最佳实践：为知识库开发内容

我的服务模式是什么？

有多种方法可以管理知识库 (KB) 的内容创建流程。您的流程可能取决于您的团队规模、您所从事的业务类型，以及您要创建内部还是面向公众的内容。

这些最佳实践基于 Zendesk 用户的反馈，旨在提供指导，帮助您建立有价值的知识库。

本文章涵盖以下主题：

• 识别知识库负责人
• 建立在知识库中标记问题的流程
• 确定谁将为知识库撰写内容
• 建立优质知识库内容的创作标准
• 在发布内容之前需要技术审阅

识别知识库负责人

请务必为您的知识库指定一名负责人。无论此人是专门负责知识库还是身兼数职，您的团队中都需要有一个人专门负责知识库。知识库负责人是团队的联系人，可以确保内容已创建并保持一致。

知识库负责人应定期监测并检查需要知识库文档的问题列表。这有助于确保及时创建新内容，并确保现有内容保持最新状态。根据团队识别问题的 方式，Zendesk 中的视图 可能是了解知识库问题的好方法。然后，知识库所有者可以相应地对内容进行优先级排序、计划和分配。

拥有知识库负责人还能很好地确保您的知识库内容符合标准并保持一致和完整。

建立在知识库中标记问题的流程

支持专员与客户密切合作，了解他们的问题，因此识别知识库中的问题应成为每次支持互动的标准部分。您应确保专员有标记需要新建或更新文档的问题的流程。

在 Zendesk，我们的 Support 团队使用一个特定的标签来标记有知识库问题的工单。或者，有些客户会在工单中添加自定义字段，使其专员可以为知识库更新选择“是”或“否”。

来自 Cheyl 的社区提示 ！我的最终目标是：(1) 1 级和 2 级专员向我们的技术撰写人建议主题，(2) 技术撰写人撰写文档，(3) 将文档提交给（可能）2 级专员审阅，以确保主题切合主题。已覆盖。

专员应始终搜索现有文档，以避免同一问题创建多个版本。当有现有内容时，专员应检查其是否需要更新或改进，如果需要则进行标记。不久之后，这将成为标准的支持流程，专员将根据需求自然识别内容需求。

如果可能，将内容创建和维护纳入您的支持工作流程中。例如，鼓励专员在与客户合作后，趁着对客户详情不熟悉的情况下，尽快进行知识库更新，或至少着手处理较大的问题。如果无法做到这一点，至少您知道该需求已记录在工单中，团队可以通过另一个流程处理知识库更新。

注意：如果您刚开始创建知识库，可能需要清理工单以查找问题，以填充知识库。有关更多信息，请参阅 启动知识库中查找客户问题的最佳实践。

确定谁将为知识库撰写内容

如果您不指定人为您的知识库文章撰写内容，那么很可能没有人会为您的知识库文章撰写内容。创建知识库内容必须是特定人员或组的优先事项，也是其常规职责的一部分。

有些团队有专门的撰写者，他们是技术撰写者或支持团队成员。一些团队有 SME（主题专家）负责创建内容。其他团队则依靠支持专员进行内容创建。如果专员负责内容创建，请使其成为其工作流程的一部分。您也可尝试在专员之间轮换撰写文章的职责。

来自 Todd Zable 的社区提示 ！我们有一个小型 Support 团队（5 人），所以我们都身兼数职。我已经创建了风格指南和分类，并根据特定的主题专业知识将撰写项目分配给特定的团队成员。每个月我们都会对部分文章进行评审。每个团队成员从电子表格中选取所有文章的 1/5，以确保每篇文章都符合我们的指南，是最新的，没有多余的内容，包含良好的多媒体内容，并已被联合到我们的社交渠道，以获得最大的关注。可见度。

知识库文章作者的标题中不必含有“作者”。但请确保，更新知识库文章是其日常工作的一部分。

建立优质知识库内容的创作标准

无论创建内容的人是谁（支持专员、技术作者或其他人），文章都必须清晰、简洁且一致。如果用户无法在您的知识库文章中轻松找到答案，他们可能会感到沮丧并提交工单。

以下是一些关于创作知识库内容的一般提示，以便用户查找和使用：

• 为您的文章开发一个模板。使用模板可以更快、更轻松地创建内容。没有人喜欢面对一张空白的页面。开发一个模板，其中指定要填写的部分，以便作者添加正确的信息，而不是无关的信息。模板还可以确保您的文章保持一致，让用户知道自己的预期内容。

  来自 Kirk 的社区提示 ！是的，有两个核心模板：PERC（故障、环境、解决方案、原因），用于显示问题；问题 - 答案 - 概览，用于常见问题解答。列表可以是项目符号，说明可以是编号和字母步骤。另一个“模板”是指导和监测——每篇文章应该是一个核心问题的简短解决方案。

• 尽可能缩短文章，并将内容划分为多个组别。文章应足够简短，以便用户快速浏览，了解是否其中包含所需的信息。您不希望一篇文章中包含太多信息，让用户难以承受。对于较长的文章，请务必将内容分成多个组别，并带有清晰的标题。

  在 Zendesk，我们最近分解了一篇关于“用户”的长文章。具体而言，客户很难弄清楚如何更改其帐户所有者。这些信息都在这篇很长的文章中，但当用户在搜索中找到文章时，他们不知道他们需要的信息就隐藏在其中的某个地方。将长文章分解为更短的主题有助于解决这个问题。

• 使用清晰、基于操作的标题。当用户想要完成某项任务时，往往会在您的知识库中查找文章。请确保您的文章标题清晰，其中包含所记录的操作或任务。含糊其辞的标题会使用户很难知道他们需要的任务是否已涵盖在内。

• 使用项目符号列表和编号列表。当列表项目和步骤被分解为项目符号列表或编号列表时，它们更易于浏览和遵循。此外，请务必使用正确的列表类型——使用项目符号表示没有顺序的列表，使用编号列表表示必须按顺序完成的步骤。

• 定义术语和行话。确保您在文章中定义了产品或业务关键术语的术语，或引导用户找到定义了产品或业务关键术语的资源，例如词汇表。

  对于高级概念，请考虑链接到一篇说明其的文章。如果用户不需要，您就不应该对概念进行冗长的解释。但请可能需要的用户指出，可重复使用的内容可提供更多信息。

• 链接文章以显示关系。请务必链接相关文章。这将有助于用户找到解决问题所需的所有信息。这可能有助于他们回答一些以前没有遇到过的问题。
  注意：在 Zendesk 中，当您更改或移动文章的标题时，无需更新链接。在进行这些更改后，文章 ID 保持不变，因此链接仍然有效。

在发布内容之前需要技术审阅

用户相信他们从公司的知识库中获取的是可靠的信息。但是，如果他们发现太多错误或不一致，他们将不会信任该信息，也不会使用该知识库文章。因此，在发布内容之前先对其进行审阅非常重要。

知识库作者应安排一名主题专家 (SME) 来审阅文章的准确性和完整性。复杂的主题可能需要多个审阅周期或多个审阅者。

在 Suite Growth、Suite Professional 和 Guide Professional 中，您可以在草稿模式下工作，让其他人审阅您的草稿，直到您准备好在知识库中发布新文章为止，请参阅 使用草稿。

在 Suite Enterprise 和 Guide Enterprise 服务模式中， 团队发布 可轻松审阅新内容和现有内容。您可以创建新文章作为正在进行的工作，然后提交以供审阅（请参阅 创建新内容以供审阅），也可以暂存现有文章的更新，让其在发布前先经过审阅，请参阅 暂存内容更新。

您也可以考虑由一名最终人员（负责发布的人员）进行审阅。如果您将发布限制到某些团队成员（请参阅 设置专员的编辑和发布权限），他们可以在发布之前审阅并批准所有的知识库内容。在 Suite Growth、Suite Professional 和 Guide Professional 上，发布者可以审阅并发布所有草稿。在 Enterprise 服务模式中，发布者可以审阅已提交审阅的文章，并批准和发布这些文章，请参阅 审阅、批准和发布文章。

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