}}
    {{autoreply.first_article_body}}
{% endif %}
       
```
  注意：自动回复与 {{header}} 占位符不兼容，这是一个不受支持且已弃用的占位符，某些客户可能仍在其 HTML 电邮模板中使用。该 HTML 电邮模板可在管理中心找到，方法是单击侧栏中的渠道图标 ()，然后选择 Talk 和电子邮件 > 电邮并滚动到“电邮模板”部分。
  虽然此占位符目前可用于标准电邮通知，但它会在自动回复电邮中生成格式错误的标头。要解决此问题，请删除 Zendesk HTML 电邮模板中的 {{header}} 占位符。要复制此占位符的外观和风格，您可以添加以下代码（根据需要添加适当的样式）到您帐户的“通知请求者”触发器的“电邮正文”部分。
```
          <a href="{{ticket.link}}">Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}</a>
         
```
在配置文章标签并测试自动回复部分，单击配置并测试，以根据文章标签筛选提供的帮助中心文章列表：
- 工单品牌：使用下拉菜单选择一个品牌以进行测试。此处选择的品牌仅用于测试，不会添加到您正在创建的触发器中。
- 工单标题：此字段用于测试提交带有此主题的工单时返回的文章。
- 工单描述：输入七个或更多字词的简短描述，从工单提交者的角度编写。
- 按标签搜索文章（可选）：输入您要用于筛选结果的任意文章标签。当您在标签字段中输入时，会显示以相同单词或字符开头的可用标签。带有选定标签的所有文章都将出现在自动回复中。
单击显示推荐文章以查看用户可能会收到的文章列表（如果用户在提交类似工单时应用了这些标签）。如果结果可以接受，单击完成以保存触发器。如果结果不可接受，请编辑条目再试一次，或单击取消。
单击创建（如果要创建新的触发器）或保存（如果要更新现有的触发器）。

将默认触发器转换为带有推荐文章的电邮自动回复

Zendesk Support 提供了一组标准触发器，包括用于发送电邮通知的触发器。启用自动回复后，您可以更新默认的通知所收到请求的请求者和抄送以及通知新建主动式工单的请求者触发器，以使用自动回复建议文章操作。

将默认触发器转换为带有文章的电邮自动回复

在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
单击您要编辑的将已收到的请求通知请求者和抄送或将新建主动式工单通知请求者触发器的标题。
在触发器“操作”部分，单击转换为自动回复建议文章按钮。

此操作将更新触发器，包括在电邮正文中添加自动回复占位符。
根据需要编辑电邮，然后单击保存。