有多种方法可以管理知识库(KB) 的内容创建过程。您团队的规模、您拥有的业务类型,以及您是在创建内部内容还是面向公众的内容,都可能决定您的流程。
这些最佳实践基于 Zendesk 用户的反馈,旨在提供指导,帮助您建立宝贵的知识库。
识别知识库负责人
请确保为您的知识库识别负责人。无论这个人是致力于KB还是身兼数职,您的团队中都需要一个人负责KB。KB所有者是团队的联系人,可以确保内容已创建并且是一致的。
KB所有者应定期监测和检查需要KB文档的问题列表。这有助于确保及时创建新的内容,并确保现有的内容是最新的。根据团队识别问题的方式,Zendesk 中的视图可能是获取KB问题快照的好方法。KB所有者可以相应地排列优先级、计划和分配内容。
拥有KB负责人也是确保您的KB内容符合标准、一致而全面的好方法。
建立标记知识库问题的流程
支持专员与客户密切合作,了解他们的问题,因此为KB识别问题应该是每次支持互动的标准部分。请确保您有一个流程可供专员标记需要新建或更新文档的问题。
在 Zendesk,我们的 Support 团队使用特定的标签来标记KB的有问题的工单。或者,我们的一些客户添加一个自定义字段到他们的工单,这样他们的专员就可以选择是或否以进行KB更新。
来自谢丽尔的社区提示!我的最终目标是这样的:(1) 1 级和 2 级专员向我们的技术专员推荐主题,(2) 技术专员撰写文档,(3) 文档已(可能)提交给(可能)一名第 2 级专员审阅,以确保该主题合适覆盖。
专员应始终搜索现有的文档,以避免创建相同的问题的多个版本。当有现有的内容时,专员应检查它是否需要更新或改进,如果需要,则进行标记。一段时间后,这将成为标准的支持流程,专员将根据需求自然地识别内容需求。
如果可能的话,更进一步,将内容创建和维护也纳入您的支持工作流程中。例如,鼓励专员在与客户合作后,花时间在最新的细节上进行快速的KB更新,或者至少开始解决更大的问题。如果这是不可能的,至少您知道该需求已记录在工单中,团队可以通过另一个流程处理KB更新。
确定谁将为知识库撰写内容
如果您不指定人员为您的KB撰写内容,那么很可能没有人为您的KB撰写内容。创建KB内容必须是一个优先事项,并且是特定人员或组的常规职责的一部分。
一些团队有专门的撰稿人,他们是技术撰稿人或支持团队的成员。一些团队有 SME(主题专家),他们创建内容。其他团队依靠其支持专员进行内容创建。如果您的专员负责内容创建,请将其纳入其工作流程。您也可以尝试在专员之间轮换撰写职责。
来自 Todd Zabel 的社区提示!我们有一个小型 Support 团队(5 人),因此我们都身兼数职。我已经创建了风格指南和分类法,并根据团队的专业知识将写作项目分配给他们。每个月,我们对文章的横断面进行一次审阅。团队的每个成员从电子表格中选取所有文章的 1/5,以确保每篇文章都符合我们的准则、是最新的、没有其他内容多余、包含良好的多媒体内容,并已尽可能多地发布到我们的社交渠道中可见度。
您的KB作者的标题中不必有"作者"。但请确保更新某人常规工作的KB部分。
建立撰写优质知识库内容的标准
无论谁在创建内容(支持专员、技术作者或其他人),文章都必须清晰、简洁且一致。如果用户无法在您的KB中轻松找到答案,他们可能会感到沮丧,并提交工单。
这里是一些创作KB内容的一般提示,以便于用户查找和使用:
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为您的文章开发一个模板。模板使创建内容更快速、更容易。没有人喜欢面对空白页面。开发带有指定组别的模板以填写,使作者包括正确的信息而不是额外的信息。模板也确保您的文章一致,用户知道会发生什么。
来自柯克的社区提示!是,两个核心模板是 - PERC(问题、环境、解决原因),用于问题和问题 - 答案 - 常见问题概览。列表可以是子弹、编号和字母步骤的说明。另一个“模板”是方向和监测 —— 每个文章都应该是一个简短的解决方案,以1个核心问题。
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如果可能的话,请保留文章,并把内容放在部分。文章应该足够短,以便用户快速扫描以查看其所需的信息是否存在。您不想在一篇文章中把太多信息压倒用户。而对于更长的文章,请确保将内容细分为带有清晰标题的组别。
在 Zendesk,我们最近分手了一篇关于“用户”的长篇文章。 具体地说,客户很难确定如何更改其帐户所有者。此信息位于这个长的文章中,但当用户找到搜索文章时,他们不知道他们需要的信息被埋葬在那里的地方。将长文章细分为更短的主题有助于解决问题。
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使用基于操作的标题。当用户想要完成任务时,用户往往在您的KB中找到文章。请确保您的文章具有记录的操作或任务的标题。含糊不清的和一般标题使用户很难知道他们需要的任务是否被覆盖。
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使用子弹和编号列表。列出项目和步骤更容易扫描和关注,当他们被细分为子弹或编号列表时。并且请确保针对没有订单的列表使用正确的列表使用项目符号,并使用编号列表来处理要完成的步骤。
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定义条款和杰文。确保您在文章中定义术语,或将用户指向一个资源,例如一个武器,以定义您的产品或业务的关键术语。
对于高级概念,请考虑链接到一篇解释该概念的文章。如果您不需要,您不想包含一个概念的长度解释。但是,对于可能需要的内容,指向可重复使用的内容,提供更多信息。
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链接文章以显示关系。请确保链接相关文章。这将帮助用户找到其问题所需的所有信息。这可能会帮助他们回答一些不知道他们有的问题。
注意:在 Zendesk 中,当您更改文章的标题或移动时,您无需更新链接。当您进行更改时,文章 ID 仍然相同,因此链接仍然有效。
内容发布前需要进行技术审阅
用户相信他们在公司知识库中得到可靠的信息。但是,如果他们发现过多错误或不一致,他们不会相信信息,他们不会使用KB。因此,在发布之前,要进行内容审阅很重要。
KB作者应该计划一位主题专家(SME),以审查文章的准确性和彻底性。多个审阅周期或多个审阅者可能对复杂的主题是必需的。
在Suite Growth、Suite Professional和Guide Professional中,您可以处理草稿模式,并有其他人审阅您的草稿,直到您准备好在KB中发布新文章,请查阅 处理草稿。
在Suite Enterprise服务模式和Guide Enterprise中, Team 发布 使可方便地进行新的和现有的内容审阅。您可以将新文章创建为正在进行中的工作,然后提交进行审阅(请查阅 创建新内容进行审阅),或者您可以在发布之前阶段更新文章,并在发布之前进行审阅,请查阅 阶段内容更新。
您也可以考虑由一个最终人员负责发布的人进行审阅。如果您将发布限制某些团队成员(请查阅 设置专员编辑和发布权限),在发布之前,他们可审阅并批准所有KB内容。在Suite Growth、Suite Professional和Guide Professional中,出版商可审阅并发布所有草稿。在Enterprise服务模式中,出版商可审阅提交的文章,并批准并发布,请查阅 审阅、批准和发布文章。翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
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