我的服务模式是什么？

在 Suite Professional 及更高的服务模式中可用在 Explore Professional 及更高的服务模式中可用

运行率计算可帮助您确定距离目标还有多远，并估计您在目标日期的预计结果。

在这个 Explore 配方中，您将完成一个具有以下要求的运行率计算示例：

  • 创建一个图表，显示每天已解决工单的汇总，其中的趋势线显示要解决的目标工单数。
  • 创建关键业绩指标 (KPI)，显示：
    • 本月迄今已过去的天数
    • 本月的总天数
    • 当前的运行率
    • 预测的每月已解决工单总数
  • 创建并排列显示以上结果的面板
  • 创建一个 KPI（可选），显示每月预测工单解决总数与目标工单解决数量的对比情况

本文章包含以下主题：

  • 您需要什么
  • 开始使用
  • 报告 1 - 本月迄今已解决工单
  • 报告 2 - 运行率计算
  • 报告 3（可选） - 每月预测总数和目标数量的对比情况
  • 排列面板

您需要什么

技能级别：高级

所需时间：45 分钟

  • Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
  • 编辑者或管理员权限（请参阅授予专员 Explore 访问权限）
  • Zendesk Support 中的工单数据

开始使用

创建新报告

  1. 在 Zendesk Explore 中，单击报告图标 () 。
  2. 在报告库中，单击新建报告。
  3. 在选择数据集页面上，单击 Support > Support - 工单，然后单击开始报告。报告生成器打开时显示空白报告。

报告 1 - 本月迄今已解决工单

首先，创建一个显示最近六个月内已解决工单汇总的图表。

创建报告

  1. 在指标面板中，单击添加。
  2. 在指标列表中，选择工单 > 已解决工单，然后单击应用。
  3. 在行面板中，单击添加。
  4. 在属性列表中，选择以下两个属性，然后单击应用： 
    • 时间 - 工单已解决 > 工单已解决 - 年
    • 时间 - 工单已解决 > 工单已解决 - 月
  5. 单击您刚添加的其中一个属性（哪个都行）。在属性的特性页面上，单击编辑日期范围。
  6. 在日期范围页面上，单击高级，配置一个从过去 6 个月到今天的日期范围，然后单击应用。
  7. 在列面板中，单击添加。
  8. 在属性列表中，选择时间 - 工单已解决 > 工单已解决 - 月中第几天，然后单击应用。
  9. 在可视化类型菜单 () 中，选择分区图。
  10. 在图表配置菜单 () 中，选择行选择器。
  11. 在行选择器页面上，选择以下选项：
    • 类型：单列表
    • 已选择位置：上一个值
    • 清除显示行选择器复选框
  12. 在结果操作菜单（)中，选择结果路径计算。
  13. 在结果路径计算页面上，选择以下选项：
    • 模式：汇总
    • 路径：在列中
    • 聚合：总值

  14. 完成后，单击应用。
  15. 接下来，在图表上添加一条趋势线，显示当月解决工单目标数量。在图表配置菜单 () 中，选择趋势线。
  16. 在趋势线页面上，选择常数，然后输入目标工单数。

  17. 保存报告并将其添加到新的面板。

报告 2 - 运行率计算

在此报告中，您将创建一个表格，列出当月的当前状态，并预测当月月底将解决多少工单。

创建运行率计算

  1. 使用 Support：工单数据集创建新报告。
  2. 在指标面板中，单击添加。
  3. 在指标列表中，选择工单 > 已解决工单，然后单击应用。
  4. 在筛选面板中，单击添加。
  5. 在属性列表中，选择时间 - 工单已解决 > 工单已解决 - 年。
  6. 单击您刚添加的筛选，然后单击编辑日期范围。
  7. 在日期范围页面上，单击简单，然后配置日期范围本月。

  8. 为表格的每一行创建四个标准计算指标，如下所示：
    指标名称 公式
    当月已过去的天数 DAY(TODAY())
    当月总天数 DAY(END_OF_MONTH(TODAY()))
    运行率 COUNT(Solved tickets)/MIN(Days elapsed in month)
    预测每月总数 COUNT(Solved tickets)/MIN(Days elapsed in month)*MIN(Total days in month)
    提示： 如果您使用的语言不是英语，请阅读此文章，以便使用您的语言输入 Explore 公式。
  9. 在指标面板中，单击添加。
  10. 在指标列表中，选择您刚刚创建的四个标准计算指标，然后单击应用。
  11. 更改每个指标的指标聚合器，如下所示：
    • 当月已过去的天数：MIN
    • 当月总天数：MIN
    • 运行率：总值
    • 预测每月总数：总值
  12. 在可视化类型菜单 () 中，选择表格。
  13. 在图表配置菜单 () 中，选择列。
  14. 在列页面上，选择行上的指标。

  15. 这将得到一个表格，其中包含您当前的运行率和预测每月总数：

  16. 保存您的报告并将其添加到您为报告 1 创建的面板中。

报告 3（可选）- 每月预测总数和目标数量的对比情况

最后，您可以创建一个 KPI，显示每月预测解决工单总数与解决工单目标数量的对比情况。

此 KPI 显示月底与目标的估计差值，使您根据需要部署额外资源，以预测任何不足。

创建 KPI 图表

  1. 使用 Support：工单数据集创建新报告。
  2. 在指标面板中，单击添加。
  3. 在指标列表中，选择计算指标 > 预测每月总数（您之前创建的标准计算指标之一），然后单击应用。
  4. 在筛选面板中，单击添加。
  5. 在属性列表中，选择时间 - 工单已解决 > 工单已解决 - 年，然后单击应用。
  6. 单击您刚添加的筛选，然后单击编辑日期范围。
  7. 在日期范围页面上，单击简单，配置日期范围本月，然后单击应用。 
  8. 为您的目标创建一个标准计算指标。对于公式，输入目标数字，例如 250。完成后，单击保存。
  9. 在指标面板中，单击添加。
  10. 在指标列表中，选择计算指标 > 250（或上述指标的任意名称），然后单击应用。确保此指标的聚合器已设置为平均 (AVG)。
  11. 在可视化类型菜单 () 中，选择 KPI。
  12. 在图表配置菜单 () 中，选择图表。
  13. 在图表页面上，勾选显示变化，并选择变化类型为差异。

  14. 保存您的报告并添加到您为报告 1 创建的面板中。

排列面板

要完成此配方，请在您之前创建的面板上排列您在此配方中创建的各种报告。在本例中，我们添加了另一个报告，该报告使用 Explore 的预测功能来预测您在未来几个月内将实现的工单解决数。如需预测方面的帮助，请参阅使用预测来预测结果。

如需帮助您设置面板的格式，请参阅添加和排列面板小组件。

您的面板现在将类似于以下示例：

由 Zendesk 提供技术支持