为了有效地完成任务,专员需要在合适的时间访问合适的工具。有背景信息的工作区允许管理员选择合适的工具,以便专员在首次开启工单时看到。为了帮助您的专员避免干扰,创建特定的工作区非常重要。本文章提供了一些示例和建议,以帮助您规划工作区策略。
本文章包含以下主题:
管理员和顾问可以创建和管理有背景信息的工作区。要创建新的工作区,请参阅 设置有背景信息的工作区。要管理工作区,请参阅 管理有背景信息的工作区。
何时创建工作区
以下是专员可从工作区提供的突出显示的工具组中受益的一些典型场景。
场景 1:减少针对频繁请求类型的培训
在给定的季节中,公司 A 有 60% 的关于一个特定主题的请求总数。他们倾向于雇用季节性员工来帮助处理额外的工作量。所需的操作集和信息非常有限,但每个季节重新培训的成本非常高。此外,Answer Bot 无法自动偏转这些工单,因为专员需要执行操作才能完成请求。
创建处理常见请求类型的工作区会对专员效率产生很大影响。一组量身定制的工单字段、宏、扩展的应用和自定义布局可减少专员完成请求所需的培训数量。
场景 2:改进宏的选择和质量
公司 B 有请求,需要用指向时间敏感的促销代码的链接进行回复。由于这些促销代码经常更改,专员不知道该使用哪个宏以及发送哪些链接。客户经常收到带有已过时代码的已过期链接。
为促销代码请求创建工作区将确保专员立即看到要使用的正确宏,并且客户将收到带有最新促销代码的活跃链接。
场景 3:管理国际流程差异
C 公司是一家全球性公司,遵守不同的国际法律。在某些国家,退货需要 X 信息,而在其它国家,则需要 Y 信息。目前,专员不知道其所在地区需要哪些工单字段,也不知道要为正确的宏打开哪个宏文件夹。
为每种退货类型创建不同的工作区将突出显示每个地区的正确工单字段和宏。
场景 4:集中专员的注意力,以便更快地解决工单
D 公司是一家大型高速送货公司,其专员每天处理数百张工单。其专员需要尽快创建并填写工单。工单处理的任何放缓都会直接影响利润。
创建具有自定义布局的工作区可指导专员工作流程,仅向其显示手头任务所需的相关信息和应用。自定义布局将帮助专员集中精力,快速完成工单。
场景 5:减少专员用于搜索知识内容的时间
E 公司是一家处理大量退货的大型公司,尤其是在繁忙的节假日期间。为了帮助专员快速处理退货和损坏项目,您可以创建一个工作区,其中“知识”部分使用默认筛选,以显示帮助中心“退货”和“损坏”部分中的文章。如有必要,专员可手动移除这些筛选,以访问更广泛的文章。
创建带有默认筛选的工作区有助于专员使用“知识”部分快速轻松地找到完成任务所需的文章。
如何创建专注的工作区
不要创建过于通用的工作区。通用工作区可能会为专员提供一组仍然难以应付的工具,并且他们可能会花费大量时间来寻找合适的工具。使用以下方法来发现适用于工作区的方案。您限于 500 个活跃的工作区,每个工作区不超过 10 个条件,因此规划很重要。每个工作区可以有一个关联的自定义布局。
- 写下您组织的相关领域。问问自己存在哪些部门、区域设置、团队、层、产品和专业。
- 绘制出每个区域。包括特定团队在每个区域内的互动方式。
- 考虑一下您当前使用的工单表格。这些表格倾向于展示您组织的一般请求类型。
- 问问自己关于一种可以从工作区中受益的请求类型。
- 从该请求打开一张现有的工单。专员在处理此工单时需要查看什么?
- 记下专员需要查看的工单表格和宏。
- 您应该强调哪些应用?
- 精简的布局对专员的工作流程有什么帮助?
- 继续处理每个区域。
此流程可帮助您确定工作区的特定请求类型、与此工作区关联的功能集,以及将应用到工作区的条件集。您完成特定任务的顺序和元素将根据您的行业和公司组织而有所不同。请参考以下示例。
- 请求类型:在此示例中,团队深受其工作所在地区的影响。其流程因地区而异。他们要创建的特定工作区是用于在北美销售的已损坏视频产品。
- 功能集:在您关注请求类型后,在该请求类型中打开一张工单。然后,规划出哪些应用、工单字段、宏和布局对此请求类型很重要。
- 工作区条件:根据您的特定请求类型和一系列工单功能,了解此工作区何时适用。与触发器类似,您可以设置工作区条件。例如,您可以定义一个工作区,当 Organization 是 North America, Brand 是 Video Products,且 Subject 文本 包含 damage 或 broken时应用。要了解更多信息,请参阅 设置工作区条件。
避免添加过多的宏和表格
专员仍然可以访问其所有的工单字段、宏和应用。因此,避免在工作区中添加过多的宏或工单字段。您无需将其全部包含在内。专注于专员完成请求所需的一两个常用宏。此外,考虑其屏幕上的垂直空间量,并选择要提供的适当数量的工单字段。这些将在工单上突出显示。
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