Guide 专员 可在处理工单时使用 背景信息面板的“知识”部分, 方便地获取与其正在进行的对话相关的信息和答案。
知识部分使用 Zendesk 智能机器人自动提供相关建议,您可以用它来回答工单中的问题。您也可以手动搜索帮助中心,查找与工单中提出的问题相关的内容。
知识组别搜索使用与帮助中心搜索相同的搜索技术。搜索包括帮助中心文章和社区帖子。在 Enterprise 服务模式中,如果您已配置 联合搜索,您还将在搜索结果中看到外部内容的链接。知识组别搜索不支持使用双引号 (")。
找到所需内容后,您可以使用知识部分直接 链接、引用或固定内容 到您正在处理的工单。
打开知识组别
您可以在背景信息面板中打开知识部分,查找与您的工单相关的帮助中心内容。
打开知识组别
- 在工单中,单击“ 知识” 图标 () 以打开知识部分。
知识部分将打开,其中包含匹配工单主题的自动建议(如果有的话)。每个项目旁边的图标表示它是文章、帖子还是受限内部内容。当工单对话中有新回复时,自动建议将刷新以包含该回复。要在客户回复后手动刷新搜索结果并查看更新的建议,单击 检查新的建议。
对于消息传送对话,如果消息传送记录副本尚未发布到工单,则客户的最新回复将不可用。因此,在消息传送记录副本发布之前,自动建议可能不会显示相关信息。
如果没有建议内容,您可以单击“知识”部分的“ 搜索内容 ”,使用 可用的筛选输入搜索查询。
在 Enterprise 服务模式中,如果已配置联合搜索,您还将看到相关的外部内容。外部内容由 图标。的 图标也会显示在外部内容标题旁,表示内容将自动在新标签页中打开。
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然后您可以进行以下任意操作:
- 通过在列表中选择文章来预览文章。然后您可以单击 在帮助中心打开 图标 () 以在另一个标签中查看内容。
- 搜索相关内容。
- 链接到工单、引用内容或将内容 固定到工单。
在知识部分使用筛选
在知识部分,搜索包括默认筛选,可根据工单品牌和工单语言筛选搜索结果。
专员可通过以下方式进一步缩小搜索范围:
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单击 筛选 图标 (),然后选择一个可用的筛选选项。
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在搜索字段中输入一个可用的筛选,然后从显示的选项中选择一个子筛选选项。要搜索纯文本而不应用筛选,您可以选择列表顶部的“搜索……”选项。
例如,当您在搜索字段中输入“type”一词时,您可以选择搜索“type”这个词,也可以为内容类型(文章或社区帖子)选择一个可用的子筛选。如果 已配置联合搜索, 并且您已 在背景信息面板中启用知识中的外部内容,则您也可以使用预先输入筛选来筛选外部内容类型和来源。具体而言,您可以在搜索字段中输入“类型”或“来源”,以显示筛选选项,用于筛选在联合搜索设置期间定义的 外部内容来源和类型 。
以下是可用的筛选选项(预先输入的筛选名称以代码格式显示):
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内容类型 (
Type
):按文章、帖子或外部内容类型筛选(如果您使用 Enterprise 服务模式,已配置联合搜索,并在背景信息面板中启用知识中的外部内容)。 -
品牌 (
Brand
):根据特定的帮助中心品牌筛选。 - 文章位置 (仅适用于筛选图标):根据特定的帮助中心类别或组别进行筛选。
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外部来源 (
Source
):(在已配置联合搜索并已在知识中启用外部内容的 Enterprise 服务模式中可用)根据外部内容来源筛选。 -
语言 (
Language
):按您支持的语言筛选。
搜索知识组别中的内容
您可以使用背景信息面板中的知识部分来搜索并筛选与您的工单相关的内容。
- 在工单中,单击“ 知识” 图标 () 以打开知识部分。
- 单击“搜索”图标 ()。
- 如果您要筛选结果,可以单击 筛选 图标 (),然后从下拉菜单中选择一个筛选器和子筛选器,或者您可以使用预先输入的筛选器直接从搜索字段中选择一个受支持的筛选器。
每个筛选器的搜索栏下方都会添加一个筛选器工单标签。您可以根据需要移除单个筛选,或单击“ 清除筛选 ”以移除所有筛选。
- 输入您的搜索词,然后按 Return 或 Enter 键。
将显示搜索结果。每个项目旁边的图标表示它是文章、帖子还是受限的内部内容。
在 Enterprise 服务模式中,如果您已启用联合搜索,搜索结果还包括外部内容的链接,由 图标。
每个结果最多显示 3 条评论,顺序如下:正式评论(如果有)、被赞最多的(如果有的话),以及最近的 。
- 单击任意搜索结果以预览知识组别中的内容。
然后您可以单击 在帮助中心打开 图标 () 以在另一个标签中查看内容。
- 当您找到所需内容时,您可以将其 链接、引用或置顶 到您的工单。
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