用于衡量自助服务的 Guide 报告工具

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为客户创建帮助中心，其实就是在为他们提供一个自助服务渠道，有助于他们自行解决问题，避免开立工单。这有助于您扩展客户支持组织，因为自助服务可以减少需要专员处理的请求（称为工单偏转）。

本文章介绍了可用于衡量自助服务渠道有效性的工具和指标。要充分利用这篇文章，前提是您应使用 Guide 为客户提供自助服务内容，以便衡量一些用户活动。

本文章包含以下主题：

分析知识库互动指标
分析搜索互动指标
使用 Google Analytics 监测帮助中心的流量和活动
计算自助服务评分
分析知识库内容和已解决工单的知识活动
分析通过带文章的自动回复自动解决的工单
您的自助服务渠道报告选项概要

分析知识库互动指标

分析知识库活动从 Explore 的知识库面板开始。在此面板中，管理员可以衡量知识库的基本互动指标。

有关更多信息，请参阅使用 Explore 分析知识库活动。

分析搜索互动指标

如果客户在您的帮助中心找不到自己所需的信息，那么您的自助服务渠道对他们来说帮助不大。在 Explore 中的“搜索”面板中，您可以通过一些指标跟踪客户搜索的内容以及搜索后的操作。

有关更多信息，请参阅使用 Explore 分析帮助中心搜索结果。

使用 Google Analytics 监测帮助中心的流量和活动

与其他网站一样，您可以使用 Google Analytics 监测和分析帮助中心的流量和活动。Google Analytics 为网站流量、用户活动和用户互动提供行业标准指标。若 Google Analytics 与 Explore 中的知识库面板结合使用，它可为您提供基本活动数据的快照，有助于您深入洞察重要的用户活动和互动指标。

尽管这些指标无法指出使用帮助中心后偏转的工单量，但您可以借此全面了解帮助中心内容的使用情况和有效性。

首先您要设置 Google Analytics for Guide。然后，您可以在 Google Analytics 帐户中跟踪帮助中心活动。

设置 Google Analytics 后，若存在可用的数据（例如，收集了几个月的数据），即可开始研究关键指标，包括：

页面查看数：这是您帮助中心的页面查看次数。您可以在 Google Analytics 和 Explore 的知识库面板中跟踪视图。
不重复页面查看数：这是访问您帮助中心的不重复访客数量。帮助中心的每次访问都计为一次会话，每次会话（通常）会产生多次页面查看数。跟踪访问帮助中心的用户数，有助于您通过比较特定时段内的查看总数，了解整个使用情况。如果每月查看总数为 10,000，而同一时段内的不重复用户为 1000，则表明这些用户每个会话平均查看 10 个页面。这有助于您了解有多少客户在使用您的自助服务内容。
新会话百分比：了解有多少新用户和老用户访问您的帮助中心，从而侧重于提供满足这些用户需求的内容。例如，推出新产品可能会导致新用户激增，您可以提供新品使用须知等信息来解决这个问题。
平均会话持续时间：帮助中心用户会话的平均持续时间可反映他们在帮助中心停留了多少时间，进一步深入研究，还能发现他们在阅读特定文章和常见问题上花了多少时间。理想情况下，他们会花足够的时间阅读您提供的信息。如果他们并未阅读，可能是您的内容没有吸引力，或者不是他们需要的信息。
每个会话的页面数：这是会话期间用户在帮助中心查看的平均页面数。这个数字可再次反映您有多少自助服务内容正在使用中。
跳出率：这是帮助中心内单页会话的占比百分比。跳出是指客户在登录后看完第一页就离开了您的帮助中心。用户可能无意中访问了帮助中心，或者对页面的内容不满意。

借助 Google Analytics，您还可以分析用户正在搜索的内容，以及他们在搜索后执行的操作。

有关更多信息，请参阅以下文章：

计算自助服务评分

要更直接地量化帮助中心作为自助服务渠道的有效性，及其对工单偏转的影响，您可能需要确定自助服务评分。此指标也称为自助服务比率，可通过此公式进行手动计算：

自助服务评分 = 帮助中心用户会话总数 / 工单中的用户总数

算出的结果是一个比率（例如 4:1），这意味着每四名尝试使用自助服务解决问题的客户中，有一名客户提交支持请求。

注意：要计算您的自助服务评分，您首先要有一个 Google Analytics 帐户，以及已启用 Zendesk Explore Professional 的 Professional 或 Enterprise 版本的 Zendesk Support（您可以使用 Explore Lite 中的预建面板运行有限的报告，请参阅激活 Zendesk Explore）。

计算自助服务评分

根据针对帮助中心启用 Google Analytics 中的说明，设置一个 Google Analytics 帐户并将其连接到 Guide。
当您在 Google Analytics 中有几个月的用户活动时，请在帮助中心里获取一段时间内的访问者会话数快照（例如 30 天）。
然后用这个数字除以同一时段内已提交工单的用户总数。请参阅 Explore 配方：了解每个月有多少用户提交了工单。

计算时，您可能还要定义哪种情况属于主动使用帮助中心以尝试自助服务。在衡量自助服务成功与否的 6 个步骤中，RJMetrics 的 Erin Cochran 表示：“我们的‘内容互动’定义是除了访问帮助中心登录页面或直接导航到新的工单表格，用户还执行了其他操作。这有助于我们更好地了解在提交工单之前，有多少访客实际尝试了自助服务。” Erin 在她的文章中分享了其他关于评估自助服务的有用技巧，不妨看一看。

分析知识库内容和已解决工单的知识活动

背景信息面板中的知识有利于专员轻松共享知识库内容，并将客户引导至知识库内容，帮助客户自行解决支持问题。

这里需要手动干预，因为专员会将知识库内容的链接添加到对客户的回复中，但您可以跟踪链接的内容是否有助于用户解决其工单。在这种情况下，工单不会偏转，但问题得到解决可能是因为用了您的自助服务渠道。

有关更多信息，请参阅分析知识或知识提取应用活动。

分析通过带文章的自动回复自动解决的工单

带有文章的自动回复功能使用机器学习来扫描新到的支持请求文本，然后使用相关知识库文章列表自动回复工单。这些文章可帮助您的客户解决问题，无需与专员互动。

与背景信息面板中的“知识”一样，您可以在 Explore 中查看带有文章活动的自动回复分析。最重要的是，您可以使用知识库文章查看有多少工单已解决。

这包括总体表现（链接解决工单的总数），以及单篇文章的表现（哪些文章在帮助客户解决问题方面做得最好，哪些文章最差）。

有关更多信息，请参阅分析文章推荐。

您的自助服务渠道报告选项概要

以下是上述指标的简要概览，以及报告这些指标所需的产品和工具。

报告工具	报告的位置
知识库面板	Explore 中的知识库面板
搜索面板	Explore 中的搜索面板
Google Analytics（分析）	Google Analytics 面板
知识提取面板	Explore 中的知识提取面板
文章推荐面板	Explore 中的文章推荐面板