为了有效地完成任务，专员需要在正确的时间访问正确的工具。有背景信息的工作区允许管理员选择合适的工具，供专员首次开启工单时查看。为了帮助您的专员消除干扰，创建具体的工作区很重要。本文章提供了一些示例和建议，以帮助您规划工作区策略。
本文章包含以下主题：
管理员和专员可以创建和管理有背景信息的工作区。要创建新的工作区，请参阅 设置有背景信息的工作区。要管理工作区，请参阅 管理有背景信息的工作区。
何时创建工作区
以下是专员可以从工作区提供的工具集受益的典型场景。
场景 1：减少常见请求类型的培训
在某个特定时段中，A 公司中有 60% 的请求总数与一个特定主题相关。他们往往会雇佣季节性员工来帮助分担额外的工作。所需的操作和信息相当有限，但每个季节都重新培训的成本极高。此外，无法使用 自动回复自动 偏转这些工单，因为专员需要进行一些操作才能完成请求。
创建可处理常见请求类型的工作区可对专员效率产生重大影响。量身定制的工单字段集、宏、展开的应用和自定义布局可以减少专员完成请求所需的培训。
场景 2：改进宏的选择和质量
B 公司有一些请求需要回复，其中包含时效性促销代码的链接。由于这些促销代码经常更改，专员不知道要使用哪些宏，要发送哪些链接。客户经常会收到带有已过时代码的过期链接。
为促销代码请求创建工作区可确保专员立即看到可以使用的正确宏，并确保客户收到带有最新促销代码的活跃链接。
场景 3：管理国际流程差异
公司 C 是一家全球性公司，遵守不同的国际法律。在某些国家/地区，退货需要 X 信息，而在另一些国家/地区，则需要 Y 信息。目前，专员不知道其所在地区需要哪些工单字段，也不知道应打开哪个宏文件夹以获取正确的宏。
为每种类型的返回创建不同的工作区将突出显示每个地区的正确工单字段和宏。
场景 4：集中专员的注意力，更快地解决工单
D 公司是一家专员处理速度快的大型公司，每天要处理数百张工单。其专员需要尽快创建并填写工单。工单处理速度的任何下降都会对利润产生直接影响。
创建具有自定义布局的工作区可仅向专员显示其手头任务所需的相关信息和应用，从而指导专员的工作流程。自定义布局将帮助专员集中精力，快速完成工单。
场景 5：减少专员搜索知识内容的时间
公司 E 是一家处理大量退货的大型公司，尤其是在繁忙的节假日期间。为了帮助专员快速处理退货和损坏商品，您可以创建一个工作区，其中“知识”部分使用默认筛选，显示帮助中心“退货”和“损坏”部分的文章。如有必要，专员可以手动移除这些筛选，以访问更广泛的文章。
创建具有默认筛选的工作区有助于专员使用“知识”组别快速轻松找到完成任务所需的文章。
如何创建重点突出的工作区
不要创建过于通用的工作区。通用工作区为专员提供的工具集过多而应接不暇，他们可能要花太多时间来寻找合适的工具。使用以下方法了解适用于工作区的场景。您最多可以有 500 个活跃的工作区，每个工作区有不超过 10 个条件，因此请务必做好规划。每个工作区都可以有一个与之关联的自定义布局。
- 写下您组织的相关领域。问问自己，有哪些部门、区域设置、团队、层级、产品和专业。
- 规划每个区域。包括特定团队如何在每个区域内互动。
- 想一想您当前使用的工单表格。这些表格通常显示您组织的一般请求类型。
- 问问自己哪种类型的请求最适合从工作区中受益。
- 从该请求打开一张现有工单。专员在处理此工单时需要看到什么？
- 记下专员需要查看的工单表格和宏。
- 您应重点关注哪些应用？
- 简化的布局对专员的工作流程有何帮助？
- 继续研究每个区域。
此流程应有助于确定工作区的特定请求类型、与此工作区关联的功能集，以及适用于该工作区的条件集。完成特定任务的顺序和要素将因行业和公司组织的不同而有所不同。请参考以下示例。
- 请求类型：本例中，团队在很大程度上受到其工作区域的影响。其流程因地区而异。他们要创建的特定工作区适用于在北美销售的受损视频产品。
- 功能集：选中该请求类型后，在该请求类型中打开一张工单。然后，指出哪些应用、工单字段、宏和布局对此请求类型重要。
- 工作区条件：根据您的特定请求类型和一组工单功能，了解何时会应用此工作区。与触发器类似，您可以设置工作区条件。例如，您可以定义一个在 组织 为 北美、品牌为 视频产品、 标题文本 包含 受损 时应用的工作 区。要了解更多信息，请参阅 设置工作区条件。
避免添加过多的宏和表格
专员仍然可以访问其所有的工单字段、宏和应用。因此，应避免在工作区中添加过多宏或工单字段。您无需将其全部包含在内。专注于专员完成请求所需的一两个常用宏。此外，请考虑用户屏幕上的垂直空间大小，并选择提供适当数量的工单字段。这些都会在工单上突出显示。
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