Answer Bot 与 Zendesk Guide 配合使用,可智能地推荐文章,帮助客户在致电专员之前解决问题。要了解更多关于 Answer Bot 的信息,请参阅 使用 Answer Bot。
您可以使用 Explore 创建报告,帮助您分析 Answer Bot 的业绩,并帮助您衡量其为您的组织节省的费用。Explore 包含一个 内置面板 ,可显示关于 Answer Bot 的常见统计数据,但您也可以创建自己的报告。在这篇文章中,您将了解一些关于为 Answer Bot 创建报告的基础知识。
本文章包含以下主题:
您需要什么
技能级别:中级
所需时间:30 分钟
- Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
- 编辑者或管理员权限(请参阅 添加用户到 Explore)
- 带有 Answer Bot 附加功能的 Zendesk Guide Professional 或 Enterprise
- 空白的 Explore 报告使用 Answer Bot:文章推荐 数据集。如需创建新报告的帮助,请参阅 创建报告。
基本报告
推荐
当客户联系您时,Answer Bot 将扫描请求文本,并推荐可以为客户解决问题的相关文章。
这些称为建议。
查看 Answer Bot 提出的建议数量
- 在空白报告的“ 指标 ”面板中,单击“ 添加”。
- 从指标列表中,选择 Answer Bot 推荐文章 > 推荐文章,然后单击 应用。
Explore 显示 Answer Bot 提出的建议总数。
已单击文章
从推荐文章列表中,客户可以访问其中任意一篇文章,看看这篇文章是否能解决他们的问题。
这些称为已单击建议。
查看已单击建议的数量
- 在空白报告的“ 指标 ”面板中,单击“ 添加”。
- 从指标列表中,选择 Answer Bot 推荐文章 > 已单击文章,然后单击“ 应用”。
Explore 显示客户已单击的建议总数。
解决
当收到 Answer Bot 建议的终端用户将其请求标为已解决时,即表示解决。
查看 Answer Bot 解决数
- 在空白报告的“ 指标 ”面板中,单击“ 添加”。
- 从指标列表中,选择 Answer Bot 推荐文章 > 解决方案,然后单击 应用。
Explore 显示 Answer Bot 建议的解决总数。
已拒绝文章
当收到 Answer Bot 建议的终端用户将其请求标为“未解决”时,即表示拒绝。
查看 Answer Bot 拒绝数
- 在空白报告的“ 指标 ”面板中,单击“ 添加”。
- 从指标列表中,选择 Answer Bot 推荐的文章 > 已 拒绝的文章,然后单击“ 应用”。
Explore 显示拒绝 Answer Bot 建议的总数。
现在,您将继续使用这些指标创建更复杂的报告。
高级报告
Answer Bot 解决方案的前十篇文章
要充分利用 Answer Bot,请创建标题清晰的帮助中心文章,在文章的第一段中包含有助于识别问题的信息。使用此报告可帮助您识别 Answer Bot 推荐并解决客户问题的前十篇文章。这有助于您了解使用 Answer Bot 提供最佳结果的文章类型。
创建前十篇文章报告
- 在空白报告的“ 指标 ”面板中,单击“ 添加”。
- 从指标列表中,选择 Answer Bot 答案 > 解决方案,然后单击 应用。
- 在行面板中,单击添加。
- 从属性列表中,选择“ 文章 ”>“ 文章翻译标题”,然后单击“ 应用”。Explore 显示一个表格,其中显示了您帮助中心里的所有文章,以及 Answer Bot 的解决数。
- 现在,您将把它限制在前十名的结果中。在结果操作菜单中(),单击 顶部/底部。
- 在 顶部/底部 筛选页面上,勾选 顶部,然后在数字字段中输入 10。
- 单击应用。现在仅显示前十名的结果。
Bot 按状态回答
在此示例中,您将创建一个报告,显示今年每个智能机器人答案的状态。
- 在空白报告的“ 指标 ”面板中,单击“ 添加”。
- 从指标列表中,选择 Answer Bot 答案 > 尝试,然后单击 应用。
- 在列面板中,单击添加。
- 从属性列表中,选择 Answer Bot answer>Answer status。
Explore 显示一个饼图,显示每个智能机器人答案状态的百分比来自:
- 未提供:答案尚未提供。
- 已提供:答案已提供。
- 已单击:答案已被客户单击。
- 已解决:答案导致工单被解决。
现在您将添加一个日期筛选,将结果限制在今年。
- 在筛选面板中,单击添加。
- 从筛选列表中,选择 时间 - Answer Bot 答案已创建 > 答案已创建 - 年,然后单击 应用。
- 单击您刚添加的筛选,然后选择“ 编辑日期范围”。
- 在日期范围页面上,选择 This year,然后单击 Apply。
Explore 将重新计算结果,仅显示今年的智能机器人答案状态。
后续步骤
Answer Bot 数据集包含许多指标和属性,可用于帮助您创建自己的报告。有关可用指标和属性的列表,请参阅 Zendesk Guide 的指标和属性。
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