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工单创建并分配给专员后,专员的工作就是解决支持请求。要解决支持请求,您可能需要从请求者那里收集更多信息。要与请求者沟通,您需要在工单中添加公开评论。任何有权访问工单的人都可以阅读公开评论。

本文章包含以下部分:

  • 关于评论的基础知识
  • 在工单中添加公开或私密评论
  • 在评论中添加格式和内嵌图像

相关文章:

  • 在工单评论中添加附件
  • 将工单评论从公开更改为私密

关于评论的基础知识

评论有两个类型:
  • 任何有权访问工单的人都可以阅读公开评论,包括工单中抄送的任何人。当您添加公开评论时,请求者会收到一封电邮通知(除非通知触发器已禁用)。如果请求者回复了电邮通知或工单中的评论,其回复将作为公开评论添加到工单中。您所有的沟通内容都会记录在工单中。

  • 私密评论(也称为内部注释)仅对专员可见,对工单请求者或工单中抄送的任何其他终端用户不可见。只有私密评论的工单被视为私密工单。如有需要,公开评论可以设置为仅供内部使用(请参阅将工单评论从公开更改为私密)。私密评论的背景颜色是黄色。

评论无法从工单中移除。
注意:如果您需要从工单中永久移除敏感数据,包括评论或工单附件中的文本,请让您的管理员使用 Redaction API(请参阅将评论标记为密文以及将附件标记为密文)或 Zendesk Labs 上的 Redaction 应用。

如果在您查看工单时添加了评论,该评论将暂时显示蓝色背景,以便您注意到。其他工单更新,例如关注者的更改,也会暂时显示为蓝色。Zendesk 专员工作区是个例外,它不支持使用蓝色(临时)表示评论类型。

工单评论限制

工单评论有以下限制:
  • 每张工单的评论上限为 5,000 条。达到此限制后,您如果尝试添加更多评论,将收到错误消息。仍可以通过其他方式更新工单,只要更新不包含额外评论即可。
  • 每条工单评论的最大长度限制为 65,535 个字符。此字符限制包括所有 HTML 工单标签和字符。

在工单中添加公开或私密评论

您可以在工单中添加公开或私密(内部)评论。

在工单中添加评论

  1. 选择一张工单。
  2. 要输入公开评论,选择公开回复,若要输入私密评论,则选择内部注释。

    如果您选择内部注释,请参阅关于在私密评论中添加附件,了解有关在后续电邮通知中如何处理附件的信息。

  3. 输入您的评论。

  4. 单击提交以更新工单。

    评论添加到工单后将无法删除。

通过批量更新工单可以一次为多张工单添加注释。请参阅批量管理工单。

另一种管理工单回复的方法是使用宏。使用宏可以对请求应用简单、标准的回复,从而精简您的工作流程。宏可以从零开始创建,也可以根据现有工单属性创建。有关更多信息,请参阅使用宏更新工单。

在评论中添加格式和图像

您可以在工单评论中添加链接、内嵌图像和格式,如斜体、加粗或项目符号列表。

格式文本选项位于评论字段的底部。

本节包括以下主题:
  • 在评论中添加格式和图像
  • 在工单评论中添加内嵌图像
  • 在工单评论中添加表格

在工单评论中添加格式

您可使用格式本工具栏将标准格式应用到工单评论。

在评论中添加格式

  1. 单击评论字段底部的 T 以打开格式工具栏。

  2. 选择您要应用到文本的格式。
    工具栏按钮 格式 键盘快捷方式
    增加/减少标题样式

    增加:Ctrl + +

    ⌘ + + (Mac)

    减少:Ctrl + -

    ⌘ + - (Mac)

    加粗

    Ctrl + B

    ⌘ + B (Mac)
    斜体

    Ctrl + I

    ⌘ + I (Mac)
    更改文本颜色。 仅限专员工作区。
    项目符号列表

    Ctrl Shift + 8

    ⌘ + Shift + 8(Mac)
    编号列表

    Ctrl + Shift + 7

    ⌘ + Shift + 7 (Mac)
    减少段落缩进

    Ctrl + [

    ⌘ + [ (Mac)
    增加段落缩进

    Ctrl + ]

    ⌘ + ] (Mac)
    块引用

    Ctrl + Shift + 9

    ⌘ + Shift + 9 (Mac)
    代码块

    Ctrl + Shift + 6

    ⌘ + Shift + 6 (Mac)
    代码片段

    Ctrl + Shift + 5

    ⌘ + Shift + 5 (Mac)
    超链接

    Ctrl + K

    ⌘ + K (Mac)
    水平线

    Ctrl + Shift + L

    ⌘ + Shift + L (Mac)
注意:除了格式文本之外,您还可以使用 Markdown 命令来设置评论的格式。请参阅使用 Markdown 设置文本格式。

在工单评论中添加内嵌图像

您可以在工单评论中添加内嵌图像。

添加内嵌图像的步骤

  • 将图像从计算机拖放到评论窗口中,或通过右键单击并选择粘贴或按 Ctrl 或 ⌘ + V 将复制的图像粘贴到该窗口中。
注意:如果您已启用私密附件,则此选项不起作用(请参阅在工单中启用附件)。您需要将图像作为附件添加到工单(请参阅在工单评论中添加附件)。

在工单评论中添加表格

尽管您无法使用格式文本编辑器选项在评论中添加表格,但您可以通过两种方式整合表格:

  • 安装并使用表格应用。
  • 从其他编辑器(如 Excel 或 Google Sheets)复制并粘贴表格。
    注意:粘贴表格提供的功能有限。专员无法添加更多列或行,也无法从零开始制作表格。将来可能会考虑添加这些功能。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

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