此次 Lisa Painter 微调会议的重点是让您能够建立一个帮助中心，为实现卓越的客户体验铺平道路，同时为您的组织提供价值。请在下面的评论中分享您的体验。
此次微调涵盖以下主题：
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如果您建立起来，他们会来的，对吗？
架构师制定蓝图，确保建筑团队按计划建造房屋，最终让客户满意。根据关键利益相关者（本例中是计划生育成员）的明确指示和反馈意见，蓝图不断发展，以充分利用家庭来满足日常生活（和满意度）。与家庭的各种会议可确保架构师清晰了解所需的家庭体验、需求、愿望、预算、预期价值等。
这同样适用于制定帮助中心“蓝图”——要建立一个内容丰富、实用的帮助中心，鼓励客户使用自助服务，您需要事先花时间进行组织和制定计划。
第 1 部分：收集帮助中心的“愿望清单”
当一个家庭开始考虑建房时，他们会做一些事情来寻找灵感，例如浏览杂志、在 Pinterest 上置顶梦想概念，以及观看 hgtv。当我遇到计划推出帮助中心的客户时，我们一开始也做同样的事情。我们“参观”各种想法，拟定一份愿望清单。
下面我将概述如何组织帮助中心浏览活动，帮助您为自己的帮助中心创建要求列表。我们将回顾一些关键概念，包括以下内容：组建团队、创建帮助中心审阅清单、建立可帮助中心列表以供审阅以获得灵感，以及计划和举行视窗浏览活动。
打造您的“梦想之队”
- 一个团队通常有 5-8 名人员，包括以下角色： Support执行官、经理、 Support专员、产品经理、知识经理、网站管理员、数据科学家，如果您够勇敢，还可以考虑客户。
- 选择用户角色组合后，您将组建一个从各个角度考虑客户体验的团队。
- 提示： 为什么不为您的团队命名？它使事情更正式、更有趣！
创建帮助中心窗户购物核对清单
视窗购物核对清单将包含客户请求的功能、您作为客户的亲身体验，或您的组织经常讨论的可改善客户体验的功能。创建帮助中心具有的不同元素或功能的清单，可帮助您盘点所审阅的每个帮助中心，以寻找灵感。
请务必创建并使用标准清单来审阅每个帮助中心，以便团队跟踪进度，并确保审阅一致。以下是一个清单示例，但请注意，您的清单可能会有更多行，具体取决于团队在每个帮助中心选择审阅的功能内容。
多年来，我见过一些不错的帮助中心，它们通常包含一些标准但关键的元素。 尽管您的初始帮助中心可能未包含所有这些元素，但考虑这些元素都是不错的选择：
- 点对点互动（又名：社区或论坛）。
- 通过搜索或导航，易于查找。
- 个性化体验和细分（即自有产品、活动语言）。
- 独家信息和更新（产品信息、客户活动、博客等）
提示： 电子表格非常适合查看列表，因为您可以稍后对列表进行排序和筛选。例如，您可以稍后按优先级排序，并重新访问一些帮助中心，以便根据您的需要微调每项功能/启用功能。
注意：确定优先级将在此过程的稍后阶段进行。现在，您只需设置检查列表即可。
核对清单示例
建立帮助中心列表供团队审阅
审阅各个帮助中心是激励团队了解所有可能性的好方法，当焦点从讨论转移到实际查看功能/启用时，这可能非常令人兴奋。此活动还将为您未来的帮助中心提供值得考虑的新想法。
提示：审阅十个以上的帮助中心可能会让团队不堪重负。
可通过几种方式查找可考虑添加到列表中的 Zendesk 帮助中心：
- 请查看我们在此 2015 年 3 月的博文中展示的最佳帮助中心。
- Google _“/hc/en-us”_查找更多由 Zendesk 提供技术支持的帮助中心。
- 访问 1-2 个您个人认为很好或您作为消费者曾访问的非 Zendesk 帮助中心（即 AppleSupport）。
- 何不访问您主要竞争对手的帮助中心？这没有错！
- 演示Zendesk 帮助中心（我相信您的团队会给您留下深刻的印象！）
规划帮助中心演示会话
决定您将花多少时间审阅每个帮助中心，以便为您的会话分配适当的时间。
通常，计划用 5-15 分钟时间审阅审阅列表中的每个帮助中心。我倾向于收集帮助中心的“本能”反应，而不是深入研究每个反应。
提示： 客户往往会在到达帮助中心时对帮助中心做出评价，因此在此初始阶段，请记得多想客户之所想。
- 为每个团队成员分配审阅会话职责。
- 选取一个人来领导会话，确保您如期完成。
- 选择要“推动”的人，浏览每个帮助中心。
- 为每个网站指定一个人更新检查列表，并收集每个人的一般评论。 注意：我不建议每个人都单独填写清单，但我已经看到有人这样做了。
- 在会议开始前，为团队提供重要信息
- 在会议邀请中清晰阐述日程计划，让您的团队知道接下来会发生什么。
- 在您的会话之前共享检查列表，以便您的团队可以立即提出添加建议，避免以后再浪费宝贵的会话时间。
举行帮助中心审阅会话
愉快的一天到了，您已准备好去浏览预先确定的帮助中心列表！
这里有一些提示，可确保您的审阅会话顺利进行，并从中获得最大价值。
- 提醒每个人每个帮助中心都分配了多少时间，以及按时完成日程计划的重要性。
- 当您浏览每个帮助中心时，请在清单上勾选项目，并收集“本能”反应和一般反馈。
- 如果对特定帮助中心的任何元素或功能存在重大意见分歧，请记下并继续。
第 2 部分：我们言归正传
至此，您的团队在帮助中心进行了短暂的“实地考察”，现在您有记录在案的反馈可供审阅。就像一个家庭向架构师提供关于他们梦想之家的想法一样，现在是时候专注于正事，开始根据现实做出明智的决定了。
蓝图是建筑中最关键的部分，因为它详细说明了构建房屋所需的所有元素。通过蓝图，您可以了解与项目关联的成本、工作量和时间表。这同样适用于帮助中心蓝图。
浏览后的会话：
在深入研究正式的项目计划之前，我建议让帮助中心团队（无论有或没有利益相关者）聚集在一起，进行“项目前”协作会议。通过此会话，您可以很好地了解人们在经历了“实地考察”阶段后的感受，并建议进行更多公开对话。
以下是后期会话中需要注意的事项：
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重视清单中每个项目的价值，并进行协作
是时候与团队清楚地说明清点的每项功能/启用功能的预期价值了。这迫使团队认真考虑每个项目，以及如何将其满足对帮助中心的需求和期望。如果清单中某个项目的预期值较低，您的团队可以在优先级阶段予以考虑。- 也就是说，知识库有助于转移工单，同时也有助于提高客户满意度。
- 即提供即将发生的客户活动列表，以便您更好地与客户互动。
-
排列核对清单的优先级
- 考虑您的公司或部门业务目标，以帮助您确定列表的优先级。例如，如果降低运营成本是当务之急，那么知识库和/或社区可能比客户活动的链接更有价值。
- 在排列列表的优先级时，请考虑预期价值。
- 请记住，分阶段推出帮助中心是可以的……无需大费周章。随着时间的推移，通过确定优先级并逐步建立帮助中心，您的组织将在几个关键领域体验到立竿见影的价值。这也将使您有机会收集客户有针对性的反馈。
开发您的蓝图
言归正传，您需要制定具体的项目计划（即蓝图）。视窗购物阶段可能只需一两周即可完成，但蓝图阶段可能需要数月时间，因为它涉及大量细节、讨论、成本规划/批准，以及可能的资源更改。
- 建议您分配一名项目经理 (PM) 来负责帮助中心项目。
- PM 将密切参与蓝图（项目计划）的创建，但更重要的是执行它。
- 产品经理最终负责跟踪进度，确保资源覆盖，并向帮助中心团队和利益相关者报告任何延迟。
- 帮助中心项目计划的典型阶段包括：
- 项目构思和启动
项目经过仔细检查，以确定其是否使组织受益。在此阶段，利益相关者将确定项目是否可以实际完成（或负担得起）。 - 项目定义和规划
蓝图（项目计划）应以书面形式呈现，以便利益相关者确定项目的优先级、计算预算和日程计划，并确定需要哪些资源。
注意：我们将在“第 3 部分：按蓝图执行”。 - 项目启动
资源的任务已分配，团队已了解职责。现在是提出重要的项目相关信息的好时机。 - 项目绩效和控制
项目经理将在项目进行期间将项目状态/进度与实际计划进行比较。在此阶段，产品经理可能需要调整日程计划，并采取必要措施确保工作正常进行。 - 项目关闭
任务完成且团队批准结果后，就需要进行评估，以突出项目的成功和/或从项目历史记录中学习。
项目构思和启动
在第一个项目阶段，团队主要了解帮助中心的实际情况和给您的组织带来的好处。
- 现在正是利用 Zendesk 进行演示的好时机，向签署帮助中心帮助中心预算的采购经理和其他业务领域的高管（即销售和客户管理）演示。众所周知，满意的客户 = $$$
提示： 帮助中心模式的可见度越高，您的项目获得资助的机会就越大！ - 如果希望在其他业务领域（IT、HR、运营等）使用 Zendesk，最好也让其他部门的主管也加入其中。
这样可以避免购买多项技术来解决相同的业务问题和需求。 - 在此阶段，您可以将执行买家和/或发起人与其他 Zendesk 客户联系起来，让他们谈论帮助中心为其组织带来的价值。Zendesk 客户成功团队始终乐于建立这些联系。
- 帮助中心的原型和视觉概念通常在第一阶段形成。
许多客户在看到演示后都设置了 Zendesk 沙盒环境。您的组织将有机会适应该平台的功能、配置和整体开放性。这也可以让您更好地了解您的组织将在项目期间处理的领域，以及帐单结算给 Zendesk 或 Zendesk 合作伙伴。
提示： 确保您了解Zendesk 帮助中心如何实现对外部世界的可见性。 我们有一个客户建立了很多没有限制访问的测试内容，谷歌都将其编入了索引！
项目定义和规划
- 在第二个项目阶段，将以书面形式制定实际项目计划，计算预算，并确定资源。
- 例如，如果知识库将成为帮助中心初始推出的一部分，则需要寻找和概述资源，因此需要明确哪些人员和流程需要参与（所有 = $$$$）。
- 在此阶段，您还将了解哪些功能/启用是开箱即用的，哪些需要自定义。任何与与其他技术整合相关的工作也将在这里考虑。
- 我们不打算在此讨论中详细介绍如何创建项目计划，可以在以后的文章中进行介绍。
项目的前两个阶段基本上决定了是否会继续项目中的更多步骤。这是决定性的时刻。
第 3 部分： 执行蓝图
当房屋的蓝图完成并准备开始施工时，人们兴奋不已，但期望和压力也与日俱增。
正如家人和架构师在此阶段进行开诚布公的沟通以设定双方期望并为意外做好准备一样至关重要，帮助中心团队也是如此。做出向项目应用预算和资源的决定通常会带来压力，因为这需要对成功和投资回报率怀有很高的期望。
在本节中，我们将讨论典型帮助中心项目计划的最后三个步骤：项目启动和执行、项目绩效和控制，以及项目关闭。
项目启动
这就是关键！该团队汇聚在一起，以便项目经理 (PM) 和利益干系人解释每个人的角色，讨论时间线、截止日期，并设定明确的期望。 项目计划（蓝图）将在项目启动会议期间提供清晰的蓝图。
帮助中心推出项目中的典型用户角色包括：
- 项目经理
- Support S利益相关者（PM 接受此人的指导）
- 技术资源/工程师
- 知识管理者
- 图形设计者
- 工具管理器
- 数据科学家
- 客户（再次强调，前提是您足够勇敢且非常透明）
*在某些情况下，Zendesk 项目团队可为您提供项目协助。 Zendesk 提供项目经理（在许多情况下还提供技术资源）来帮助编码、整合等。
在帮助中心项目期间，项目经理 (PM) 通常专注于推出的技术方面，而Support利益相关者和知识经理则负责处理流程任务，例如：
- 知识和内容创建
- 持续与 Zendesk 沟通
- 设计监督
- 初始分析需求
项目绩效和控制
这个流程可能会有点压力，因为都要在截止日期前完成，尽量避免延迟，并兑现承诺。
由于涉及的活动部件和人员众多，项目经理和利益相关者需要不断监测事态发展，有时甚至需要重新设定期望。 好消息是，作为 Zendesk 客户，且这项技术灵活而简洁，与在其他复杂的平台上相比，您面临的技术压力更小。当然，有些延迟是在所难免的，比如为其他项目提取资源时。因此，最好让团队讨论一下你们将如何处理这些延迟，也许还有一些“备用计划”。
在本节中，我们不会深入讨论项目的实质细节，而是会谈谈其他 Zendesk 客户成功推出帮助中心的一些方法。
寻求帮助
- 一些 Zendesk 客户会额外资助项目，利用 Zendesk 专业服务或Zendesk 合作伙伴来完成大部分工作，而另一些客户则选择完成大部分“繁重工作”，而 Zendesk 的计费监督极少。
Zendesk 客户可能外包给 Zendesk 或合作伙伴的典型任务包括：- 项目经理的监督
- 系统配置
- 图形设计和 UI 自定义
- 整合和 API 工作
- 许多 Zendesk 客户选择单独使用Zendesk 的帮助中心，该中心提供丰富的在线信息和知识，有助于自助服务和授权。其中有一个部分致力于提供工具和帮助，帮助您设置和配置帮助中心。
注意： 我进入这个领域已经很长时间了，提供如此多的信息实际上并不正常。在刚接触 Zendesk 时，帮助中心的知识分享给我留下了深刻的印象。
保持敏捷，持续审阅
- 您原来的团队应经常开会，以便在您不断进步的过程中评估帮助中心。这样，如果团队注意到令人困惑的用户流程或其他问题，您可以在项目即将完成时将这些更改反馈到项目计划中，而不是在项目“结束”时一次性所有更改。
- 如果您将知识库作为帮助中心的一部分，那么这就是创建和审阅知识的“黄金时段”。大多数客户会分配一组作者，作为知识库的基础，将热门问题的答案带入协助支持模式。这些作者将根据对工单的分析建立知识库。这篇来自 Zendesk 帮助中心的文章是一个很好的最佳实践资源，不仅可用于构建您的初始知识库，还有助于对您的知识库进行持续维护和反馈。
另一项资源包括此 Zendesk参与者指南，其中提供了如何操作的步骤，例如添加文章、重新排序、嵌入视频、限制对文章的访问……很多有用的信息！ - 如果您的组织已经有结构化知识资产（即在另一个知识系统中），请花点时间分析这些知识的有用性，并确定要迁移多少知识到 Zendesk。 很多时候，您的分析会显示您只真正依赖于知识的一个子集，而其余的都已过时或不相关。 如果有用的知识只是一小部分，您可以决定手动输入知识（而不是支付迁移费用）。
部署新的帮助中心是一次大清洗的绝佳机会，但请记得考虑此分析所需的时间/精力，并了解其中的技术工作。 - 您可以选择向一些关键客户提供早期试用版本，收集他们对第一阶段帮助中心的知识有效性、网站工作流程以及总体功能/启用情况的反馈。
- 如果您选择这样做，那么在项目阶段考虑这一点非常重要，并留出足够的时间对一些反馈采取行动（即需要关于某个产品或产品区域的更多知识）。
- 同样重要的是要考虑您选择哪些客户进行早期试用。您想挑选固执己见的客户提前试用吗？
- 在开展帮助中心项目的同时，制定如何向客户、员工以及您的合作伙伴网络营销新帮助中心的方式也很重要。 我们都希望建立一个帮助中心，让人们从中受益，但现实并非如此。
您通常需要先从员工入手，调动他们对帮助中心的优势和兴趣，然后进行外部营销。 客户通常在其 IVR 消息、电邮营销活动、用户组和会议中谈论帮助中心。 当然，一旦您的客户开始意识到您的帮助中心的价值，最好的营销就是口碑相传。
留出额外时间用于附加功能
如果您的初始项目阶段包括与在线交谈或电话平台的整合，请务必留出适当的时间和精力来测试所有方面。整合需要额外的测试，因此我建议在以后的阶段使用（除非您有大量资源，并且投入生产不需要是短期的）。
项目关闭
好了，您就有了一个活跃的帮助中心了，恭喜！就像一家人兴奋地搬入新的自定义主页一样，您也已准备好让您的客户、员工和合作伙伴居住并依赖您的帮助中心。这是一个非常激动人心的时刻，所以慢慢来，真正享受您的劳动成果。
既然您遵循了项目计划（即蓝图），现在是时候作为一个团队召开会议，以确保您实现最初预期的关键任务了。可能有被确定为重要的未完成任务，但可以推迟到另一个日期或项目。
在大多数情况下，您会在结束项目之前向客户推出帮助中心。最好让您的项目团队待命一两周，以处理任何意外需求或问题。项目团队将不必再埋头处理帮助中心的项目任务，但他们至少可以谨慎对待可能需要进行的最后一刻调整或配置（以防万一！）
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