补充条款：Zendesk 服务特定条款

已于 2025年3月11日编辑

我们已更新这些补充条款。如果您是新订阅者，则本补充条款将于 2025 年 3 月 4 日生效。如果您已是订阅者，则对您当前正在使用的服务的任何特性或功能的修改自 2025 年 4 月 2 日起生效，或自之前任何双方签署的协议、公告或通知（如有不同）中公告的日期起生效。

在此处访问先前版本的补充条款。

这些补充条款是对《主服务协议》（参见此处：https://www.zendesk.com/company/agreements-and-terms/master-subscription-agreement/）（以下简称“协议”）的补充，和适用于本文所述服务的特定方面。本协议中使用但未定义的大写术语具有本协议中规定的含义。无论您与我们之间的协议有何相反规定，Zendesk 均保留自行酌情决定根据需要更新下文详述的补充条款的权利，以适应新功能的开发。

Zendesk 订阅者可通过单击此政策顶部的“关注”来订阅，以接收此政策的更新通知。

如果您是一家中小微企业或非盈利组织，且 Zendesk 在欧洲经济区或英国为您提供实时在线交谈功能、语音功能或Zendesk Sell Voice，请阅读 EECC 豁免（已定义并设置列）。

Zendesk Suite中的Zendesk Support和服务台功能、电邮支持功能以及专员工作区功能在本文中统称为“工单处理系统功能”。Zendesk Guide和帮助中心功能在本文中称为“帮助中心功能”。Zendesk Gather和社区论坛功能在本文中称为“社区论坛功能”。

如果您的服务模式允许您在Zendesk Suite中使用Zendesk Chat或实时在线交谈功能包括 Zendesk 消息传送（统称“实时在线交谈功能”），或者您以其他方式订阅或使用服务中的实时在线交谈功能，则以下补充条款适用：

Zendesk 不会访问实时在线交谈功能中实时或传输中的对话内容，除非为向您提供和保护这些服务而有必要。将此类电子内容发送给对话参与者后，或对话结束后，我们将制作并存储电子版的记录副本，即您授权 Zendesk 根据您的指示访问已存储的记录副本（或其人工智能概要）在协议中。

无论本协议中是否有相反规定，Zendesk 保留自行决定终止三十 (30) 天或以上处于非活跃状态的Chat Lite帐户的权利，而不另行通知。Zendesk 可能会重新分配与此类已终止Chat Lite帐户关联的子域名。

您理解并同意：(a) 您独自负责自己（或您的专员或终端用户）对实时在线交谈功能的操作，遵守所有司法管辖区的所有适用法律； (b) 您将实施并维护遵守任何适用法律或法规所需的所有政策和程序，其中可能包括就 Zendesk 转录和托管实时在线交谈记录副本获得您的专员和终端用户的同意； (c) 如因上述任何原因引起任何第三方索赔，您将为我们进行抗辩，并使其免受损害。

(i) 实时在线交谈功能是《欧洲电子通信法规》（由 2018 年 12 月 11 日欧洲议会议长 (EU) 2018/1972 号指令制定）规定的一项独立于个人的通讯服务（以下简称“EECC”），(i) 您是小型企业或非盈利组织，且 (i) Zendesk 在欧洲经济区或英国为您提供实时在线交谈功能，您同意放弃任何您在以下项下可能拥有的权利（在适用的范围内）：

(i) EECC 第 102 条第(1)款，允许您接收某些签订合同前的信息；(二) EECC 第 102 条第(3)款，允许您接收合同概要； (三) EECC 第 102 条第(5)款，使您可监测和控制人际通讯服务的使用情况； (iv) EECC 第 105 条第(1)款，限制了最长合同期限；(iv) 《EECC》第 107(1) 条，将《EECC》中的其他权利延伸至 Zendesk Main Services Agreement（主服务协议）下提供的所有服务； (v) EECC 第 107条第(3)款（统称“EECC 弃权”），涉及合同延期。

如果您的服务模式允许您在Zendesk Suite中使用Zendesk Talk或呼叫中心软件（统称“语音功能”），或者您以其他方式订阅或使用服务中的语音功能，则以下补充条款适用：

Zendesk 将无法访问或侦听通过语音功能进行的任何实时或传输过程中的通讯或消息传送，除非为向您提供和保护这些服务所必需。

您理解并同意 (a) 不建议使用语音功能来支持或转接打给自杀预防热线或紧急服务的电话或短信（统称“紧急电话/短信”），任何此类使用均须遵守紧急电话/短信条款如下所述； (b)Twilio由 (i )您的（或专员或终端用户）无法使用语音功能进行紧急呼叫或使用有困难，或 (i) 您（或专员或终端用户）进行的任何测试紧急呼叫； (c) 您独自负责您（或您的专员或终端用户）的语音功能（包括可用的无号码语音和短信功能）操作，遵守 (i) 所有司法管辖区的所有适用法律，包括但不限于电话录音法、窃听法、监管非法内容的法律，以及与商业消息传送、电话营销、自动电话、电话欺骗和垃圾信息相关的法律和法规，例如《电话消费者保护法》、《请勿来电实施法》、电话营销的销售规则和“取消垃圾邮件法案”及相关法规，以及 (i) 所有适用的运营商规则和要求； (d) 在您和 Zendesk 之间，您或您的专员是通过您的帐户传输任何电话或发送短信/彩信的发起者和发送者，无论是手动还是自动发送； (e) 您将实施并维护遵守任何适用法律或法规或运营商规则或要求所需的所有政策和程序； (f) Zendesk 被授权承担因上述原因被监管机构、运营商或任何第三方处以的任何罚单、费用或其它责任； (g) 如因上述任何原因引起任何第三方索赔，您将为我们进行抗辩，并使其免受损害。您在上段中的承诺也适用于您对Zendesk Talk Partner Edition 的任何使用。

以下条款适用于在特定区域内或与之相关的语音功能的使用： (a) 如果您使用服务以使您位于印度的专员能够通过网络电话功能（例如通过嵌入式语音功能）与终端用户通信，则您，而不是 Zendesk，负责确保您已获得业务运营所需的任何许可证、权限、批准或免除（包括作为其他服务提供商的业务流程外包），并且您根据任何此类许可证、权限、批准和免除适当配置和使用“服务”； (b) 如果您使用来自非中间国家/地区（如下定义）的电话号码进行语音或短信，您确认，除了服务受到本协议限制和条款的制约，在该非中间国家/地区语音和短信使用服务是由我们语音服务提供商Twilio的相关本地实体（以下简称“Twilio Local”）提供和提供的“非居间服务”。除本协议外，提供去中间化服务还受Twilio使用条款和相关政策（详见 https://www.twilio.com/en-us/legal/tos）。您同意 (i) 在必要范围内配合 Zendesk 以及Twilio向 Zendesk 提出的请求，以确保根据适用的法律和法规部署Twilio服务； (ii) Zendesk 管理与非居间服务相关的与Twilio Local 的互动，包括由 Zendesk 而不是Twilio直接协助您管理电话号码注册。“非居间国家/地区”是指在以下国家/地区之一，该国家/地区由相应Twilio Local 实体提供居间服务：

巴西：TervozTelecom Telecomunicações Ltda)。
日本：Twilio日本 GK。（本地和手机号码除外）
法国：Twilio Ireland Ltd.
澳大利亚：Twilio, Inc.

Zendesk 可以选择以延期或要求您预付预期使用量的方式收取语音功能的订阅费和使用费。如果您已经或必须预付语音功能的预期使用费用，您的信用卡将自动被收取与您首次建立语音功能预付额度时选择的相同金额和相同付款方式，或您请求的额外金额作为常规预付额度。

如果您通过支票、电汇或 ACH 预付语音功能，当您的余额接近 0.00 美元时，Zendesk 保留自动重新为您自动开具发票的权利，金额与之前的预付款相同。如果您想取消或更改此自动充值选项，请联系您的销售代表或 support@zendesk.com。语音功能使用量额度如果当时未使用，将自购买之日起一 (1) 年内过期。

如果您的服务模式包括访问短信功能，则您同意只有有权使用该功能的您的专员才有权使用该功能。Zendesk 保留监测并定期审核您对语音功能的使用的权利，以确保您的使用遵守本协议和我们网站上适用的服务模式限制。如果 Zendesk 发现您或任何专员对语音功能的使用不符合本协议和适用的服务模式限制，则 Zendesk 保留向您收费，且您特此同意支付费用的权利，以及其他可用的补救措施发送给我们。此外，语音功能（包括通过短信和彩信发送短信）受到Twilio和电信运营商的限制（详见以下链接）：

（统称“Twilio条款”）。使用语音功能即表示您同意并将遵守Twilio条款。对于美国和加拿大的号码， Twilio会收集并监测短信内容，以便检测垃圾信息、欺诈活动以及违反其可接受使用政策的行为。请注意，参与销售或供应 Cannabis（含有四氢叶酸和/或 ABS 的产品）或电子雾化产品的订阅者不得使用短信消息传送，因为这将被视为违反 Twilio 的可接受使用政策。如果Twilio向 Zendesk 报告 Zendesk语音功能订阅者涉嫌违反这些Twilio条款中的限制，Zendesk 将联系此类订阅者并要求其停止违规活动。如果客户不停止此类活动，Zendesk 有权限制相关帐户的违规活动，包括移除相关功能。如果Twilio或其电信运营商因您违反Twilio条款而向 Zendesk 处以罚单或费用，Zendesk 会将此类罚单或费用转告给您，您同意支付此类罚单或费用，并停止今后任何违规行为，但有任何权利您可能需要就此类违规决定向Twilio或运营商提出异议或上诉。

使用语音功能时，您有义务支付适用的使用费、订阅费和本网站相关定价页面上所述的其他适用费用（当前位于 https://www.zendesk.com/pricing、https:// support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408846483482，https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843672346，https://support.zendesk.com/hc/en- us/articles/6170157307162。启用或以其他方式使用语音功能即表示您同意支付这些费用。Zendesk 可能会随时修改和修改“使用费”。对“使用费”标价的任何更改都将应用于所有订阅者，而不是针对个人订阅者。订阅者应可选择停止使用生成特定使用费的功能，以免今后产生使用费。这些语音功能的补充条款不适用于通过Zendesk Sell提供的电话功能。使用此类功能时须遵守使用Zendesk Sell的补充条款。

如本网站所述，如果 Zendesk 自行决定提供给您使用语音功能的电话号码连续三十 (30) 天未充分使用，或您的语音功能订阅未充分利用，则 Zendesk 可禁用这些号码。被阻止、终止或取消。

如果您选择启用Talk Partner Edition或语音功能（以下简称“Talk Partner Edition”），您确认并同意Talk Partner Edition中的电话功能由与您有独立关系的 Non-Zendesk Service 提供。Zendesk 不运营或控制非 Zendesk 服务或通过使用Talk Partner Edition启用的电话整合服务，并对您或这些非 Zendesk 服务的法律或法规合规义务负责。

如果您使用Talk Partner Edition，您特此声明您已通知您的终端用户并已获得其所有必要同意，可使用Talk Partner Edition功能和/或您在自己的帐户中启用的非 Zendesk 服务联系此类终端用户。帐户。此外，您同意您的服务数据和个人数据可转移到您整合的非 Zendesk 服务并由其处理，以使用Talk Partner Edition功能，并声明和保证您有权转移服务数据。将来自非 Zendesk 服务的个人数据发送给 Zendesk，根据本协议进行处理。您确认，您，而不是 Zendesk，有责任配置此服务与在Talk Partner Edition中提供电话功能的非 Zendesk 服务的互操作性。

Zendesk 不保证非 Zendesk 服务的持续可用性或性能，也不保证非 Zendesk 服务与本服务的持续互操作性。

此外，您确认并同意 Zendesk 无法确定或控制非 Zendesk 服务条款的内容，且 Zendesk 对订阅者使用Talk Partner Edition中启用的非 Zendesk 服务不承担任何责任。对非 Zendesk 服务、非 Zendesk 服务条款或非 Zendesk 服务向订阅者收取的费用的任何修改，均不会减轻订阅者对 Zendesk 承担的任何义务。在Talk Partner Edition中启用的非 Zendesk 服务可能会因订阅者访问和使用其服务而单独收费。订阅者确认并同意，非 Zendesk 服务可能随时更改这些费用，且 Zendesk 无法控制任何此类更改。

某些辖区可能会要求您有该辖区内的地址，或提供额外信息或文档，以便通过语音功能购买或使用该辖区内的电话号码。如果您在这样的司法管辖区，您同意提供 Zendesk 合理要求的这些信息。此外，您授权 Zendesk 将所提供的信息披露给我们的第三方语音服务提供商Twilio Inc. （以下简称“Twilio”）、行业跟踪组织、任何必要的政府机构，以及生成电话号码或提供给Twilio的电信实体。根据本协议，此类信息将被视为机密信息（但须经您同意与上述各方共享）。此外，您了解如果您无法提供所要求的信息，您在该地区的电话号码可能被取消服务或无法配置。

如果 (i)语音功能是 EECC 规定的基于号码或与号码无关的人际通信服务，(i欧洲经济区或英国境内具有语音功能，即表示您同意 EECC 豁免（在适用的范围内）。

如果您的服务模式允许您使用Zendesk Sell ，或您以其他方式订阅或使用Zendesk Sell即服务，则适用以下补充条款：

在使用Zendesk Sell电邮营销活动功能时，禁止您进行以下活动：(a) 使用基于无权限的电邮列表（即，该列表中每个收件人未得到您的明确授权，可接收您的电邮）。选择接收电邮）； (b) 使用购买或租用的电邮列表； (c) 未经适当许可使用第三方电邮地址、域名或邮件服务器； (d) 发送电邮到非特定地址（例如 webmaster@domain.com 或 info@domain.com）； (e) 发送的电邮导致垃圾邮件或 UCE 投诉数量过多（即使电邮本身不是垃圾邮件或 UCE）； (f) 未在每封电邮中包含可用的“取消订阅”选项，以便收件人将其自己从您的电邮列表中删除； (g) 未在收到收件人从您的电邮列表中移除请求后十 (10) 天内予以配合； (h) 未在每封电邮中包含指向适用于该电邮的当前隐私政策的链接； (i) 掩盖任何电邮的来源或主题，伪造或篡改任何电邮的原始电邮地址、主题行、标头或传输路径信息； (j) 未在每封电邮中包含您的有效实际邮寄地址或指向该信息的链接； (k) 在任何电邮中包含“垃圾邮件”、“连环信”、“传销”、激励措施（例如优惠券、折扣、奖品或其他激励措施）或其他材料，鼓励收件人将电邮转发给另一个收件人。收件人。您不得将 Zendesk Sell 的电邮营销活动功能用于高风险活动，即核设施、空中交通管制、生命维持系统的运行，或Zendesk Sell的使用或故障可能导致死亡或人员伤害的用途。环境破坏。您应全权负责确保您对服务的使用，包括但不限于通过服务向Zendesk Sell提供服务数据，遵守所有适用的法律、规则、法规、行业自律制度和第三方合同、条款。和政策，包括但不限于“垃圾邮件”或其他电邮营销法规项下发起人的义务，以及获得订阅者的终端用户、非 Zendesk 服务及任何其他第三方的所有同意、授权和许可。

如果您在Zendesk Sell中使用语音或短信功能（“ Zendesk Sell Voice”），您理解并同意：(a) 不建议将Zendesk Sell Voice用于支持或接听紧急电话/短信，且任何此类使用均受限于下文所述的通话/短信条款； (b) 我们和Twilio对于由以下原因引起的或与之相关的任何索赔、损害或损失概不负责（您特此放弃任何及所有此类索赔或诉由）：用户）无法使用Zendesk Sell Voice或在使用 Zendesk Sell 语音进行紧急呼叫时遇到困难，或 (i) 您（或专员或终端用户）进行的任何测试紧急呼叫； (c) 您自行负责Zendesk Sell Voice操作（包括可用的短信功能），遵守所有司法管辖区的所有适用法律，包括但不限于电话录音和窃听法律，以及电话营销相关法律，骚扰电话、电话欺骗和垃圾信息，例如《电话消费者保护法》、《电话营销规则》或《请勿来电实施法》； (d) 您和 Zendesk 之间，您或您的专员是通过您的帐户传输的任何电话或短信/彩信的发起者和发送者，无论是手动发送还是自动发送，且 (e) 您将为如有任何第三方因上述原因索赔，敬请赔偿我们。

Zendesk Sell Voice受限于上述Twilio条款，关于非居中服务的相同条款也适用。如果Twilio向 Zendesk 报告Zendesk Sell Voice客户涉嫌违反本Twilio条款中的限制，Zendesk 将联系相关客户并要求其停止违规活动。如果客户不停止此类活动，Zendesk 可能需要限制相关帐户的违规活动，包括移除相关功能。

使用Zendesk Sell Voice及相关功能时，您有义务支付适用的使用费、订阅费以及网站上所述的其他适用费用（当前参见：https://www.zendesk.com/sell/pricing/ 和 Zendesk Sell Voice定价）。启用或使用Zendesk Sell即表示您同意支付这些费用。Zendesk 可能会随时修改和修改“使用费”。对“使用费”的任何更改都将应用于所有订阅者，而不是针对个人订阅者。Zendesk 有可能以拖欠或要求您预付预期使用量的方式收取Zendesk Sell Voice的订阅费和使用费。如果您已经或必须预付Zendesk Sell Voice的预期使用费，您的信用卡将被收取您请求的额外金额。

Zendesk 保留监测并定期审核您对Zendesk Sell Voice使用情况的权利，以确保您的使用遵守协议和我们网站上的Zendesk Sell服务模式限制。如果 Zendesk 发现您或任何专员对Zendesk Sell Voice的使用不符合本协议和相关Zendesk Sell服务模式限制，Zendesk 有权向您收费，并且您特此同意支付上述费用。我们可采取的其它补救措施。如果所提供的电话号码在三十 (30) 天内未充分使用，或您的 Zendesk Sell 订阅以其他方式被阻止、终止或取消，则 Zendesk 可自行决定禁用提供给您的用于使用Zendesk Sell Zendesk Sell Voice的电话号码。

某些司法管辖区可能要求您的企业拥有在该司法管辖区内的地址，以便您通过Zendesk Sell Voice购买或使用电话号码，或提供与您的企业相关的其它信息。如果您在这样的区域内，您同意提供该区域内的营业地址，或提供所需的信息。此外，您还授权 Zendesk 将给定地址或其他信息披露给我们的第三方语音服务提供商Twilio Inc. （以下简称“Twilio”）、任何必要的政府机构，以及生成或提供给Twilio电话号码的电信实体。根据本协议，此类信息将被视为机密信息（但须经您同意与上述各方共享）。此外，您了解如果您无法提供所要求的信息，您在该地区的电话号码可能被取消服务或无法配置。

如果您使用Zendesk Sell中的扩充或目标客户未来分析功能（以下简称“ Zendesk Sell Reach ”），您理解并同意 (a) 您对您Zendesk Sell Reach的操作（包括可用功能）承担全部责任，使其符合所有适用法律所有司法管辖区，包括但不限于与电话营销和垃圾信息相关的法律，例如《电话消费者保护法》、《谢绝来电实施法案》、“垃圾邮件功能中止”以及数据隐私法； (b) 对于因您（或专员或终端用户）使用Zendesk Sell Reach； (c) 如因上述任何原因引起任何第三方索赔，您将为我们进行抗辩，并使其免受损害。

使用Zendesk Sell Reach及相关功能时，您有义务支付适用的使用费、订阅费以及本网站所述的其他相关费用（当前参见：https://www.zendesk.com/sell/reach/ 和 https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408838896922-Reach-pricing-and-billing-FAQ）。启用或使用Zendesk Sell即表示您同意支付这些费用。Zendesk 可能会随时修改和修改“使用费”。对“使用费”的任何更改都将应用于所有订阅者，而不是针对个人订阅者。Zendesk 有可能以拖欠或要求您预付预期使用量的方式收取Zendesk Sell Reach的订阅费和使用费。如果Zendesk Sell Reach使用量额度未使用，将自购买之日起一 (1) 个月过期。对于Zendesk Sell，专员称为Zendesk Sell用户。本协议中所有对“专员”的引用都适用于您的Zendesk Sell用户。

Zendesk 保留在不另行通知的情况下，自行决定终止任何已经处于非活跃状态一百八 (180) 天或以上的免费Zendesk Sell帐户，以及重新分配与已终止Zendesk Sell相关子域名的权利。帐户。

如果 (i) Zendesk Sell Voice是 EECC 规定的基于号码或与号码无关的人际通讯服务，(ii) 您是小型企业或非营利组织，并且 (3) Zendesk 提供在欧洲经济区或英国使用Zendesk Sell Voice的您同意 EECC 弃权适用于您（在适用的范围内）。

Zendesk 提供通过语音或短信拨打紧急服务或自杀预防热线（以下简称“紧急电话/短信”）功能，并受以下条款、条件和限制约束：

紧急呼叫/短信功能仅在文章中列出的国家/地区可用。我们希望将此可用性扩展到新的国家/地区，因为它是由我们的基础提供商提供的。有关紧急呼叫/短信的限制和可用性的更新列表，请访问 https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4411085317018-Emerency-Calling-in-Zendesk-Talk 和 https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4413085281306-在 Zendesk-Sell-Voice 中使用紧急呼叫（以下简称“文章”）。这些文章已并入这些补充条款，并构成其一部分。

在所有情况下，除非绝对必要，Zendesk 建议使用传统电话拨打紧急电话/短信，而不是在服务中使用紧急电话/短信。紧急呼叫/短信服务是基于互联网的，与传统的有线服务不同，可能会有限制。例如，由于断电、互联网连接、技术上的不可行、由于帐单结算问题而暂停服务、Zendesk 故障，或者您的网络或我们的基础提供商或其运营商的网络发生故障，紧急呼叫/发短信可能不可用。紧急呼叫/发短信目前不包括访问其他非紧急帮助热线，例如欧盟的 Harmonized Services of Social value（社会价值统一服务）。

在对我们的基础提供商收取地址注册或紧急呼叫/短信费用的国家/地区，可能需要收取一定的费用。在某些情况下，本地紧急接听服务无法处理地址或来电人 ID 信息，可能无法接收。如果没有提供地址，接听电话的紧急事务专员将无权访问紧急地址信息或回拨信息，除非在紧急通话期间被告知相关信息。由如果注册地址设置为公司办公地址，但订阅者的专员在家中拨打紧急电话，办公地址可能会被转接给紧急响应专业人员。

紧急拨打电话/发送短信不适用于经常出现紧急情况的环境，例如生活辅助设施、疗养院和其他类似设施，或紧急呼叫中心。

如果您的服务模式允许您使用 Zendesk 智能机器人（包括以前称为 Zendesk 智能机器人、 Answer Bot、文章建议、工作流程生成器和Ultimate的功能），或任何其他无需人工专员参与即可回复终端用户的功能（统称为“人工智能专员”），以下补充条款适用：

在“服务”中使用人工智能专员及相关功能时，您有义务根据本网站相关定价页面或并入文档。使用人工智能专员即表示您同意支付这些费用。Zendesk 可能随时修改“使用费”和“限额”。对“使用费”标价或衡量额度指标的任何更改都将应用于所有订阅者，而不是针对个人订阅者。订阅者应可选择停止使用生成特定使用费的功能，以免今后产生使用费。

如网站或服务订单中所述，您购买的 Zendesk 服务模式可授权您在给定时间段（“使用期”）内使用指定数量的 Zendesk人工智能专员解决方案（“自动解决”）。有关自动解决的更多信息，请参阅：https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5352026794010。除按非标准订阅条款的订阅者外，您的使用期为每年；但前提是，如果您的订阅期限少于 12 个月，您的订阅期限将设为您的使用期。

除非您在购买时已告知一个更早的过期日期，您的配额将在使用期结束时过期并且不再可兑换。

如果您在适用的使用期内超出了您的限额，即表示您同意以当前标价支付超出部分的自动解决费用（以下简称“即用即付费用”）。无论您的订阅帐单结算期处于哪个阶段（以下简称“每月帐单结算期”），即用即付的费用都将按月收取。但是，低于最小阈值的发票可以累计，在后续月份计费。如果 Zendesk 向您开具服务发票，即付即用费用将显示在相应发票上，且您同意根据该协议的条款支付此类发票的费用。如果您已授权 Zendesk 自动从您的信用卡或其他支付方式中收取订阅费用，即付即用费用将自动从您的信用卡或其他支付方式中扣除。如果您用新的服务订单中期替换当前的服务订单，您了解在新的服务订单签署日期之前发生的任何即用即付费用仍应支付，无论有效的服务订单如何新服务订单的日期。如果您用新的服务订单中期替换当前的服务订单，您理解在新的服务订单签订之前产生的任何即用即付的费用仍然是应支付的，无论其生效日期如何个新服务订单。

如果您预计在一个使用期内超过您的配额，您可以购买额外的自动解决。

您也可将人工智能专员的使用上限设置为您的限额。如果您选择设置使用量上限，则该上限将在您的下一个每月帐单结算期生效（并且不能应用于当前的每月帐单结算期）。

Zendesk 提供面板（以下简称“面板”）帮助您跟踪自动解决使用量。您确认面板不会实时更新，Zendesk 概不负责因延迟更新您的使用量而产生的任何即用即用费用。

出于衡量自动解决目的，您应了解在某些情况下，系统可能无法将某个进行多次交互操作（例如，当用户通过多个渠道、浏览器或设备进行交互操作）且未经身份验证的用户识别为同一访问者。，导致其访问被计为单独的互动。这些情况可通过用户身份验证予以缓解，但不应构成对 Zendesk 提出任何索赔的依据。

Zendesk 可以（但不是必须）应用方法将某些自动解决排除在计算之外，这可能会减少计入您配额的自动解决总数。Zendesk 可能在商业上合理的情况下对这些方法进行调整，从而导致您的自动解决使用量发生变化。

如果您使用人工智能专员，您理解并同意，您对该功能（包括可用功能）的操作负全责，遵守所有司法管辖区的所有适用法律，包括但不限于禁止在人工智能专员方面误导消费者的法律。自动在线帐户的人工身份，例如《加州支持在线透明度法案》。

您了解人工智能专员（高级）(Ultimate) 当前不包含在FedRAMP定制认证、高级数据隐私和保护及增强型灾难恢复范围内。

某些 Zendesk 产品和功能（包括Zendesk Sunshine Conversations、Zendesk 消息传送、实时在线交谈功能、工单处理系统功能、工单处理系统功能和专员工作区统称“消息传送整合”）允许订阅者将与各种第三方消息传送平台（例如WhatsApp、Facebook Messenger、Line、X（原 Twitter）、微信、Instagram、 Slack和 Apple Business Chat—— 统称为“非 Zendesk 消息传送”的服务）平台”）。如果您使用消息传送整合或以其他方式通过 Zendesk（例如通过智能机器人生成器）对非 Zendesk 消息传送平台进行外部 API 调用，您特此确认非 Zendesk 消息传送平台是“协议”中定义的非 Zendesk 服务，并证明表示您已同意并将遵守此类非 Zendesk 消息传送平台用于管理其平台使用的服务条款（以下简称“非 Zendesk 消息传送平台条款”）。此类非 Zendesk 消息传送平台条款包括但不限于以下链接中的可用条款，以及任何政策和条款其中所述：

Facebook 及其联属公司：

线路：

https://terms.line.me/line_terms/?lang=en

X（原 Twitter）：

微信：

Slack：

https://slack.com/terms-of-service/api

Apple Business Chat：

Zendesk 可能如本网站文档所述，向其它非 Zendesk 消息传送平台提供消息传送整合，您同意并将遵守所有适用的非 Zendesk 消息传送平台条款，无论其是否在此明确列出。如果您不同意某些非 Zendesk 消息传送平台条款，则无法使用适用的非 Zendesk 消息传送平台。

您确认并同意 Zendesk 未运营非 Zendesk 消息传送平台或非 Zendesk 消息传送平台提供的业务整合服务。

如果您使用消息传送整合，即表示您特此声明您已通知终端用户并已获得所有必要同意，可使用您在帐户中启用的消息传送整合和/或非 Zendesk 消息传送平台联系此类终端用户。更新。此外，您同意您的服务数据和个人数据可转移到非 Zendesk 消息传送平台，并由该平台根据需要进行处理，以提供服务。您确认，您（而不是 Zendesk）有责任配置本服务与非 Zendesk 消息传送平台的互操作性，前提是需要在本服务之外进行此类操作。

Zendesk 不保证 Non-Zendesk 消息传送平台的持续可用性或性能，也不保证 Non-Zendesk 消息传送平台与“服务”的持续互操作性。

您同意不会使用任何与非 Zendesk 消息传送平台整合的消息传送整合用于 (a) 促进终端用户和医疗提供者之间的直接对话； (b) 发送或收集从医疗保健提供者处获得的任何患者数据。

此外，您确认并同意 Zendesk 无法确定或控制非 Zendesk 消息传送平台条款的内容，且 Zendesk 对订阅者对非 Zendesk 消息传送平台的使用不承担任何责任。对非 Zendesk 消息传送平台、非 Zendesk 消息传送平台条款或非 Zendesk 消息传送平台向订阅者收取的费用的任何修改，均不会减轻订阅者对 Zendesk 承担的任何义务。非 Zendesk 消息传送平台可能就订阅者访问和使用其服务单独向订阅者收费，也可能就订阅者使用和访问 Zendesk 收费，在这种情况下，Zendesk 可能会将这些费用转告给订阅者。订阅者确认并同意非 Zendesk 消息传送平台可随时更改这些费用，且 Zendesk 无法控制任何此类更改。

目前，Zendesk 不就工单处理系统功能、实时在线交谈功能或专员工作区中的消息传送整合收取使用费。但是，Zendesk 保留随时自行决定向订阅者收取任何消息传送整合使用费的权利。包括向非 Zendesk 消息传送平台收取的强制使用费转手。启用或以其他方式使用消息传送整合即表示您同意支付上述使用费（如果已收取上述使用费）。如开始收取使用费，则使用费可能由 Zendesk 随时更改。任何开始使用费的开始或使用费标价的更改都将面向所有订阅者，而不是针对个人订阅者。

要使用与WhatsApp整合的消息传送整合，订阅者必须拥有WhatsApp企业帐户（以下简称“WhatsApp帐户”）和至少一个通过 Zendesk 购买的WhatsApp电话号码（以下简称“WhatsApp号码”）。除非文档中另有说明，否则WhatsApp号码与消息传送整合分开出售。对于消息传送整合，订阅者可使用不超过其从 Zendesk 购买的WhatsApp号码的数量。

此外，对于WhatsApp，WhatsApp使用其WhatsApp帐户必须由 WhatsApp 批准，这可能导致订阅者在购买消息传送整合后的某个特定时段无法访问WhatsApp。在销售流程中或购买消息传送整合后，Zendesk 将根据需要将订阅者提交到WhatsApp进行批准。如果WhatsApp批准订阅者的使用，Zendesk 将相应配置订阅者的帐户。订阅者可能需要进行额外的操作才能激活 Zendesk 将通知订阅者的任何消息传送整合。WhatsApp可自行决定是否批准订阅者的使用，并可随时撤销之前的批准。如果订阅者未经WhatsApp批准，Zendesk 将退还通过消息传送整合访问WhatsApp已支付的任何订阅费用。如果WhatsApp撤销了之前对订阅者的批准，或以其他方式取消了订阅者对消息传送整合所需的WhatsApp服务功能的访问，Zendesk 将向该订阅者退还任何预付费用，专门用于WhatsApp消息传送整合，涵盖订阅者移除WhatsApp访问权限的生效日期后剩余订阅期，前提是订阅者应在移除访问权限后十 (10) 个工作日内通知 Zendesk 移除访问权限。如果订阅者未在十 (10) 个工作日工作日通知期内通知 Zendesk 移除访问权限，则不符合退款资格。订阅者确认，使用Sunshine Conversation 将订阅者连接到WhatsApp Business 解决方案不会使订阅者成为 Facebook 或WhatsApp的合作伙伴，也不会授予订阅者任何关于成为WhatsApp或 Facebook 合作伙伴或解决方案提供商的公开声明。此外，如果您使用WhatsApp号码发送主动通知，即表示您将遵守 Facebook 的要求和指南，以发送预期的、相关的和及时的消息，具体参见 https://developers.facebook.com/docs/WhatsApp/WhatsApp。 templates/guidelines ，https://developers.facebook.com/docs/WhatsApp/Overview/getting-Opt-in，以及如上面链接的WhatsApp Business Policy 和 Commerce Policy 中所述。

要使用任何与Slack整合的消息传送整合，订阅者必须有Slack企业帐户（以下简称“Slack帐户”）。Slack企业帐户与消息传送整合单独出售。

您对消息传送整合的使用受到使用限制，每个被许可使用消息传送整合的专员每月不得超过通过消息传送整合处理五万 (50,000) 条消息。该使用限制是累积性的，即如果您有五 (5) 名已授权使用消息传送整合的专员，则您帐户的总使用限制为每月通过消息传送整合处理的二十五万 (250,000) 条消息。

您对消息传送整合的使用须遵守网站文档中所述的使用限制，对于Sunshine Conversations，则须遵守Sunshine Conversations服务特定条款或网站文档中所述的使用限制。

适用于所有Sunshine Conversations订阅者的一般条款：对Sunshine Conversations的所有使用，包括在下文所述特定许可下的使用，无论是通过Zendesk Suite使用还是单独使用，均须遵守本协议条款（包括本协议第 2.5 条规定的义务）和本补充条款。无论您的订阅类型如何，您都应对您的帐户中发生的所有Sunshine Conversations使用行为承担最终责任。

使用Zendesk Sunshine Conversations 可能需要支付相应使用费、平台费和其他相关订阅费用（详见本网站和此处说明）。一经启用或使用Zendesk Sunshine Conversations，即表示您同意支付与您或您的终端用户使用Zendesk Sunshine Conversations 相关的所有适用费用。

如网站或服务订单中所述，您购买的服务模式可授权您使用Sunshine Conversations服务联系最多指定数量的每月终端用户（“MAU”），并发送指定数量的尝试或发送请求，已通过Sunshine Conversations Notification API“（通知”）向任何受支持的第三方消息传送平台发送短信、彩信和结构化消息。如果您的使用超出了MAU或通知的限制，您可能需要购买额外的 MAU 和通知。为免生疑问，Ultimate 连接到 Zendesk 所生成的任何Sunshine Conversations UltimateMAU不计入您的每月分配。如果Sunshine Conversations用于将第三方端点连接到对话或用于高级整合，则这些 MAU 将被视为可计费。

除上述外，在订阅期内，订阅者的MAU和/或通知数量限于本网站相关文档或您的服务订单中列出的 MAU 和/或通知数量（“最大 MAU 和/或通知数量”）通知”）。如果订阅者在订阅期内的任何时候产生的使用量超过最大 MAU 和/或通知数量，Zendesk 有权向订阅者收取使用费的权利，这些费用等于标价中实际产生的 MAU 和/或通知数量，或超额费率已在您的服务订单中说明。如果订阅者在订阅期内任何三 (3) 个月（无论是否连续）的使用量超过最大 MAU 和/或通知数量的两 (2) 倍，Zendesk 将给予订阅者九十 (90) 天的宽限期，使使用量符合最大 MAU 和/或通知限制。如果在九十 (90) 天之后订阅者的使用量不符合此类限制，Zendesk 将增加订阅者的最大MAU和/或通知金额，以反映实际发生的最大使用量级别，并向订阅者收取剩余时间内该使用级别的使用费的订阅期限（下称“True Forward”）。订阅者同意支付此类修订后的 True Forward 使用费。为免生疑问，True 转发帐单结算不适用于服务订单指定特定超额率或上限的客户。如果订阅者在订阅期内的任何时候的使用量超过最大MAU和/或通知限制的十 (10) 倍，Zendesk 可立即阻止订阅者访问和使用Sunshine Conversations ，直到使用量超过最大MAU和/或通知限制。 /或通知限制或额外 MAU 和/或通知已购买。

此外，如果在某个特定月份内，每次对话与所有订阅者的终端用户交换的消息数量平均超过三十 (50) 条消息（“合理使用上限”），则订阅者的使用将被视为超出合理预期使用，并由 Zendesk 选择，订阅者应 (a) 在合理使用上限之外，每发送或接收千 (1,000) 条消息向 Zendesk 支付超额使用费 10.00 美元； (b) 立即终止违规终端用户对Zendesk Sunshine Conversations 的授权和访问。

在此澄清， Zendesk Sunshine Conversations 费用不包括非 Zendesk 消息传送平台（例如WhatsApp）因访问或使用渠道而收取的任何费用。此类费用应由您或您的终端用户负责，无论是直接支付给相关第三方消息传送平台，还是通过Zendesk Sunshine Conversations 转售。在这种情况下， Zendesk Sunshine Conversations 将以书面形式通知您相关费用您有权接受或拒绝此类收费，且不要使用相关渠道。如果非 Zendesk 消息传送平台在 API 整合之外对 Zendesk 提出特殊要求，包括但不限于托管该渠道特有的端点，则 Zendesk 有权向您收取这项额外服务的费用，您也有权利接受或拒收此类费用，且不使用关联渠道

对于旧版独立Sunshine Conversations客户，如果您的Sunshine Conversations服务模式包含数据驻留功能，则适用以下条款：https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408827746330--Data-resideency- in-Sunshine-Conversations。Zendesk Sunshine Conversations 还受到某些产品限制（包括使用限制）的制约，详情在本网站上已通知您。

如果Zendesk Sunshine Zendesk Sunshine Conversations 网站上有相关说明，Zendesk 可对存储或可供订阅者访问的任何历史服务数据（例如过去已发送或已接收的消息，以及终端用户互动或结束的记录）收取托管费。 -用户消息传送渠道），但从创建之日起超过三十 (30) 天，如果订阅者未支付此类费用，Zendesk 保留删除任何此类历史服务数据的权利。

品牌订阅者：如果您是被授予访问Sunshine Conversations 的权限（无论是通过付费订阅、免费试用，还是包含在 Suite 中，但不是 ISV 订阅者），您在本文中称为“品牌订阅者”。 ”Sunshine Conversations SDK 是本协议中的一项“服务”，您作为品牌订阅者对Sunshine Conversations SDK 的使用受本协议条款的约束。

ISV 订阅者：如果您是订阅者，并已购买允许您重新分发Sunshine Conversations SDK 的订阅，则您在本文中称为“ISV 订阅者”。在订阅期内，Zendesk 授予 ISV 订阅者有限的、非排他的、不可转让、不可再授权的、可撤销的权利和许可证，以 (i) 将Sunshine Conversations SDK 的可再分发组件以对象代码的形式嵌入您的应用程序仅使用您的表格，并将此类可再分发组件分发给仅将您的应用程序用于其终端用途的终端用户； (i) 根据Sunshine Conversations定价页面和网站相关文档的说明，向终端用户提供Sunshine Conversations子帐户的访问权限。ISV 订阅者应负责确保 (a) 所有此类使用均符合本协议和这些补充条款，以及 (b) 终端用户对Sunshine Conversations SDK 的所有使用均遵守与本协议一致的终端用户许可协议，这些补充条款，包括与本协议第 2.3 条和第 19 条相关的条款。

当 ISV 订阅者通过 Zendesk 访问 Non-Zendesk 消息传送平台或与之互动时，该等访问受限于相应 Non-Zendesk 消息传送平台所需条款和条件，ISV 订阅者同意遵守这些条款和条件，包括：

Facebook 和 Instagram：https://developers.facebook.com/terms；
X（原 Twitter）：https://developer.x.com/en/developer-terms/agreement-and-policy；
对于 LINE：https://terms2.line.me/LINE_Developers_Agreement 和 https://terms2.line.me/LINE_Developers_user_data_policy；
Telegram：https://core.telegram.org/api/terms；和
在非 Zendesk 消息传送平台网站上单独发布或由 Zendesk 代表非 Zendesk 消息传送平台直接提供的任何书面条款和条件。

源代码访问：如果您是订阅者，无论是品牌订阅者还是 ISV 订阅者，并已购买允许您修改Sunshine Conversations SDK 源代码（“源代码访问权限”）的订阅，Zendesk 授予您有限的、非排他性的、非- 在此类订阅的有效期内，可转让、不可再授权、可撤销的权利和许可，可修改（但不得分发）Zendesk 提供给您的Sunshine Conversations SDK 的源代码。如果您有源代码访问权限，您应保留对您开发或代表您开发的Sunshine Conversations SDK 的任何修改、扩展或派生工作的所有权利、所有权和利益，这些 SDK 必须符合本协议和这些补充条款 (下称“源代码访问派生作品”），Zendesk 保留对其提供给您的Sunshine Conversations SDK（包括其源代码）的所有权利、所有权和利益。上述内容并不妨碍 Zendesk 利用 Zendesk 的任何知识产权，包括任何独立开发、修改、适应、更改、派生作品或新作品，即使上述内容在功能上与源代码访问派生作品类似或相同。因此，您不得直接或间接针对 Zendesk 或 Zendesk 的任何客户主张您在源代码访问派生作品中或与之相关的任何知识产权，并同意将上述限制强加于任何第三方：或获得执行任何此类知识产权的任何权利。

白标访问：如果您是订阅者，无论是品牌订阅者还是 ISV 订阅者，并已购买允许您对Sunshine Conversations SDK 设置白标签的订阅，Zendesk 授予您有限的、非排他的、不可转让、不可再再许可的、可撤销的权和许可，在该订阅的有效期内，可以分发 Zendesk 提供给您的Sunshine Conversations SDK 白标版本。

Zendesk人工智能

Zendesk 提供某些人工智能或机器学习功能，这些功能建立在使用 Zendesk 客户体验数据进行训练的模型上。虽然大多数客户会指示 Zendesk 训练此类功能以改进服务，但您可以联系 Zendesk 客户支持，指定您要退出的 Zendesk 子域名，选择退出研究和模型训练。

如果您使用经过 Zendesk 训练的人工智能功能，或由第三方模型提供技术支持的人工智能功能（统称“Zendesk人工智能”），则适用以下补充条款：

Zendesk人工智能包含的功能基于概率性自动输出，应根据您的用例对其准确性进行评估，可能包括对此类输出进行人工审阅。

您确认，您可以在未经人工审核的情况下部署某些 Zendesk人工智能功能，包括使用人工智能与终端用户直接互动。如果您选择启用此类功能，您将通知您的终端用户，他们正在与人工智能系统互动，并确保您的使用符合适用法律。

您同意根据适用法律使用 Zendesk人工智能。此外，您了解 Zendesk人工智能不适用于GDPR第 1 条中所述的“自动决策”。22，或对健康、安全或基本权利构成明显威胁或重大风险的情况下，包括用于做出雇佣决定的目的。若您被指以违反适用法律的方式使用或自定义 Zendesk 软件，您将为 Zendesk 进行相应的第三方索赔，并予以赔偿，使其免受损害。

生成式人工智能功能

Zendesk 提供某些可创建新文本或其他内容的生成式人工智能功能（以下简称“genAI 功能”）。如果您启用 GenAI 功能，即表示您理解并同意： (a) 您对您（或您的专员或终端用户）的 GenAI 功能操作负全部责任； (b) 您已审阅并遵守所有管理 GenAI 功能使用的使用政策，包括（如适用）在https://openai.com/policies/usage-policies；https://www.ancial.com/legal/aup； (c) 如果专员使用 GenAI 功能，您将向专员披露他们正在与人工智能系统互动； (d) 如果您使用 GenAI 功能直接与终端用户互动，您将向终端用户披露他们正在与人工智能系统互动； (e) 您对 GenAI 功能的使用将遵守所有适用的法律和法规，包括监管生成式人工智能使用的法律和法规； (f) GenAI 功能无法替代人工审阅，仅用于指导而非取代专员决策； (g) 尽管本协议中有相关规定，对于您因使用 GenAI 功能而产生的任何 IP 索赔，Zendesk 没有义务进行赔偿； (h) 如果因您不按照本条款和条件使用 GenAI 功能而产生任何第三方索赔，您将为我们进行抗辩并使其免受损害。

您了解 GenAI 功能是计算机生成的而非人工生成的，可能会产生不准确或有偏见的输出。Zendesk 对 GenAI 功能产生的任何错误或偏见概不负责。

此外，您已了解 Zendesk 的FedRAMP定制认证当前不涵盖 GenAI 功能。有关 GenAI 的更多信息，请参阅： https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6059285322522。

第三方开发者和服务提供商（“技术合作伙伴”）可能提供与服务整合的应用程序或功能，包括提供与第三方服务的连接（“技术合作伙伴服务”）。

A：除以下 B 部分所列统一 MSA 技术合作伙伴服务外，所有技术合作伙伴服务都非 Zendesk 服务，并受订阅者与技术合作伙伴直接签订的条款或协议约束。

B.尽管有上述规定，B 部分中列出的技术合作伙伴和统一 MSA 技术合作伙伴服务不应被视为非 Zendesk 服务（除非订阅者已接受或与技术合作伙伴签订单独协议），并适用以下附加条款：

1.统一的 MSA 技术合作伙伴服务。Zendesk 将利用以下可能访问和处理服务数据的技术合作伙伴为订阅者提供额外服务（“统一 MSA 技术合作伙伴服务”）。如适用，订阅者确认并提供一般授权，允许 Zendesk 使用以下技术合作伙伴来提供统一的 MSA 技术合作伙伴服务：

实体名称	Unified MSA 技术合作伙伴服务的描述	适用服务
Salto Labs, Inc.	提供与服务相关的配置管理、DevOps 和自行程序功能。	工单处理系统功能、帮助中心功能

2.访问统一的 MSA 技术合作伙伴服务。

2.1 访问和帐户管理。订阅者对统一 MSA 技术合作伙伴服务的使用是可选的，将在订阅者从 Zendesk 购买统一 MSA 技术合作伙伴服务后启用。订阅者可能需要维护一个单独的技术合作伙伴帐户，以使用关联的统一 MSA 技术合作伙伴服务。订阅者和专员负责维护所有统一 MSA 技术合作伙伴服务帐户登录信息的机密性和安全性。

2.2Support。相关技术合作伙伴将为订阅者提供相关统一 MSA 技术合作伙伴服务的客户和技术支持。

3.服务数据处理和安全。

3.1 数据主体权利。在订阅期内，如有任何数据主体权利请求，订阅者将联系支持相关统一 MSA 技术合作伙伴服务的技术合作伙伴。

3.2 数据托管位置。如果技术合作伙伴为其统一 MSA 技术合作伙伴服务提供区域数据托管位置选项，其将提供配置信息，并与订阅者协调启用此类区域数据托管。

3.3 信息安全措施。支持统一 MSA 技术合作伙伴服务的技术合作伙伴将受到与针对处理服务数据的第三方服务提供商的技术和组织企业安全措施。

3.4 安全事件。相关技术合作伙伴将负责通知订阅者任何影响在技术合作伙伴服务系统和环境中处理或存储的服务数据的安全事件。如果 Zendesk 发现可能影响统一 MSA 技术合作伙伴服务的安全事件，Zendesk 将采取商业上合理的措施通知订阅者。

这些条款适用于需要 Zendesk 的FedRAMP定制认证配置以使用服务的订阅者。以下服务已由联邦风险和授权管理计划（以下简称“FedRAMP”）FedRAMP管理办公室批准在低影响软件即服务计划（以下简称“FedRAMP量身定制”）中：

Zendesk Support Enterprise 和 Professional，在每种情况下，当订阅者保持活跃的数据中心位置附加功能订阅并启用美国托管位置时
帮助中心功能
社区论坛功能
语音功能
分析功能
Sunshine Conversations功能
消息传送功能（生成式人工智能功能尚未纳入范围，不应打开；有其他限制）
某些产品的附加功能**

为免生疑问，由OpenAI提供服务的任何服务或产品附加功能均未获 Zendesk 的FedRAMP定制认证批准。

尽管 Zendesk 已审阅其FedRAMP定制批准，并描述特定 Zendesk 服务（允许或无效FedRAMP定制批准），但订阅者自行负责审阅文档和适用法律，以确保其对服务的使用符合任何政府要求，包括在可靠性、数据安全性和数据托管本地化方面。此次批准是指定为低风险的FedRAMP定制授权。因此，除用于登录服务外，禁止订阅者在存储空间内存储任何个人数据、持卡人数据（该术语用于支付卡行业数据安全标准）或业务敏感信息（统称“PII”）。服务。如果您或您的终端用户在服务中输入或存储PII ， FedRAMP定制授权将失效。订阅者明确确认在相关文档和 Zendesk 的区域数据托管政策中规定的“数据中心位置附加功能”的任何例外或限制。

如 Zendesk 主服务协议中所述，Zendesk 使用某些子处理者来提供、保护并改进服务。当前所有用于处理服务中个人数据的子处理者的名称和地址在 Zendesk 的子处理者政策中均有说明。

*随着 Zendesk 的附加功能和FedRAMP计划不断发展，请发送电邮到 fedramp@zendesk.com，获取最新范围界定信息。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

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