配方：设置适用于游戏的 Zendesk Support

我的服务模式是什么？

在 Zendesk，我们有很多使用 Zendesk 为游戏玩家提供支持的客户。我们与诸多这类客户密切合作，深入了解他们如何为其客户提供支持，以及如何为游戏打造最佳 Zendesk Support 设置。

根据大量 Zendesk 游戏实例、与游戏客户的对话，以及与游戏公司合作的客户成功和支持团队的经验，我们整理了一系列最佳实践，帮助您设置游戏 Zendesk Support。

此配方并非详尽无遗，仅作为一个参考起点。设置 Zendesk Support 的方法有很多种，需要考虑的变量也很多，但希望本文章对您有所启发，为您指明正确的方向。

本文章涵盖以下主题：

• 设置玩家提交支持的渠道
• 添加工单字段和工单表格以收集问题的相关信息
• 添加自定义用户字段以收集玩家数据
• 设置工单管理的工作流程
• 在帮助中心建立社区
• 使用应用扩展 Zendesk Support

设置玩家提交支持请求的渠道

渠道是您的客户联系您以获得支持的方式。玩家不喜欢在游戏过程中被打断，希望尽快回到游戏中。因此，您可以为玩家提供多种联系方式以获得支持。

游戏玩家往往更喜欢通过社交媒体和社区获得互动、即时的帮助。这些渠道特别适合用来沟通影响许多用户或特定游戏的问题。对于更具体的个人问题，游戏公司的大部分工单提交渠道是电邮或网络支持表格。

渠道：

• 电邮是深受游戏公司欢迎的渠道。不过最好的方法是考虑将用户引导至带自定义字段的网络表格，而非自由格式的电邮，以便事先获得所需的所有信息。

  您可以针对各种问题设置特定的客服电邮地址。考虑各组通信的客服电邮地址。例如，[e-mail]、[e-mail] 和 [e-mail]。有关信息，请参阅添加客服电邮地址以便用户提交工单。

• 网络表格也是一个深受游戏公司欢迎的渠道。根据一份涵盖所有 Zendesk 游戏公司的报告，近一半的工单是通过网络表格提交的。您的支持团队通常需要用户提供特定的信息，例如游戏标题、平台和版本，以帮助他们解决问题。为避免反复沟通，将用户引导到带有自定义字段的网络表格。

  考虑为不同的游戏或特定问题（例如在线商店问题）设置不同的工单表格（此功能需要工作效率包附加功能或 Enterprise）。有关信息，请参阅创建工单表格以支持多种请求类型。

• Twitter 是一个供游戏玩家使用的活跃渠道，但大多数 Zendesk 游戏公司并未将其设置为 Zendesk Support 中的官方工单渠道。许多游戏公司的忠实粉丝在社交媒体上非常活跃，因此需要管理社交媒体上的对话。

  如果您想监测 Twitter 并从推文创建工单，可以在 Zendesk Support 中将 Twitter 添加为渠道。然后，为您的每个游戏设置一个已保存的 Twitter 搜索。有关信息，请参阅设置您的 Twitter 渠道。

• 社区是众多游戏玩家的大本营。Zendesk 游戏公司致力于在其帮助中心打造强大的社区。一个充满活力的自助服务社区有助于营造以玩家为中心的游戏文化，也有利于偏转工单。有关信息，请参阅在帮助中心建立社区。

添加工单字段和工单表格以收集问题的相关信息

作为一家游戏公司，您应尽可能多地事先了解问题的背景信息，尤其是当您为多个游戏和平台提供支持时。

例如，如果工单标题是“我的游戏卡顿”，除非玩家提供更多详情，否则根本无法采取下一步措施。为什么不事先捕获尽可能多的信息呢。要在工单中获取所需信息并节省时间，您可以设置自定义工单字段并将其设为必填。

自定义工单字段

• 游戏（下拉字段）是您所有游戏的列表。
• 平台（下拉字段）是可能平台的列表。
• 问题类型（下拉字段）是一般问题类别的列表，例如在线商店、无法播放、错误等。
• 违规/滥用玩家别名（文本字段）是专员可在其中输入玩家别名的地方。
• 辱骂原因（多行文本字段）是专员可在其中输入工单举报辱骂原因的地方。

注意：

最好在您的工单已收到通知中包含一个指向您社区的链接。这样客户就可以访问社区，并有可能从遇到相同问题的其他玩家那里获得帮助。只需修改默认触发器“通知所收到请求的请求者”，并添加一个指向您社区的链接。

有关添加自定义工单字段的信息，请参阅添加和使用自定义工单字段。

您可以为不同的请求类型设置带有预定义工单字段的工单表格（此功能需要工作效率包附加功能或 Enterprise）。这样您就可以提供多个支持表格，以便玩家针对自己的问题选择合适的表格。

工单表格

• 一般问题
• 举报玩家
• 退款请求
• 采购问题
• 性能问题

注意：您可以设置触发器，自动将来自特定工单表格的工单分配到正确的组，请参阅使用触发器自动转接工单。

有关创建工单表格的信息，请参阅创建工单表格以处理多种请求类型。

添加自定义用户字段以收集玩家数据

作为一家游戏公司，您可能希望跟踪关于玩家的特定信息，包括其消费记录和游戏记录。您可以创建自定义字段，将此信息添加到玩家的个人资料中。

自定义用户字段

• 客户类型 （下拉字段）选项可能包括“超级粉丝”或“不满”作为类型。
• 高昂购买记录（复选框字段）表明挥金如土的客户。如果您想给它起一个更有趣的名称，可以将其命名为“土豪”。
• 生命周期消费（数字字段）有助于在玩家个人资料中查看其生命周期消费金额。当它们达到阈值时，您可以考虑应用特殊支持处理。
• 已禁止（复选框字段）表示玩家是否已被禁止游戏。
• 被禁止的原因（多行文本字段）可让专员输入玩家被禁止游戏的原因。

注意：如果您将播放器数据存储在另一个系统中，可以构建一个应用将此数据提取到 Zendesk Support 中。您可以在工单中将此玩家数据提供给您的专员。请参阅创建自定义应用。

有关添加自定义用户字段的信息，请参阅添加自定义字段到用户。

设置工单管理的工作流程

您可以设置组来组织您的专员并促进工单处理。根据您的各个组，您可以设置业务规则以自动转接工单和视图，管理每个组的工单队列。

创建组以处理工单

组的设置应简洁高效，并设置有限的数量。您可能需要一些专门的小组来处理关于退款、额度、辱骂和被禁止玩家的特定问题。

组

• 您可以提供两个级别的支持：一般支持和高级支持。您可能会收到很多关于常见游戏问题的工单，而这些工单可以由您的一线支持专员处理。少数玩家遇到的高级问题可以提交给您的二级专员。当然，如果您愿意，可以给这些组起一个更有趣的名称。根据您的团队和您支持的游戏，一个支持组可能更适合，不要设置多个不同级别的支持组。
• 如果您有在线商店，商店可以处理您所有的购买和下载问题。
• 退款可处理退款和额度。
• 公平竞争是针对与公平竞争、使用条款和辱骂报告相关的问题。
• 开发用于错误上报。或者，您可以将此组称为“错误”。

有关设置组的信息，请参阅创建、管理和使用组。

使用触发器自动转接工单

您可以创建触发器以自动转接并分配工单到您的组。例如，如果一张工单要求退款，可以将其分配到“退款”组。考虑为通过电邮和网络表格收到的工单设置触发器，因为您的大部分工单可能来自这些渠道。

对于电邮，为每个客服电邮地址或根据电邮正文中的关键字设置触发器。对于您的网络表格，如果您使用的是工单表格，请根据已选择的工单表格设置触发器。或者，您可以在工单评论中使用关键字，将工单分配给正确的组。

根据客服电邮地址将工单转发到特定组的触发器：

• 条件：工单已创建且工单接收到 <客服电邮地址>

• 操作：工单组 <组名称>

  例如，您可以将发送到 refunds@<您的子域名>.zendesk.com 的工单分配到“退款”组。

根据关键字将工单转发到特定组的触发器：

• 条件：工单已创建且工单评论文本至少包含以下词中的一个 <关键字>
• 操作：工单组 <组名称>

  例如，您可以将包含“退款”一词的工单分配到“退款”组。

根据工单表格将工单转发到特定组的触发器：

• 条件：工单已创建且工单表格为 <工单表格名称>
• 操作：工单组 <组名称>

  例如，您可以将“退款请求”工单表格中的工单分配到“退款”组。

有关更多信息，请参阅通过工单更新和触发器简化工作流程。

创建视图以组织工单

视图根据一组标准定义了工单集合。您可能需要为每个组设置一些全局视图，以便专员轻松查看其组中的所有工单。

您还可以考虑通过许多其他方式将工单组织到视图中，包括按游戏标题、常见问题或语言。

基于组的工单视图：

• 条件：工单组为 <组名称> 且工单状态小于已关闭

有关设置视图的信息，请参阅使用视图管理工单工作流程。

在帮助中心建立社区

社区是众多游戏玩家的大本营。大多数 Zendesk 游戏公司都倾注心力打造帮助中心，并将其视为玩家支持体验的重要组成部分。帮助中心是玩家实现自助服务和互相帮助的绝佳途径。

您可以通过添加游戏中的图标和图像来自定义您的帮助中心，让玩家有宾至如归的感觉。要组织内容和社区，您可能需要为不同的游戏创建不同的类别。

建立您的社区之后，玩家可以在其中分享游戏技巧或在出现故障和中断时获得帮助。玩家通常可以在社区中快速获得答案，而无需提交工单并等待支持。玩家还可以与同款游戏的其他玩家分享游戏体验。

有关为社区引流的一些技巧，请参阅为知识库和社区引流的最佳实践。

作为一家游戏公司，您可能拥有大量的忠实粉丝。您可以为最有经验、最乐于助人的玩家创建一个维护者计划，充分发扬他们对社区的热情服务精神。这些玩家自愿在社区中分享技巧并帮助其他玩家。您可以通过为这些玩家提供特殊头像、礼品，以及与团队成员的直接沟通渠道等方式来奖励他们。

使用应用扩展 Zendesk Support

应用可帮助简化您的支持工作流程，并将有价值的信息传入 Zendesk Support。

使用 Zendesk Support 应用

有许多 Zendesk Support 应用可能对游戏公司有所帮助。具体来说，考虑使用这些应用：

• 用户数据可显示工单中的用户和组织详情，例如工单标签、工单活动和联系信息。
• 显示相关工单可分析您的工单标题，并与所有其它工单进行比对，以返回任何带有匹配词条的工单。
• 侧栏搜索添加了从工单搜索 Zendesk Support 以查找工单、评论、用户、组织和文章的功能。
• 答案推荐可搜索您的知识库内容，根据工单标题推荐与您正在处理的工单相关的文章。
• 文本支持您在工单页面上放置所需的文本。您可以将此用作专员的备忘单，可显示参考信息，例如玩家等级或游戏级别。您也可以使用此应用提醒专员关于服务中断、即将进行的维护或常见问题。

您可以浏览 Zendesk 市场中所有可用的应用。

构建自定义应用以在工单中显示玩家数据

您很可能使用单独的系统来存储玩家个人资料，而此信息可帮助您的支持团队为客户提供更好的服务。许多 Zendesk 游戏公司已开发自定义应用，以便从其自己的系统中检索此客户信息，并将其显示在工单中。

您可以通过 API 使用来自 Zendesk 的数据，根据用户个人资料数据生成事件。例如，如果玩家在您的游戏中消费达到了某个阈值，您可以在 Zendesk 中自动为他们的个人资料添加标签，并设置工作流程，以授予他们特殊权限，或根据他们的成就向他们发送促销活动。 

除了提取玩家数据之外，您还可以在应用中内置功能，以代表玩家运行操作。操作可能包括：

• 重置密码
• 禁止玩家
• 中断后恢复帐户
• 签发退款

有关构建自定义应用的信息，请参阅此应用教程系列构建您的首个 Zendesk 应用。