补充条款：Zendesk 服务特定条款

如果客户的服务模式允许使用包括 Zendesk 消息传送在内的Zendesk Suite中的Zendesk Chat或实时在线交谈功能（统称“实时在线交谈功能”），或客户以其他方式订阅或使用服务中的实时在线交谈功能，则以下补充条款适用：

Zendesk 不会实时或在传输过程中访问实时在线交谈功能中的对话内容，除非为向客户提供这些服务并确保其安全所必需。对话结束后，将以电子方式制作并存储记录副本，且客户授权 Zendesk 根据客户在协议中的说明访问存储的记录副本（或其人工智能概要）。

无论本协议中是否有相反规定，Zendesk 都保留在不事先通知的情况下，自行决定终止处于非活跃状态达 30 天或以上的Chat Lite帐户的权利。Zendesk 可能会重新分配与此类已终止Chat Lite帐户关联的子域名。

客户理解并同意：(a) 其自行负责（或其专员或终端用户）对实时在线交谈功能的操作，遵守所有司法管辖区的所有适用法律； (b) 它将实施并维护遵守任何适用法律或法规所需的所有政策和程序，其中可能包括就 Zendesk 的转录和托管实时在线交谈记录副本征得其专员和终端用户的同意； (c) 如因上述任何原因引起的任何第三方索赔，它将为 Zendesk 进行抗辩，使其免受损害。

(i) 实时在线交谈功能是《欧洲电子通信法规》（由 2018 年 12 月 11 日欧洲议会议长 (EU) 2018/1972 号指令制定）规定的一项独立于个人的通讯服务（以下简称“EECC”），(iv) Zendesk 为欧洲经济区或英国境内的客户提供实时在线交谈功能，客户同意放弃根据以下方式享有的任何权利（在适用范围内）：

(i) EECC 第 102(1) 条，允许客户接收某些订约前的信息；(二) EECC 第 102 条第(3)款，允许客户接收合同概要； (三) EECC 第 102 条第(5)款，允许客户监测和控制人际通讯服务的使用情况； (iv) EECC 第 105 条第(1)款，限制了最长合同期限；(iv) EECC 第 107(1) 条，将 EECC 中的其他权利延伸到根据本协议提供的所有服务； ( v) EECC 第 107(3) 条（与合同延期相关）（统称“EECC 弃权”）

如果客户的服务模式允许在Zendesk Suite中使用 Zendesk 语音，或客户以其他方式在服务中订阅或使用 Zendesk 语音（以下简称“语音”），则以下补充条款适用：

Zendesk 将无法访问或侦听实时或传输中的任何通过语音进行的通讯或消息传送，为交付和保护交付给客户的服务所必需的情况除外。

客户理解并同意 (a) 语音不建议用于支持或转接自杀预防热线或紧急服务的电话或短信（统称“紧急电话/短信”），任何此类使用均须遵守紧急电话/短信条款集下一页； (b) Zendesk 和Twilio, Inc.（以下简称“Twilio”）不对由以下原因引起的或与之相关的任何索赔、损害或损失负责（且客户特此放弃任何及所有此类索赔或诉由）：(i)客户（或其专员或终端用户）无法或难以使用语音进行此类紧急呼叫： (c) 客户自行负责其（或其专员或终端用户）的语音（包括可用的无号码语音和短信功能）操作，遵守 (i) 所有司法管辖区的所有适用法律，包括但不限于法、电话录音法、窃听法、监管非法内容的法律，以及与商业消息传送、电话营销、自动呼叫、欺骗电话和垃圾信息相关的法律和法规，例如《电话消费者保护法》、《请勿来电实施法》、《电话营销销售法》规则和“收垃圾邮件法案”及相关法规，以及 (II) 所有适用的运营商规则和要求； (d) 就客户与 Zendesk 之间而言，客户或其专员是通过客户帐户传输的任何电话或短信/彩信的发起者和发送者，无论是手动还是自动发送； (e) 客户将实施并维护遵守任何适用法律或法规或运营商规则或要求所需的所有政策和程序； (f) Zendesk 被授权承担因上述原因被监管机构、运营商或任何第三方处以的任何罚单、费用或其他责任； (g) 对于由此引起的任何第三方索赔，客户将为 Zendesk 进行抗辩，并使其免受损害。客户在上一段中的承诺也适用于客户对Zendesk Talk Partner Edition 的任何使用。

以下条款适用于在特定区域内或与之相关的语音使用： (a) 如果客户使用服务以使其位于印度的专员能够通过网络电话功能与终端用户通信，例如通过嵌入语音功能，该功能支持则客户，而不是 Zendesk，有责任确保其已获得任何必要的许可证、权限、批准或豁免（包括作为业务流程外包的其他服务提供商），以进行客户的业务运营，并且客户根据任何此类许可证、权限、批准和免除适当配置和使用服务； (b) 如果客户使用来自澳大利亚、日本、巴西或此处https://www.twilio.com/en-us/legal/numbering-requirements中的编号要求页面所列国家/地区的电话号码（统称为“指定国家”），则适用以下附加条款：

(i) 客户限制和要求。客户确认并同意 (a) Zendesk 是Twilio的经销商或Twilio的关联公司（如适用），代理提供涉及语音通话或短信功能的通信服务，对于适用的（“基于号码的通讯服务”）直接面向客户； (b) 在任何指定国家/地区，提供和客户对基于号码的通讯服务的使用均受Twilio服务条款（可在 https://www.twilio.com/legal/tos，但不包括其中所述向Twilio支付的任何付款义务（“Twilio条款”）； (c) 成为任何号码通讯服务的唯一最终用户； (d) 不得二次转让、再分配或转售任何基于号码的通讯服务； (e) 并就与Twilio和基于号码的通信服务相关的所有事项与 Zendesk 进行合作，并由其代表。如果客户不遵守此处的要求，Zendesk 和Twilio均有权暂停提供基于号码的通信服务。为免生疑问，Twilio 直接向客户提供基于号码的服务不会在该等客户的终端用户与Twilio之间建立任何合同关系。

(ii) 客户合作。客户应及时就 Zendesk 和/或Twilio就 Zendesk 和/或 Twilio 就任何信息请求或调查 (a) 与基于号码的通信服务相关的投诉或任何其它事项以书面形式提出的请求进行合理合作，无论此类信息由Twilio或任何第三方（包括但不限于执法机构、监管机构或电信提供商）发起请求或调查，或 (b) 确保符合Twilio条款或适用法律法规。客户进一步同意Twilio可根据Twilio条款暂停提供基于号码的通信服务。

在 Zendesk 的选择中，语音费用可能会被收取拖欠费用，或要求客户预付预期使用量。如果客户已经或被要求预付预期的语音使用费，则客户的信用卡将自动被收取相同金额的费用，并以客户首次建立语音预付额度时所选择的相同付款方式收费，否则将按此类额外金额客户请求作为常规预付额度。

如果客户通过支票、电汇或 ACH 预付语音，且当客户余额接近 0.00 美元时，Zendesk 保留自动重新向客户开具发票的权利，金额与上一次预付款的金额相同。如果客户希望取消或更改此自动充值选项，应联系其销售代表或 support@zendesk.com。如果语音使用量额度未使用，将自购买之日起一 (1) 年后过期。

如果客户的服务模式包括访问短信功能，则客户同意只有有权使用此类功能的专员才有权使用该功能。Zendesk 保留监测并定期审核客户对语音的使用情况的权利，以确保其使用符合本协议以及 Zendesk 网站上适用的服务模式限制。如果 Zendesk 发现客户或其专员对语音的使用不符合本协议和适用的服务模式限制，Zendesk 保留向客户收费的权利，并且客户特此同意为此类使用付费，以及 Zendesk 可采取的其他补救措施。 Zendesk。此外，语音（包括通过短信和彩信发送短信）受到Twilio和电信运营商的限制（详见以下链接）：

（统称“Twilio条款”）。一经使用语音，即表示客户同意遵守Twilio条款。对于美国和加拿大的号码， Twilio会收集并监测短信内容，以便检测垃圾信息、欺诈活动以及违反其可接受使用政策的行为。请注意，涉及销售或供应 Cannabis（含有 THEC 和/或 ABS 的产品）或电子雾化产品的客户不得使用短信消息传送，因为这将被视为违反 Twilio 的可接受使用政策。如果Twilio向 Zendesk 报告客户涉嫌违反本Twilio条款中的限制条件，Zendesk 将联系客户并要求其停止违规活动。如果客户无法停止此类活动，Zendesk 可能需要限制帐户中的违规活动，包括移除帐户的相关功能。如果Twilio或其电信运营商因客户违反Twilio条款而向 Zendesk 处以罚单或费用，Zendesk 将将该等罚单或费用转告给客户，客户同意支付此类罚单或费用，并停止今后的任何违规行为，但有任何权利客户可能必须向Twilio或运营商对此类违规决定提出异议或上诉。

使用语音需要支付相关费用，具体参见相关定价页面（当前位于 https://www.zendesk.com/pricing、https://support.zendesk.com/hc/en-us/） article/4408846483482 ， https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843672346，https ://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6170157307162。一旦启用或使用语音，即表示客户同意支付这些费用。Zendesk 可能会随时修订基于使用量的费用。对基于使用量的收费的标价所作的任何更改都将应用于所有客户，而不是针对个人客户。客户可选择停止使用生成特定使用量费用的功能，以免今后产生基于使用量的费用。这些语音补充条款不适用于通过Zendesk Sell提供的电话功能。使用此类功能时须遵守使用Zendesk Sell的补充条款。

如 Zendesk 网站所述，如果 Zendesk 自行决定认为提供给客户的用于使用语音的电话号码连续 30 天严重未充分使用，则此类号码可禁用，或者客户的语音订阅以其他方式被阻止、终止。或已取消。

如果客户启用Talk Partner Edition或语音功能 Partner Edition（“Talk Partner Edition”），则表示客户确认并同意Talk Partner Edition中的电话功能由与之有独立关系的第三方产品提供商提供。Zendesk 不运营或控制第三方产品或通过使用Talk Partner Edition启用的电话整合服务，也不对客户或第三方产品的法律或法规合规义务负责。

一些司法管辖区可能会要求客户有一个在该司法管辖区内的地址，或提供额外的信息或文档，以便通过语音购买或使用一个在该司法管辖区内的电话号码。如果客户位于该司法管辖区，则表示客户同意提供 Zendesk 合理要求的此信息。客户还授权 Zendesk 将所提供的信息披露给 Zendesk 的第三方语音服务提供商Twilio、行业追溯组织 (In行业跟踪组织)、任何必要的政府机构，以及生成电话号码或提供给Twilio 的电信实体。根据本协议，此类信息将被视为机密信息（但须经客户同意与上述各方共享）。客户进一步理解，如果客户无法提供所要求的信息，其在该司法管辖区的电话号码可能被中断服务或无法配置。

如果 (i) 语音是根据 EECC 提供的基于号码或与号码无关的人际通信服务，(II) 客户是小型企业或非盈利组织，并且 (并在欧洲经济区或英国境内使用语音，即表示客户同意 EECC 豁免将适用于客户（在适用的情况下）

如果客户的服务模式允许使用Zendesk Sell ，或客户订阅或使用Zendesk Sell即服务，则适用以下补充条款：

在使用Zendesk Sell电邮营销活动功能时，禁止客户进行以下行为：(a) 使用基于无权限的电邮列表（即列表中每个收件人未由客户明确授予接收电邮的权限）。选择接收这些电邮）； (b) 使用购买或租用的电邮列表； (c) 未经适当许可使用第三方电邮地址、域名或邮件服务器； (d) 发送电邮到非特定地址（例如 webmaster@domain.com 或 info@domain.com）； (e) 发送的电邮导致垃圾邮件或 UCE 投诉数量过多（即使电邮本身不是垃圾邮件或 UCE）； (f) 未在每封电邮中包含可用的“取消订阅”选项，以便收件人将自己从客户的电邮列表中删除； (g) 未能在收到收件人将其从客户电邮列表中移除的请求后 10 天内予以配合； (h) 未在每封电邮中包含指向适用于该电邮的当前隐私政策的链接； (i) 掩盖任何电邮的来源或主题，伪造或篡改任何电邮的原始电邮地址、主题行、标头或传输路径信息； (j) 未能在每封电邮中包含客户的有效实际邮寄地址或指向该信息的链接； (k) 在任何电邮中包含“垃圾邮件”、“连环信”、“传销”、激励措施（例如优惠券、折扣、奖品或其他激励措施）或其他材料，鼓励收件人将电邮转发给另一个收件人。收件人。客户不得将 Zendesk Sell 的电邮营销活动功能用于高风险活动，包括核设施运行、空中交通管制、生命维持系统等，或Zendesk Sell的使用或故障可能导致死亡、人员伤害、或环境破坏。客户将全权负责确保其对服务的使用，包括但不限于通过服务向Zendesk Sell提供服务数据，遵守所有适用的法律、规则、法规、行业自律制度和第三方合同，条款和政策，包括但不限于“垃圾邮件”或其他电邮营销法规规定的发起者义务，以及从客户的终端用户、第三方产品以及与Zendesk Sell。

如果客户使用Zendesk Sell中的语音或短信功能（“ Zendesk Sell Voice”），即表示客户理解并同意：(a) 不建议将Zendesk Sell Voice用于支持或转接紧急电话/短信，且任何此类使用均受紧急呼叫/短信条款如下所述； (b) Zendesk 和Twilio对由 (i) 客户（或其专员或终端用户）无法使用Zendesk Sell Voice或在使用 Zendesk Sell 语音中拨打此类紧急电话有困难，或 (i) 客户（或其专员或终端用户）拨打的任何测试紧急电话； (c) 客户负责其Zendesk Sell Voice操作（包括可用的短信功能）符合所有司法管辖区的所有适用法律，包括但不限于电话录音和窃听法律，以及与电话营销相关的法律，骚扰电话、电话欺骗和垃圾信息，例如《电话消费者保护法》、《电话营销规则》或《请勿来电实施法》； (d) 就客户与 Zendesk 之间而言，客户或其专员是通过客户帐户传输的任何电话或短信/彩信的发起者和发送者，无论是手动还是自动发送； (e) 对于由此引起的任何第三方索赔，客户将为 Zendesk 进行抗辩并使其免受损害。

Zendesk Sell Voice受限于上述Twilio条款，关于非居中服务的相同条款也适用。如果Twilio向 Zendesk 报告客户涉嫌违反本Twilio条款中的限制条件，Zendesk 将联系客户并要求其停止违规活动。如果客户无法停止此类活动，Zendesk 有权限制相关帐户中的违规活动，包括移除相关功能。

使用Zendesk Sell Voice及相关功能时，您有义务支付相应费用，包括基于使用量的费用，以及 Zendesk 网站上注明的其它适用费用（当前参见：https://www.zendesk.com/sell/pricing）。 /和 Zendesk Sell Voice定价）。启用或使用Zendesk Sell即表示客户同意支付这些费用。Zendesk 可能会随时修订基于使用量的费用。对基于使用量的费用所做的任何更改都将应用于所有客户，而不是针对个人客户。根据 Zendesk 的决定， Zendesk Sell Voice可能会拖欠或要求客户预付预期使用量。如果客户已经或必须预付Zendesk Sell Voice的预期使用费，则客户的信用卡将按照客户请求的额外金额进行收费。

Zendesk 有权监测并定期审核客户对Zendesk Sell Voice的使用，确保其使用符合协议和 Zendesk 网站上的Zendesk Sell服务模式限制。如果 Zendesk 发现客户或其任何专员对Zendesk Sell Voice的使用不符合本协议和相关Zendesk Sell服务模式的限制，Zendesk 保留向客户收费的权利，且客户特此同意支付相关费用。以及 Zendesk 可用的其他补救措施。如果 Zendesk 单方面认为提供给客户的用于Zendesk Sell Voice的电话号码已连续 30 天严重未充分使用，或客户的Zendesk Sell订阅被暂停、终止或取消，则该号码可禁用。

某些辖区可能要求客户的企业地址必须在该辖区内，以便通过Zendesk Sell Voice购买或使用电话号码，或提供与客户企业相关的其他信息。如果客户在该区域内，则同意提供该区域内的营业地址，或提供所需的信息。客户进一步授权 Zendesk 向 Zendesk 的第三方语音服务提供商Twilio、任何必要的政府机构披露所提供的地址或其它信息，以及生成电话号码或提供给Twilio 的电信实体。根据本协议，此类信息将被视为机密信息（但须经客户同意与上述各方共享）。客户进一步理解，如果客户无法提供所要求的信息，其在该司法管辖区的电话号码可能被中断服务或无法配置。

如果客户使用Zendesk Sell中的扩充或目标客户未来分析功能（以下简称“ Zendesk Sell Reach ”），客户理解并同意：(i) 客户自行负责其Zendesk Sell Reach的操作（包括可用功能），使其符合所有适用法律。所有司法管辖区，包括但不限于与电话营销和垃圾信息相关的法律，例如《电话消费者保护法》、《谢绝来电实施法案》、“垃圾邮件功能中止”以及数据隐私法； (二) Zendesk 对由于客户（或其专员或终端用户）使用 Zendesk Zendesk Sell Reach； (c) 如果 Zendesk 因上述原因引起任何第三方索赔，客户将为 Zendesk 进行抗辩并使其免受损害。

使用Zendesk Sell Reach和相关功能时，您有义务支付相关费用，包括基于使用量的费用和 Zendesk 网站上注明的其他适用费用（当前网址为：https://www.zendesk.com/sell/reach）。 /和 https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408838896922-Reach-pricing-and-billing-FAQ）。启用或使用Zendesk Sell即表示客户同意支付这些费用。Zendesk 可能会随时修订基于使用量的费用。对基于使用量的费用的任何更改都将应用于所有客户，不针对个人客户。经 Zendesk 决定，可能会拖欠或要求客户预付预期使用量，对Zendesk Sell Reach收取费用。如果Zendesk Sell Reach使用量额度未使用，将自购买之日起一 (1) 个月过期。对于Zendesk Sell，专员称为Zendesk Sell用户。本协议中所有提及的“专员”均适用于客户的Zendesk Sell用户。

Zendesk 保留在不另行通知的情况下，自行决定终止处于非活跃状态 180 天或以上的免费Zendesk Sell帐户，并重新分配与已终止Zendesk Sell帐户关联的子域名的权利。

如果 (i) Zendesk Sell Voice是根据 EECC 提供的基于号码或与号码无关的人际通信服务，(II) 客户是小型企业或非营利组织，(3) Zendesk在欧洲经济区或英国向客户提供Zendesk Sell Voice，则客户同意 EECC 豁免将适用于客户（在适用的范围内）。

Zendesk 提供通过语音或短信拨打紧急服务或自杀预防热线（以下简称“紧急电话/短信”）功能，并受以下条款、条件和限制约束：

紧急呼叫/短信功能仅在文章中列出的国家/地区可用。Zendesk 预计会将此功能扩展到由 Zendesk 基础提供商提供的新国家。有关紧急呼叫/短信的最新限制和可用性列表，请访问 https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4411085317018-Emerency-Calling-in-Zendesk-Talk 和 https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4413085281306-在 Zendesk-Sell-Voice 中使用紧急呼叫（以下简称“文章”）。这些文章已并入这些补充条款，并构成其一部分。

在所有情况下，除非绝对必要，Zendesk 建议使用传统电话拨打紧急电话/短信，而不是在服务中使用紧急电话/短信。紧急呼叫/短信服务是基于互联网的，与传统的有线服务不同，可能有限制。例如，由于断电、互联网连接、技术不可行、由于帐单结算问题而暂停服务、Zendesk 故障、客户网络或 Zendesk 底层提供商或其运营商的网络中断，导致紧急呼叫/短信发送不可用。紧急呼叫/发短信目前不包括访问其他非紧急帮助热线，例如欧盟的 Harmonized Services of Social value（社会价值统一服务）。

在 Zendesk 的基础提供商对地址注册或发送紧急呼叫/短信收费的国家/地区，可能需要收取一定的费用。在某些情况下，本地紧急接听服务无法处理地址或来电人 ID 信息，可能无法接收。如果没有提供地址，接听电话的紧急事务专员将无权访问紧急地址信息或回拨信息，除非在紧急通话期间被告知相关信息。由例如，注册地址设置为公司办公地址，但客户专员在家中拨打紧急电话，则办公地址可以被转接给紧急响应专业人员。

紧急拨打电话/发送短信不适用于经常出现紧急情况的环境，例如生活辅助设施、疗养院和其他类似设施，或紧急呼叫中心。

如果客户的服务模式允许使用 Zendesk 智能机器人（包括以前称为 Zendesk 智能机器人、 Answer Bot、文章建议、工作流程生成器和Ultimate的功能），或任何其他无需人工专员参与即可回复终端用户的功能（统称为“人工智能”），专员”），则适用以下补充条款：

使用人工智能专员及“服务”中的相关功能时，您有义务按照 Zendesk 网站相关定价页面上规定的适用消费限额（“限额”）支付适用费用，包括基于使用量收取的费用和其他适用费用或查看并入文档。使用人工智能专员即表示客户同意支付这些费用。Zendesk 可能随时修改基于使用量的费用和限额。对基于使用量的费用的标价或用于衡量额度的指标所做的任何更改将应用于所有客户，而不是针对个人客户。客户可选择停止使用生成特定使用量费用的功能，以免今后产生基于使用量的费用。

根据 Zendesk 网站或订单表格所述，客户购买的 Zendesk 服务模式可授权客户在给定时段（“使用时段”）内使用指定数量的 Zendesk人工智能专员解决（“自动解决”）。有关自动解决的更多信息，请参阅：https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5352026794010。除按非标准订阅条款的客户外，客户的使用期为一年；但如果客户的订阅期限短于 12 个月，则客户的使用期即为客户的订阅期限。

除非在购买时告知客户较早的过期日期，否则客户的配额将在使用期结束时过期且不再可兑换。

如果客户在适用的使用期内超过了其限额，则表示客户同意以当前标价支付超出部分的自动解决费用（“即用即付费用”）。无论客户的订阅帐单结算期处于哪个阶段，即用即付费用都将按月收取后付费用；但是，低于最小阈值的发票可以累计，在后续月份计费。如果 Zendesk 就服务向客户开具发票，则即付即用费用将显示在适用的发票上，且客户同意根据该协议的条款支付该等发票的费用。如果客户已授权 Zendesk 从客户的信用卡或其他支付方式自动收取费用，则即付即用费用将自动从客户的信用卡或其他支付方式收取。如果客户用订单表格替换当前的中期订单表格，客户理解在新订单表格签署日期之前产生的任何即用即付费用仍然需要支付，无论其生效日期如何新订单表格的。所有影响付款义务的争议（包括关于自动解决使用量或产生的即用即付费用的争议）都必须在付款到期日之前提交给 Zendesk，或在开具发票后 30 天内提交给 Zendesk。立即付款。

如果客户在一个使用期期间预计会超过其额度，可购买额外的自动解决。

客户还可以将其对人工智能专员的使用设置上限。如果客户选择设置使用量上限，该上限将在客户的下一个月度帐单结算期生效（不能应用于当前的月度帐单结算期）。

Zendesk 提供面板以帮助客户跟踪自动解决使用量（“面板”）。客户确认面板并非实时更新，Zendesk 概不负责因延迟更新客户使用量而产生的任何即用即付费用。

出于衡量自动解决目的，客户理解在某些情况下，系统可能无法将进行多次交互（例如，当用户通过多个渠道、浏览器或设备进行交互）的未经身份验证的用户识别为同一唯一访问者，导致其访问被计为单独的互动。这些情况可通过用户身份验证得到缓解，但不能作为针对 Zendesk 索赔的依据。

Zendesk 可以（但不是必须）应用方法将某些自动解决排除在计算之外，这可能会减少计入客户额度的自动解决总数。Zendesk 可能在商业上合理的情况下对这些方法进行调整，这可能导致客户的自动解决使用量发生变化。

如果客户使用人工智能专员，客户理解并同意，其自行负责相关功能（包括可用功能）的运行，符合所有司法管辖区的所有适用法律，包括但不限于禁止在自动在线帐户的人工身份，例如《加州支持在线透明度法案》，并遵守所有第三方权利，包括知识产权。

客户了解人工智能专员（高级）目前不包括在FedRAMP定制认证、高级数据隐私和保护以及增强型灾难恢复范围内。

某些 Zendesk 产品和功能，包括Sunshine Conversations、Zendesk 消息传送、实时在线交谈功能、工单处理系统功能、社交消息传送附加功能以及专员工作区（统称“消息传送整合”），允许客户将服务与各种第三方消息传送平台，例如WhatsApp、Facebook Messenger、Line、X（原 Twitter）、微信、Instagram、 Slack和 Apple Business Chat（统称为“非 Zendesk 消息传送平台”）。如果客户使用消息传送整合或以其他方式通过 Zendesk（例如通过智能机器人生成器）对非 Zendesk 消息传送平台进行外部 API 调用，客户特此确认非 Zendesk 消息传送平台是本协议中定义的第三方产品，并证明表示其已同意并将遵守此类非 Zendesk 消息传送平台用于管理其平台使用的服务条款（以下简称“非 Zendesk 消息传送平台条款”）。此类非 Zendesk 消息传送平台条款包括但不限于以下链接中的可用条款，以及任何政策和条款其中所述：

Meta 及其联属公司：

线路：

https://terms.line.me/line_terms/?lang=en

X（原 Twitter）：

微信：

Slack：

https://slack.com/terms-of-service/api

Apple Business Chat：

Zendesk 可能如文档中所述向其他非 Zendesk 消息传送平台提供消息传送整合，客户同意并将遵守所有适用的非 Zendesk 消息传送平台条款，无论其是否在此明确列出。如果客户不同意某些非 Zendesk 消息传送平台条款，则无法使用适用的非 Zendesk 消息传送平台。

客户确认并同意 Zendesk 不运营非 Zendesk 消息传送平台或非 Zendesk 消息传送平台提供的业务整合服务。

客户同意不使用任何与非 Zendesk 消息传送平台整合的消息传送整合来：(i) 促进终端用户和医疗提供者之间的直接对话； (ii) 发送或收集从医疗保健提供者处获得的任何患者数据。

目前，Zendesk 不按使用量收取工单处理系统功能、实时在线交谈功能或专员工作区中消息传送整合的费用。但是，Zendesk 保留随时自行决定向客户收取任何消息传送整合基于使用量的费用的权利。包括向非 Zendesk 消息传送平台收取的强制使用费转手。启用或以其他方式使用消息传送整合即表示客户同意支付这些基于使用量的费用（如果已设立）。如果按使用量收费，则此类按使用量收费可能会发生变化，并可能被 Zendesk 随时修订。开始收取基于使用量的费用或更改基于使用量的费用标价的更改适用于所有客户，而不是针对个人客户。

要使用与WhatsApp整合的消息传送整合，客户必须有WhatsApp企业帐户（以下简称“WhatsApp帐户”）和至少一个通过 Zendesk 购买的WhatsApp电话号码（以下简称“WhatsApp号码”）。除非文档中另有说明，否则WhatsApp号码与消息传送整合分开出售。对于消息传送整合，客户被授权使用不超过其从 Zendesk 购买的WhatsApp号码的数量。

此外， WhatsApp必须批准客户使用其WhatsApp帐户，这可能导致购买消息传送整合后会有一段特定的时段，在此期间客户无法访问WhatsApp。在销售流程中或购买消息传送整合后，Zendesk 将根据需要将客户提交给WhatsApp批准。如果WhatsApp批准客户的使用，Zendesk 将相应配置客户的帐户。要激活 Zendesk 将通知客户的消息传送整合，客户可能需要进行额外的操作。不得自行决定批准客户使用WhatsApp ，并可随时撤销之前的批准。如果客户未获得WhatsApp批准，Zendesk 将退还通过消息传送整合访问WhatsApp所支付的任何订阅费用。在订阅期限内的任何时候，如果WhatsApp撤销了之前对客户的批准，或以其他方式取消客户对消息传送整合所需的WhatsApp服务功能的访问，Zendesk 将向客户退还任何专门用于访问WhatsApp的预付费订阅，即通过消息传送整合，涵盖客户移除对WhatsApp的访问权限生效日期后剩余订阅期，前提是客户在移除访问权限后 10 个工作日内通知 Zendesk 移除访问权限。如果客户未在 10 个工作日的通知期内通知 Zendesk 移除访问权限，则无法获得退款。客户确认使用Sunshine Conversation 将客户连接到WhatsApp Business 解决方案不会使客户成为 Meta 或WhatsApp的合作伙伴，也不会授权客户公开声明其是 Meta 或WhatsApp合作伙伴或解决方案提供商。此外，如果客户使用WhatsApp号码发送主动通知，则应遵守 Meta 的要求和指南，及时发送预期、相关和相关消息（详见 https://developers.facebook.com/docs/WhatsApp/WhatsApp）。 templates/guidelines ，https://developers.facebook.com/docs/WhatsApp/Overview/getting-Opt-in，以及如上面链接的到的WhatsApp Business 消息传送政策和商务政策中所述。

要使用任何与Slack整合的消息传送整合，客户必须有Slack企业帐户（以下简称“Slack帐户”）。Slack企业帐户与消息传送整合单独出售。

客户在使用消息传送整合时受限于每个获得消息传送整合许可的专员每月通过消息传送整合处理 50,000 条消息。使用限制是累积性的，也就是说，如果客户有 5 名已获授权使用消息传送整合的专员，则客户帐户的总使用限制为每月通过消息传送整合处理 250,000 条消息。

客户对消息传送整合的使用受限于文档中所述的使用限制，对于Sunshine Conversations，则受限于Sunshine Conversations服务特定条款或文档中所述的使用限制。

面向所有Sunshine Conversations客户的一般条款：对Sunshine Conversations的所有使用，包括在下文所述特定许可下的使用，无论是通过Zendesk Suite使用还是单独使用，均须遵守本协议及这些补充条款中的条款。无论客户的订阅是什么类型，客户应对其帐户中发生的所有Sunshine Conversations使用负最终责任。

使用Sunshine Conversations可能需要支付适用费用和平台费用，详情请参阅文档中的和补充条款。启用或使用Sunshine Conversations即表示客户同意支付所有与客户或其终端用户使用Sunshine Conversations相关的适用费用。

根据 Zendesk 网站或订单表格所述，客户购买的服务模式可授权客户每月使用Sunshine Conversations联系最多指定数量的终端用户（以下简称“MAU”），并发送指定数量的已尝试或已发送短信。、彩信和结构化消息通过Sunshine Conversations Notification API“（通知”）发送到任何受支持的第三方消息传送平台。如果客户的使用超出其 MAU 或通知限制，则可以购买额外的 MAU 和通知。为免生疑问，客户每月可使用的Ultimate 帐户分配。如果Sunshine Conversations用于将第三方端点连接到对话或用于高级整合，则这些 MAU 将被视为可计费。

除此之外，在订阅期内，客户的MAU和/或通知数量不得超过相关文档或客户订单中所列的 MAU 和/或通知数量（“最大 MAU 和/或通知数量”）。更新。在订阅期限内的任何时候，如果客户的使用量超过最大 MAU 和/或通知数量，Zendesk 保留根据实际使用量向客户收取费用的权利，其金额等同于实际产生的 MAU 数量和/或通知的标价。或客户服务订单中指定的超额比率。如果客户在订阅期内的任何 3 个月（无论是否连续）使用超过最大 MAU 和/或通知的 2 倍，Zendesk 将给予客户 90 天的宽限期，以使使用量符合最大 MAU 和/或通知限制。90 天之后，如果客户的使用量不符合此类限制，Zendesk 将提高客户的最大MAU和/或通知金额，以反映实际发生的最大使用量级别，并在订阅期剩余时间内按该使用量级别向客户收取费用(“True Forward”)。客户同意支付此类修订后的 True Forward 费用。为免生疑问，True 转发帐单结算不适用于订单已指定特定超额率或数量上限的客户。如果客户在订阅期内任何时候的使用量超过最大MAU和/或通知限制的 10 倍，Zendesk 可立即阻止客户访问和使用Sunshine Conversations，直到使用量超出最大MAU和/或通知限制。限制或购买额外的 MAU 和/或通知。

此外，如果在某个月里，每次对话与客户所有终端用户交换的消息平均超过 50 条（“合理使用上限”），客户的使用将被视为超出合理预期使用，且在 Zendesk选项，客户将 (a) 在合理使用上限之外，每发送或收到 1,000 条消息，向 Zendesk 支付 10.00 美元的超额费用；或 (b) 立即终止违规终端用户对Sunshine Conversations 的授权和访问。

在此澄清， Sunshine Conversations费用不包括非 Zendesk 消息传送平台（例如WhatsApp）因访问或使用渠道而收取的任何费用。此类费用将由客户或其终端用户负责，无论是直接支付给相关第三方消息传送平台，还是通过Sunshine Conversations转售此类访问权限。在后一种情况下，Zendesk 将以书面形式告知客户适用费用，客户将我有权接受此类收费，或拒绝收费且不使用相关渠道。如果非 Zendesk 消息传送平台在 API 整合之外对 Zendesk 提出特殊要求，包括但不限于托管该渠道特有的端点，则 Zendesk 有权向客户收取这项额外服务的费用，客户将有权接受或拒收此类费用，且不使用关联渠道

对于旧版独立Sunshine Conversations，如果客户的Sunshine Conversations服务模式包含数据驻留功能，则适用以下条款：https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408827746330--Data-resideency-in -Sunshine-Conversations。Sunshine Conversations还受到某些产品限制（包括使用限制）的制约，这些限制在 Zendesk 网站上已向客户告知。

Zendesk 可对存储或可供客户访问任何与Sunshine Conversations相关的历史服务数据（例如过去已发送或已接收的消息，以及终端用户交互或终端用户的记录）收取托管费，这在Zendesk Sunshine Conversations 网站上有相关说明。消息传送渠道），时间自创建之日起已超过 30 天，如果客户未支付此类费用，Zendesk 保留删除任何此类历史服务数据的权利。

品牌客户：如果客户已被授予Sunshine Conversations访问权限（无论是通过付费订阅、免费试用，还是已包含在 Suite 中，但不是 ISV 客户），则在本文中称为“品牌客户” Sunshine Conversations SDK是本协议下的一项“服务”，客户作为品牌客户在使用Sunshine Conversations SDK 时受到本协议条款的制约。

ISV 客户：如果客户已购买允许客户重新分发Sunshine Conversations SDK 的订阅，则在此称为“ISV 客户”。 Zendesk 授予 ISV 客户有限的、非排他性的、不可转让、不可再许可但可撤销的权利。并在该订阅的有效期内获得许可，以便 (i) 在其应用程序中仅以对象代码的形式嵌入Sunshine Conversations SDK 的可再分发组件，并将此类可再分发组件分发给仅限将其应用程序用于终端用途的终端用户； (二) 为终端用户提供对Sunshine Conversations子帐户的访问权限，详见Sunshine Conversations定价页面和相关文档。ISV 客户有责任确保：(a) 所有此类使用均符合本协议和补充条款； (b) Sunshine Conversations SDK 的所有终端用户在使用时遵守终端用户许可协议，该协议与本协议及这些补充条款一致。

当 ISV 客户通过 Zendesk 访问非 Zendesk 消息传送平台或与之互动时，此类访问须遵守相应非 Zendesk 消息传送平台所需条款和条件。ISV 客户同意遵守这些条款和条件，包括：

Facebook 和 Instagram：https://developers.facebook.com/terms；
X（原 Twitter）：https://developer.x.com/en/developer-terms/agreement-and-policy；
对于 LINE：https://terms2.line.me/LINE_Developers_Agreement 和 https://terms2.line.me/LINE_Developers_user_data_policy；
Telegram：https://core.telegram.org/api/terms；和
在非 Zendesk 消息传送平台网站上单独发布或由 Zendesk 代表非 Zendesk 消息传送平台直接提供的任何书面条款和条件。

源代码访问：如果客户（无论是品牌客户还是 ISV 客户）已购买允许客户修改Sunshine Conversations SDK 源代码（以下简称“源代码访问权限”）的订阅，则 Zendesk 向客户授予有限的、非排他性的、不可转让的、非- 可再许可，在此类订阅的订阅期内可撤销权利和许可证，可修改（但不得分发）Zendesk 提供给客户的Sunshine Conversations SDK 的源代码。如果客户可访问源代码，则对其开发或代表其开发的Sunshine Conversations SDK 的任何修改、扩展或派生工作，客户将保留所有权利、所有权和利益。下称“源代码访问派生作品”），Zendesk 将保留对其提供给客户的Sunshine Conversations SDK（包括其源代码）的所有权利、所有权和权益。上述内容并不妨碍 Zendesk 利用 Zendesk 的任何知识产权，包括任何独立开发的作品、修改、适应、更改、派生作品或新作品，即使上述内容在功能上与源代码访问派生作品类似或相同。更新。因此，客户不得直接或间接地针对 Zendesk 或 Zendesk 的任何客户主张其在源代码访问派生作品中或与之相关的任何知识产权，并同意对任何或获得执行任何此类知识产权的任何权利。

白标访问：如果客户（无论是品牌客户还是 ISV 客户）已购买允许客户对Sunshine Conversations SDK 设置白标的订阅，则 Zendesk 在的订阅期限，向客户分发由 Zendesk 提供的Sunshine Conversations SDK 的白标版本。

Zendesk 提供某些人工智能或机器学习功能，这些功能建立在使用 Zendesk 客户体验数据进行训练的模型上。虽然大多数客户指示 Zendesk 训练此类功能以改进服务，但客户也可联系 Zendesk 客户支持，选择退出研究和模型训练，并指定其希望退出的 Zendesk 子域名。

如果客户使用经过 Zendesk 训练的人工智能功能，或由第三方模型提供技术支持的人工智能功能（统称“Zendesk人工智能”），则适用以下补充条款：

Zendesk人工智能包括基于概率自动输出的功能，应根据客户用例评估其准确性，其中可能包括对此类输出进行人工审阅。

客户确认其可能在未经人工审核的情况下部署某些 Zendesk人工智能功能，包括使用人工智能直接与终端用户互动。如果客户选择启用此类功能，将通知其终端用户其正在与人工智能系统交互，并确保其使用符合适用法律。

客户同意根据适用法律使用 Zendesk人工智能。此外，客户理解 Zendesk人工智能不适用于GDPR第 12 条中所述的“自动决策”目的。22，或对健康、安全或基本权利构成明显威胁或重大风险的情况下，包括用于对雇佣决定结果产生重大影响的目的。如果客户使用或自定义 Zendesk 软件的方式被怀疑违反适用法律，客户将为 Zendesk 免受由此引起的任何第三方索赔的损害。

生成式人工智能功能

Zendesk 提供某些可创建新文本或其他内容的生成式人工智能功能（以下简称“genAI 功能”）。如果启用 GenAI 功能，客户理解并同意： (a) 客户自行负责其（或其专员或终端用户）对 GenAI 功能的操作； (b) 客户已审阅并将遵守支配 GenAI 功能使用的所有适用使用政策，包括（如适用）在https://openai.com/policies/usage-policies；https://www.ancial.com/legal/aup； (c) 如果专员使用 GenAI 功能，客户将向专员披露其正在与人工智能系统互动； (d) 如果客户使用 GenAI 功能直接与终端用户互动，客户将告知终端用户其正在与人工智能系统互动； (e) 客户在使用 GenAI 功能时将遵守所有适用的法律和法规，包括监管生成式人工智能使用的法律和法规； (f) GenAI 功能无法替代人工审阅，仅用于指导而非取代专员决策； (g) 尽管本协议中有相关规定，对于客户因使用 GenAI 功能而产生的任何 IP 索赔，Zendesk 概不负责赔偿客户； (h) 如果因客户不按照本条款使用 GenAI 功能而引起任何第三方索赔，客户应为 Zendesk 进行抗辩并使其免受损害。

客户理解 GenAI 功能是计算机生成的而非人工的，可能会产生不准确或有偏见的输出。Zendesk 对 GenAI 功能产生的任何错误或偏见概不负责。

客户进一步了解，Zendesk 的FedRAMP定制认证当前不涵盖 GenAI 功能。有关 GenAI 的更多信息，请参阅： https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6059285322522。

第三方开发者和服务提供商（“技术合作伙伴”）可能提供与服务整合的应用程序或功能，包括提供与第三方服务的连接（“技术合作伙伴服务”）。

A：除以下 B 部分列出的统一 MSA 技术合作伙伴服务外，所有技术合作伙伴服务都是第三方产品，并受到客户与技术合作伙伴直接签订的条款或协议的制约。

B.尽管有上述规定，B 部分中列出的技术合作伙伴和统一 MSA 技术合作伙伴服务不应被视为第三方产品（除非客户已接受或与技术合作伙伴签订单独协议），并适用以下附加条款：

1.统一的 MSA 技术合作伙伴服务。Zendesk 将利用以下可能访问和处理服务数据的技术合作伙伴，以便为客户提供额外服务（以下简称“统一 MSA 技术合作伙伴服务”）。如适用，客户确认并提供一般授权，允许 Zendesk 使用以下技术合作伙伴来提供统一的 MSA 技术合作伙伴服务：

实体名称	Unified MSA 技术合作伙伴服务的描述	适用服务
Salto Labs, Inc.	提供与服务相关的配置管理、DevOps 和自行程序功能。	工单处理系统功能、帮助中心功能
OpenTools, Inc.	提供与服务相关的增强的工作流程、自行程序和整合功能。	工单处理系统功能、帮助中心功能、实时在线交谈功能、社区论坛功能、语音、联系人中心、平台功能、 Zendesk 劳动力管理 (Tymeshift)、人工智能专员（高级）（Ultimate）
SweetHawk Pty Ltd.	提供与服务相关的工作流程自行程序和流程管理功能。	工单处理系统功能、平台功能

2.访问统一的 MSA 技术合作伙伴服务。

2.1 访问和帐户管理。客户可以选择使用统一 MSA 技术合作伙伴服务，并在客户从 Zendesk 购买统一 MSA 技术合作伙伴服务后启用。客户可能需要维护一个单独的技术合作伙伴帐户，以使用关联的统一 MSA 技术合作伙伴服务。客户和专员负责维护所有统一 MSA 技术合作伙伴服务帐户登录信息的机密性和安全性。

2.2Support。相关技术合作伙伴将为客户提供相关统一 MSA 技术合作伙伴服务的客户和技术支持。

3.服务数据处理和安全。

3.1 数据主体权利。在订阅期内，如涉及任何数据主体权利请求，客户应联系支持相关统一 MSA 技术合作伙伴服务的技术合作伙伴。

3.2 数据托管位置。如果技术合作伙伴为其统一 MSA 技术合作伙伴服务提供区域数据托管位置选项，技术合作伙伴将提供配置信息，并配合客户启用此类区域数据托管。

3.3 信息安全措施。支持统一 MSA 技术合作伙伴服务的技术合作伙伴将受到与针对处理服务数据的第三方服务提供商的技术和组织企业安全措施。

3.4 安全事件。适用的技术合作伙伴将负责通知客户任何影响在技术合作伙伴服务系统和环境中处理或存储的服务数据的安全事件。Zendesk 一旦发现影响统一 MSA 技术合作伙伴服务的潜在安全事件，将采取商业上合理的措施通知客户。