GDPR：关于 Zendesk Support 的常见问题

概览

注意：如果您有关于 Zendesk 产品（Support 除外）的问题，请参阅 GDPR：关于 Zendesk 产品的常见问题更新。

通用数据保护条例 (GDPR) 是一项欧洲隐私法规，旨在加强欧盟境内个人数据的安全和保护。本主题回答了客户通常提出的关于 Zendesk Support 的 GDPR 合规性问题。

Zendesk 建议关注此页面。出现新问题时，我们会更新此主题。有关 GDPR 和 Zendesk 的更多信息，请参阅 Zendesk 网站上的 欧盟数据保护 。

请参阅本主题中的以下部分：

• 隐私政策和同意情况
• 收集个人数据
• 删除信息
• 数据收集和可移植性
• 标记为密文

隐私政策和同意情况

本部分涵盖如何通知用户新隐私政策的问题。

我可以编辑工单表格以链接到我们的隐私声明/政策吗？

可以。在工单表格中创建字段（例如复选框）时，会有一个 终端用户描述 字段。您可以将隐私声明的链接直接放在该字段中。此链接对该终端用户是活跃的。请参阅 管理您的工单表格。

我可以使用 Zendesk Support 就 GDPR 联系我的终端用户吗？

Zendesk Support 并非旨在用作发出电邮营销活动的提供商。您可以 导出用户数据 ，然后使用您的电邮营销活动服务提供商联系他们。或者，您可以探索使用 主动式工单应用 （在 Zendesk 市场上提供）联系终端用户。

对于从第三方提供商（例如应用或 Facebook）带入 Zendesk 的数据，我有哪些 GDPR 同意义务？

作为数据控制者，您有责任确保您获得终端用户的必要同意，以处理其信息并与 Zendesk 共享该信息。

纠正个人数据

本节涵盖关于如何在 Zendesk Support 中查看和更正个人数据的问题。

如何向终端用户提供 Zendesk 收集的个人信息？我如何更新这些信息？

要更新终端用户或专员的个人数据，请参阅 在 Zendesk Support 中查看用户的个人资料。

• 要更改个人资料名称，单击用户的名称。

• 要合并、阻止、删除或使用用户的身份，请参阅 删除用户。

• 要向终端用户提供个人数据，请从用户个人资料手动复制数据，或参阅 导出数据。

注意：您也可以使用 ZendeskUsers Core API 进行更新。

删除信息

本节介绍了如何在 Zendesk Support 中删除工单、用户和品牌的问题。

如何查看和删除已存档工单？

已存档工单不会显示在工单视图中，但您仍然可以在 Support UI 中访问它们。要删除已存档工单，请使用 Zendesk API。首先，使用 Incremental Exports API 导出并查询所需的工单。然后，使用 批量删除工单 API 删除工单 。

我有多个品牌，有些终端用户会与多个品牌进行互动。我可以只删除其中一个品牌的终端用户吗？

很遗憾，没有。由于品牌是一个工单指标（而不是用户指标），因此删除用户也会在所有品牌中删除该用户。此已知功能请求已传达给 Zendesk Support 产品团队。

如果我在 Zendesk Support 中删除终端用户的个人资料，是否会完全删除其所有信息？我是否需要采取任何进一步的措施？

确保删除终端用户的所有个人数据的步骤：

1. 删除所有与该用户关联的工单。请参阅 删除工单。
2. 永久删除用户。请参阅 删除用户。

删除用户的帐户详情时，是否会删除其提交的任何工单？或者，我是否必须单独删除这些工单？

工单删除和用户删除是分开的。先删除所有与该用户关联的工单，然后删除该用户。如果先删除此用户，将很难找到与此用户关联的工单。请参阅 删除工单 和 删除用户。

终端用户可以在不登录的情况下从帮助中心取消订阅吗？

继续此问题……在我公司的 Zendesk 实例中，只有在我们产品中拥有活跃帐户的终端用户可以登录。如果用户结束订阅并忘记在帮助中心取消关注，他们仍将继续收到电邮通知。他们如何取消订阅帮助？

请联系 Zendesk 客户支持。Zendesk 代表团队可提供帮助。

永久工单删除是否包括删除关联的元数据？

是的，永久工单删除将删除所有与工单关联的数据。

我是否可以设置一个保留期，以便 Zendesk 自动删除较早的工单？例如七年之后？

Zendesk 未在 GDPR 产品功能的第一阶段中包含自动删除/计划删除。但是，您可以使用 Zendesk API 设置业务规则。在活跃的帐户中，Support 工单将保留在系统中，直到您永久删除。请参阅 删除工单。被终止的帐户中的服务数据将根据我们的 Zendesk 服务数据删除政策进行删除。

我尝试按照 GDPR 规定删除用户。但是，一些用户数据仍保留在 Support UI 的元数据中。您能解释一下吗？

如果在您永久删除用户后元数据仍然存在，请确保您已删除所有与该用户关联的工单。Zendesk 建议先删除所有与该用户关联的工单，然后再删除该用户。请参阅 删除工单 和 删除用户。

注意：当您选择一个用户进行删除时，该用户不会立即从系统中删除。而是在系统可以处理请求时，相应用户将加入队列，等待删除。因此，如果您删除了一个用户，然后立即打开了其中的一张工单，您仍有可能看到其用户信息。

如果我在 Zendesk Support 中删除了一名已分配已开启和已关闭工单的管理员用户，这些工单会如何处理？

在您删除用户之前，已开启工单必须重新分配或关闭。请参阅 在 Zendesk 中忘记用户。

如何跟进和验证已删除的用户工单？

相关问题包括：

• 已删除工单的跟进会创建新工单吗？
• 已删除用户的跟进会创建新用户吗？
• 如果删除用户，验证是否需要重新开始？

这三个问题的答案都是“是”。

数据收集和可移植性

此部分包含关于数据收集和可移植性的问题。

Zendesk Support 中如何收集经度和纬度？

该位置基于更新工单的用户的 IP 地址。

如何导出用户数据？

相关问题包括：

• 是否可以将一个用户的所有个人信息导出为 JSON 格式？
• 是否可以导出包含特定终端用户数据/信息的文件？
• 有哪些选项可以导出特定的终端用户数据？

产品中默认未启用数据导出。联系 Zendesk 客户支持 进行激活。使用以下方法之一：

• 您可以从 UI 导出所有用户数据。请参阅 导出数据。导出数据后，您可以打开导出的文件，筛选该特定用户及其电邮，并删除所有其他不相关的用户数据。

• 您可以使用 搜索用户 API 和 用户 API 以 JSON 格式导出个人用户数据。

终端用户可以查看或下载其电邮历史记录吗？

Zendesk Support 中没有。您可以导出与用户关联的数据，并将该信息发送给他们。详情请参阅上面的回复。

标记为密文

此部分包含关于将个人数据标记为密文的问题。

我可以将 Zendesk Support 用户界面中可见的个人数据字段标记为密文吗？

使用工 单标记为密文应用 将工单中包含的信息（内容和附件）标记为密文。如果需要进行额外删除，您必须删除工单和用户。请参阅 删除工单 和 删除用户。

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