有背景信息的工作区使您可以根据特定的工作流程显示工单工具和功能。例如,当客户退货或遇到帐单结算问题时,您的公司可能有一个特定的工作流程可供使用。本文章描述了如何创建有背景信息的工作区,以及如何定义启动工作区的条件。
本文章包含以下主题:
有关如何管理有背景信息的工作区的信息,请参阅 管理有背景信息的工作区。
关于有背景信息的工作区
工作区可优化您的支持工作流程,而不会限制专员完成其工作所需的工具。使用工作区,您可以简化专员首次打开工单时看到的表格和相关宏,并且您可以展开、折叠或重新排序应用。您还可以创建 自定义布局 ,并将其分配到有背景信息的工作区,根据您指定的标准,为专员提供理想的工单界面来完成其工作。
您定义的工作区集可以根据需要简单或详细。例如,您可以有一个工作区来定义您的客户支持团队使用的工单表格和工具,或者您可以根据不同类型的国际送货位置、产品类型和币种为您的履行中心定义一整套工作区。
工作区用于推荐,而不是限制。专员仍可搜索其可用的其它宏、应用其它表格,或根据需要使用其它应用。
创建有背景信息的工作区
您可以从工作区页面创建新的有背景信息的工作区,并编辑现有的工作区。您可以为一个帐户创建最多 500 个活跃的工作区,每个工作区最多可包含 10 个条件。
- 在 管理中心中,单击 工作区 ,然后选择 专员工具 > 有背景信息的工作区。
- 单击 添加工作区 按钮。将打开一个新的工作区生成器。生成器包括五个标签:详情、 工单表格、 宏、 应用和 布局。
- 在“ 详情 ”标签上,输入工作区的 标题 和 描述 ,然后输入将启动工作区的条件。有关更多信息,请参阅 设置工作区条件。
- 在 工单表格 标签上,使用 活跃的表格 下拉菜单选择一个预定义的工单表格以与工作区关联。
您可以开始输入表格名称以筛选显示的列表,也可以滚动列表以找到所需的表格。当您选择表格时,将显示工单字段的只读列表。
如果您不想应用工单表格,从菜单中选择 “无更改 ”。
- 在 宏 标签上,选择一个或多个宏以与工作区关联。
要选择宏,您可以开始输入宏的名称以查找可能的匹配项,按 类别 或 权限筛选列表,或者您可以滚动列表以查找所需的宏。创建工作区时,仅共享宏可用。
如果您的宏已按类别分类,您可以单击类别名称以向下钻取列表。
您选择的宏将显示在“已 选择” 标签中。
- 在“ 知识” 标签的“ 默认筛选 ”部分,配置当专员使用此工作区时,在背景信息面板中搜索“知识”内容时可用的默认筛选。
如果您想:
- 移除已选择的筛选,单击 X 以移除默认筛选列表中显示的筛选。
- 添加新筛选,使用下拉菜单选择您要添加的筛选。
您可以单击 > 图标以显示按筛选类型(例如,品牌或语言)分组的筛选。在每个筛选类型中选择最多五个您要用作默认搜索筛选的筛选。
注意:要更改不属于此工作区的知识组别设置,请参阅 关于专员工作区中的知识。 - 在 应用 标签上,选择一个或多个应用以在应用面板中展开。只有工单侧栏中的应用可以在有背景信息的工作区中进行设置。
您可以开始输入应用的名称以筛选显示的列表,也可以滚动列表以找到所需的应用。
要更改应用在工单中显示的顺序,单击并按住拖动控点以对应用重新排序。您在此处设置的应用顺序优先于您在“ 我的应用 ”页面上为工单设置的顺序。
专员可手动单击任意应用的页首以展开或最小化它。对于在工作区中查看的所有工单,您选择 默认展开 的应用将展开。注意:如果您正在使用带有 自定义布局的有背景信息的工作区,Zendesk 建议将应用配置为布局的一部分(而不是使用此“应用”标签),以便为您的专员获得最佳体验。 - 在 布局 标签上,选择一个布局以应用到工作区。您可以将一个布局应用到有背景信息的工作区。如果您不分配布局,则使用默认工单布局。
注意:如果您在布局页面上 更改默认布局,新的 默认布局将自动应用到任何引用默认布局的有上下文的工作区。
当您定义工作区时,“ 详情 ”标签会显示专员首次打开工单时所看到内容的 预览 概要,包括表格字段、相关宏、知识筛选、应用和布局。
- 单击 “保存并激活”。您将返回到“工作区”编辑页面,新的工作区随即添加到列表中。
设置工作区条件
在“ 详情 ”标签上,您可以设置启动工作区的条件。每个工作区可包含最多 10 个条件。例如,在下面的例子中,任何使用 帐单结算问题 表格并转发到 帐单结算 组的新到工单都将启动工作区。
- 在“详情”标签上,单击“ 如果满足所有条件 ”和/或“ 分配工作区为满足任何条件”下的“ 添加条件 ”按钮。
- 如果您在 如果满足所有条件时分配工作区中添加条件,则所有条件都必须为 true,工作区才会应用。
- 如果您在“ 分配工作区为已满足任何条件”下添加条件,则必须有一个或多个条件为 true,工作区才会应用。
- 从条件下拉列表中选择一个条件。
- 选择一个字段运算符。
字段运算符 决定了您的条件与其值之间的关系。例如,如果您选择字段运算符 Is,则您的条件必须等于该值。不同的条件包含不同的字段运算符。
- 选择一个值。每个条件都包含一个唯一值。
- 继续根据需要添加任意数量的 ANY 和 ALL 条件,以便为工作区创建正确的逻辑。
Zendesk 建议您的条件保持简单,以便于排除故障和维护。如果您包含冲突的条件,则会显示一条错误消息。
关于专员体验
工作区激活并满足条件后,专员将看到匹配工作区定义的工单功能。例如,当一名美国客户退回相机时,工单可能如下所示:
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